互联网医院成标配，公立医院的十大线上诊疗流量密码
近日，国家卫健委在《医疗机构设置规划指导原则（2021-2025年）》指出：大力发展互联网诊疗服务，将互联网医院纳入医疗机构设置规划，形成线上线下一体化服务模式，提高医疗服务体系整体效能。
事实上，互联网医院成为公立医院标配，2020年就已开始显现出这一趋势，文件只是对其再次确定。不过，受限于多方面因素，公立互联网医院虽在数量上已远超企业开办的互联网医院，但整体运营情况不尽如人意。
到底怎样提高诊疗量？这是许多公立互联网医院管理者曾和动脉网探讨，并希望找到答案的问题。
前段时间，部分公立医院发布了2021年度互联网医院运营总结，为了更好地回答上述问题，动脉网搜集和整理到10家运营数据较高或有亮点的公立互联网医院，试图找到“流量密码”。
如上图所示，10家医院中，既有华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称“同济医院”）、天津医科大学总医院、北京大学肿瘤医院等位列医院排行前100的顶尖医院，也有徐汇区中心医院、台州医院等区域类医院；既有综合医院，也有肿瘤和儿童专科医院。
运营数据方面，同济医院2021年线上服务患者超百万人次，天津医科大学总医院2021年在线咨询量达到175万人次，两家医院还分别有数十万的线上复诊量。区域类医院中，武汉市第一医院的互联网诊疗量达到23万人次；专科医院中，北京大学肿瘤医院2021年线上复诊量达到8.5万人次，占线下全年总门诊量的11%以上。
由于每家医院所面临的内外部条件不同，不可能针对数据进行直接比较，运营方式也不可能直接复制，但我们仍希望从中找出一些相对的共性，为行业提供参考。
10条“高流量”秘诀
根据各家医院可直观感受到的运营措施，结合管理者访谈，我们总结出了10条“高流量”秘诀，涉及到从建设到运营，从医生到患者，从院内到院外的各个方面。
一，配备必要的人力资源
本文统计的医院中，部分根据实际情况设置了单独的部门开展工作。
同济医院门诊部办公室主任兼互联网医院管理办公室主任李刚告诉动脉网，互联网医院管理办公室于2020年7月成立，归属门诊部办公室，由分管医疗的副院长分管，院长为互联网医院法人，办公室设主任和副主任各一名、若干名专职运营管理人员。互联网医院管理办公室主要职能包括：系统流程设计、制度建设、平台运营管理、规范诊疗行为、医疗质量管理；同时对医生资质审批、数字签名认证、省级互联网医院监管对接、合理用药系统进行监管，做到“事前有检查、事中有跟踪、事后可追溯”，给患者提供健全、完善和可靠的服务。
台州医院早在2016年就成立了互联网医学中心，一直运行至今。山东省立三院则成立了智慧医疗工作部，下设两名副主任，一人分管医疗、一人分管信息化，实现医疗管理与技术管理的融合。
互联网医院需要联动院内多个部门，甚至与第三方合作沟通，若现有的工作部门难以兼任，成立相应的部门负责日常事务，能提升整体运营效率。
二，清晰定位建设与运营模式
是否需要与企业共建和合作运营互联网医院，在早期规划时就应考虑。
本次统计的医院中，徐汇区中心医院、台州医院、山东省立三院、暨南大学附属顺德医院均选择了互联网医疗企业作为合作方，分别是贯众健康、微脉、微医和平安健康。医院和企业合作时，院方负责院内事务统筹、实体医疗资源提供、部分场地或设施设备投入；企业则负责技术支持、院外资源、线上资源运营，帮助医护人员处理非医疗的工作。
北京大学肿瘤医院采取了独立运营的方式，互联网医院日常协调工作由医院信息部、门诊部等多个部门协同执行。
上述两种模式均可产生较好的效果，其主要原因是几家综合医院面临的患者群体更复杂，医院在做好医疗工作的同时，没有精力提供更贴近需求的服务，第三方的运营能力恰好能弥补。而北京大学肿瘤医院患者复诊率高，复诊依从性高，北京市外患者占一定比例，互联网复诊不只是“锦上添花”，更是“雪中送炭”，对许多患者来说已是刚需，无需针对患者进行过多“运营”。
