相比起各大综合型医院，中医医院想要脱颖而出，并获得患者认可，就必须改变医疗质量管理理念，在突出中医药特色的同时，在医疗质量管理上加以改进，完善医疗质量管理体系，走质量效益型路线，提高医疗质量，确保医院可持续发展，才能在医疗市场竞争中抢占一席之地。
小编选取了两家获得2020年“全国医院质量管理案例奖”的中医医院，探究他们在突出中医药特色的同时，保持高质量发展的秘诀。
作为我国中医药事业发展名副其实的领航者和全国年服务患者人数最多、全国规模最大、实力最强的中医医院，广东省中医院的每一步前行、每一项成就都备受瞩目。其背后的发展战略、逻辑、举措也始终引人关注。
多年来，医院坚持“中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位，为患者提供最佳诊疗方案，探索构建人类完美医学”的发展愿景，通过制度创新、文化建设、能力提升等，致力于建设成为中医药特色优势明显、综合服务能力突出、具有较强自主创新能力的中医医院，取得了令人称羡的成就。如在医疗质量与安全方面，广东省中医院就通过构建“三级四控网格化质量管理模式”、导入精益管理理念、强化单病种质量控制等，初步建立起规范化、精细化、可溯源、可测量、闭环运行的全面医疗质量管理体系，从内涵上推动医院实现优质高效发展。医院高度重视梳理并完善各级质量管理委员会的管理职能，制定定期医疗质量检查及点评制度。由职能管理部门组成医疗缺陷管理小组，定期对医疗质量和医疗安全进行全面检查，对发现的问题进行及时总结，形成医疗质量小结，对医疗质量和医疗安全进行点评；医务处组织每月对运行病例进行检查，每周两次重点科室现场抽查，每季度医务检查、精神文明检查、定期的院长查房的全面检查，通过每月质控小结、医疗质量分享会、主治岗例会、现场办公会等方式进行公布反馈；对医疗关键要素、关键时间点的不定期抽查及专项检查，职能科室及时跟进、督促相关科室及时改正，起到警钟长鸣的作用。“三级四控”模式下，医院以零盲点为目标，在制度上构建了以全面、全程、全员的“三全”医疗质量保障机制，以患者诊疗时间轴打造事前管理防风险、事中管理抓环节、事后管理促改进的闭环运行管理体系，以“标准化”建设为抓手，落实医疗质量管理的规范化、精细化，运用PDCA、精益等科学管理手段和“智慧医院”信息化管理工具，推动医疗安全、医疗质量管理工作持续改进。事前管理防风险：围绕尚未进入诊治流程的患者，完善风险防范为目的的基本制度体系和预警流程。狠抓基本医疗制度，结合本院实际进行细化，形成可操作的具体流程和制度；国内较早开通绿色通道，保证急危重症病人的救治；利用信息化建立重大疾病早期预警评分、血栓出血事件预警系统等，提高早期发现医疗风险和隐患的能力。事中管理抓环节：围绕处于诊治流程的患者，抓住关键环节和流程细节，建立环节管理制度。建立针对关键患者、关键科室、关键人员、关键时间、关键制度、关键操作环节的监控制度；定期召开内部沟通会，促进不同环节之间的沟通与衔接；通过多途径反馈，完善全面监控网络，避免风险监控盲点。事后管理做改进：针对已经结束的诊疗流程，事后及时补救，建立奖惩改进制度。进行根因分析，明确事件性质，重在流程再造与改进；运用BI （智能辅助决策）系统提取相关数据，进行分析反馈；制定合理奖惩方案，平衡激励与惩罚；提倡非惩罚性报告制度，完善不良事件上报机制；在事后缺陷管理中，坚持“五不放过”。在每一个环节制定人员资质、工作制度、反馈监测、整改提高的具体可操作流程，以信息化手段辅助，促进医疗质量管理的规范化、精细化，使医疗质量管理可预测、可测量、闭环运行、持续改进。全新的质管模式助力医院获得第三届中国质量奖提名奖——首批获奖的唯一一家中医