因此，公立互联网医院需根据自身情况选择运营方式。
三，以检验检查促进线上线下一体化
在线咨询、复诊开方、药品配送是互联网医院建设之初的几个基本功能。动脉网发现，本次梳理出的数据中，检验检查自助开单也几乎成为标配项目，且在各家医院都呈现出较高的数据。
2021年，同济医院推出了十项检查检验的线上自助开单服务，只需简单的三步就可开出申请单；全年自助开单量高达56.7万人次，到线下进行检验检查和治疗的执行量为47.9万人次。湖南省儿童医院2021年线上复诊量为1.1万人次，自助诊前化验就达到17.6万次。北京大学肿瘤医院2021年通过互联网医院开具和预约的检验检查也达到23万余单。
为什么检验检查开单如此受欢迎？这主要是由于线下检验检查流程繁琐。近年来，在线查询报告正在加快普及，但不可避免的是，患者仍需到线下诊室，找医生开具检查单，再排队等待。检验检查线上开单和预约实现之后，仅需做检验检查时到院即可，大大简化了传统流程，这项服务在人流量大的三甲医院尤其受欢迎。
同时，无论是线上复诊还是线下初诊，适当的检验检查都是必要手段，高效的检验检查能够让患者获得更顺畅的就诊体验，让医生掌握更全面的患者资料，正在成为互联网医院线上线下服务融合的关键环节。
四，搭建主动和连续性的服务
公立医院通常以“被动”接诊患者为主，互联网医院为其提供了更多主动干预患者的机会。
“我们以全病程患者管理为建设方向，向患者提供主动和连续性的服务。”同济医院互联网医院管理办公室副主任姚刚介绍，互联网医院为慢病患者提供涵盖筛查、诊断、治疗、康复随访及健康促进的全病程疾病管理；截至目前，已开通新冠复诊、类风湿关节炎等10个病种，服务1.2万人次。
台州医院推出了甲状腺乳腺诊后管理、流产关爱、日间手术全流程管理等连续性的服务包，2021年，乳腺甲状腺外科、产科的线上问诊量进入了全院前三。
“互联网让医院服务范围延伸到了诊前诊后，加快向提供健康服务转变，而不仅仅是传统的严肃医疗。”台州医院互联网医学中心主任谢伯剑表示。
连续性的服务项目可提升互联网医院服务的复用率，促使患者习惯养成，更重要的是在医院的主动干预下，促使患者获得更好的治疗效果。对医院和医生而言，持续便捷的患者情况跟踪，还是高效积累科研数据的基础。
五，向优势专科进行资源倾斜
医院各科室或病种复诊率不一，各专科的诊疗实力也不一，使用相同的投入未必能获得相应的回报，合理进行资源配置也尤为重要。
武汉市第一医院是一个典型案例。皮肤科是该医院的特色专科，也是极其适合开展互联网诊疗的专科，同时还兼具消费属性。武汉市第一医院充分抓住这些特征，在互联网医院重点打造皮肤科。例如，借助双11这样的消费热点开展皮肤科线上义诊，获得更多患者关注；大力推广皮肤科特色制剂，灵活进行皮肤医学科普。2021年，皮肤科成为线上诊疗量最高的科室。
康复医学科是暨南大学附属顺德医院的优势专科之一，是国家重点研发计划项目推广单位。2021年，康复医学科在互联网医院上线了居家远程康复系统，康复治疗师可在线为患者提供视频评估、个性化居家康复方案、视频康复指导、图文答疑等服务。
对于顶尖三甲医院来说，高水平专科更多，对患者有足够的吸引力；区域性医院则不然，可基于互联网的特征，结合本院优势或特色，对部分专科、病种进行重点突破。
六，多种方式提高医生积极性
医生线上接诊积极性不高，是许多医院提到的问题。按照医保部门规定，线上复诊无论由哪种级别的医生提供，均按普通门诊收费。动脉网曾进行过统计，全国各省份互联网复诊费差异较大，从几元到几十元不等。
目前，部分医院将线上诊费的大部分或全部发放给医生，以提升其积极性。在当前互联网诊疗量整体不高的情况下，医生个人的诊疗量也不会太高，即使有来自诊费的收入，也并不多。所以，诊费补贴的激励意义大于实际的“增收”意义。
也有医院通过标杆医生、标杆科室等方式树立典型、给予表彰，以带动更多医生参与。例如，天津医科大学总医院设置了互联网诊疗服务月度榜单，每月公布科室和个人的“领跑奖”“进步奖”，以此激励科室和医生。
此外，还有管理者提出，可通过增加年度考核绩效分配、计算继续教育时长、列入职称评定参考、加强医生保险机制等提升医生积极性。
七，高频次进行宣传推广
由于互联网医院是新形态，面向患者进行持续宣传推广必不可少。
曾有一家西南地区三线三甲医院的临床医生告诉动脉网，医院虽然上线了互联网医院，但鲜有患者使用，患者仍然习惯线下面对面交流。的确，使用习惯并非一朝一夕可以形成，但另一个事实是，许多医院并未将线上就诊流程及其便捷性进行广泛宣传。
本次统计的10家医院中，几乎都通过医院官网官微、院内展板等高频次向患者介绍和推广互联网医院服务，这是让患者知晓互联网医院，进而使用互联网医院的基本前提。例如，天津医科大学总医院官微对互联网医院进行了持续的宣传，2021年，医院微信公众号发布新闻报道94篇，制作短视频167个，网站发布信息270条，浏览量超过500万。
上海市儿童医院单独为互联网医院开设了公众号，不仅让线上科普、信息发布、功能展示等有了更广的空间，还能为互联网医院树立更鲜明的品牌形象，使患者有更清晰的认知。
此外，发动医生进行推广也是一种有效方法。
八，节点性的线上义诊提高渗透率
疫情期间，互联网医院提供了大规模的免费咨询，对普及互联网医疗服务起到了积极作用。疫情之后，免费咨询不可能成为常态，但一些医院仍在开展节点性的线上义诊。
2021年，天津医科大学总医院在全国爱耳日、世界炎症性肠病日、全国护肤日等节日，组织相应科室医生进行了多场线上义诊。上海市儿童医院也在全国爱牙日、国际志愿者日、世界哮喘日等节日举办了线上义诊，单日最高服务652人。
义诊是发挥公立医院公益价值的一种重要形式，在线下已成为常态。将义诊延伸至线上，可大大提升患者问诊和医生接诊的效率，也能起到持续扩大互联网医疗渗透率的作用。
九，提升医保支付便捷性
2022年1月，同济医院在《中国医院》发表文章《公立医院互联网医院服务体系建设探索与思考》指出，通过互联网医院的处方执行数据分析发现，线上处方医嘱执行率为50%左右，大部分的处方外流，线上检验检查申请执行率最高也只能到80%，主要是互联网医院线上医保支付的便捷性仍有待提高。
动脉网此前在《2021年互联网医院报告》的调研中也发现，开通了医保支付的互联网医院诊疗量整体高于未开通。因此，医保报销覆盖程度与患者使用率之间存在直接关联。本次统计的医院几乎全都开通了线上医保支付，对患者使用起到了促进作用。不过，各家医院开通的支付病种不一，支付的便捷程度不一，与线下相比，还有较大的提升空间。
十，尝试开拓B端业务
公立互联网医院不仅能服务于个人，还能探索B端服务。例如，山东省立三院联合微医，向山东高速、中建八局、建设银行山东分行等企业输出互联网医院服务，为企业员工或用户提供在线问诊、健康管理、健康宣教等服务。徐汇区中心医院联合贯众健康、人力资源公司推出了企业健康福利产品，在企业搭建“云医务室”，向员工提供互联网医疗服务。
在这种模式中，公立互联网医院、第三方互联网医疗公司以及B端企业合作，针对相应的用户群精准开发产品与服务，可放大公立医院资源效能。
综合来看，10条高流量秘诀只是相对共通的方法，并非都适合所有医院，需根据实际情况进行组合。值得一提的是，知名大三甲医院侧重通过互联网医院促进优质资源更可及，区域类医院侧重在一定服务半径内尝试更多可能。它们在线下有各自的定位，线上服务也不能与之相悖。
收获不只是运营数据
除了本文开头的主要问诊数据，互联网医院还可带来多方面效益。
首先，互联网医院为各方提升效率、降低成本效果明显。同济医院互联网医院管理办公室副主任姚刚认为，分流部分复诊患者至线上，缓解了就医难；复诊患者通过线上渠道提前开单，还可节约大量时间。
北京大学肿瘤医院信息部主任衡反修介绍，医院参考患者往返医院的人均经济成本，结合线上复诊人次数进行测算，2021年，互联网医院约为患者节约交通住宿等非医疗支出4亿多元。
互联网医院促使降本增效，在人流量大、服务范围广的大三甲医院中体现尤为明显。常规复诊、检验检查开单预约等转移至线上后，医院能投入更多精力在线下初诊患者、疑难重症患者身上，充分释放优质资源。
其次，线上收入规模化。2021年，北京大学肿瘤医院线上复诊收入超过1亿元，主要来自处方、检验检查和其他诊疗收入。据天津医科大学总医院发布的数据显示，2020年互联网医院上线9个月后，线上收入2712万元，弥补了线下的收入缺口。
尽管公立医院要坚持公益属性，但收入仍然是不得不面对的现实问题，尤其是在受到疫情冲击的情况下。
最后，助力医院提升综合影响力。山东省立三院、徐汇区中心医院早早开始探索互联网医院，经过几年积累，互联网医院助力医院“出圈”，提升了在患者和业界的影响力。武汉市第一医院虽面临了疫情的巨大考验，但也以此为契机，快速将互联网医院打造成行业标杆；据医院发布的信息显示，已吸引了全国30余家兄弟单位到访交流。在创新服务模式的巩固下，这些医院形成了更强的竞争力。
新一年如何更进一步？
互联网医院建设运营并非一帆风顺，之所以能收获以上数据与成效，是无数运营人员共同努力的结果，在过程中，还需克服各方面难题。
同济医院门诊部办公室主任兼互联网医院管理办公室主任李刚提到，互联网医院助力优质资源下沉和分级诊疗，但目前信息互联互通程度有限，要实现区域协同还需进一步探索。“人工智能可赋能互联网医院有效推进精准医疗，其中通过智能预测和检测，可实现对患者的精准服务，如何利用AI等新技术赋能互联网医院应用，缺少与第三方公司合作的政策指导，也需要进一步探索。”
台州医院互联网医学中心主任谢伯剑提出，在医院和第三方合作过程中，前者要坚持公益性，后者要逐利，要重视双方需求的平衡点。
2022年，互联网医院如何更进一步？丰富服务内容、优化医患体验、促进区域协同是几个关键点。
同济医院门诊部办公室主任兼互联网医院管理办公室主任李刚介绍，2022年计划完善互联网诊疗服务价格、服务项目及运营模式等，拓展更多新的线上服务模式；组建医生工作组、筛选和分组患者、设置患者医生提醒功能等形式，提高医生线上诊疗服务效率；大力推广互联网+慢病全病程管理模式；在医生和患者中加强推广宣传。“我们力争2022年线上诊疗服务量占比达到20%。”
针对区域内信息互联互通程度不高的问题，同济医院将构建区域互联网医疗生态圈：基于医联体，共建区域医疗资源池、创新服务和运营模式，通过建立医联体机构的资质授权机制，吸引医联体内医生个人、科室和医院入驻同济互联网医院，实现门诊号源、床位、检验、检查、病理、远程医疗等资源区域内共享和互通。
北京大学肿瘤医院计划建立就诊日程，信息部主任衡反修介绍，该功能上线后，互联网医院可将院内诊疗方案与流程以时间轴形式同步给患者，患者既能查询过往就诊记录，又能提前知晓之后的诊疗计划。“让患者充分了解诊疗方案，做到心中有数。”
台州医院互联网医学中心主任谢伯剑也表示，新一年将在服务形式、患者管理上做更多的探索。
很显然，公立医院仍在继续完善互联网医疗服务的各项功能，不断摸索适合自身的方法。公立互联网医院的良性发展，在保障行业服务质量、促进患者使用习惯养成等方面将起到关键作用。同时，第三方公司也可以与之优势互补，可以看到，诸多公立医院对此已有尝试，并思考其中的问题与解决方案，这也是行业进步的重要方向。
*封面图片来源：123rf
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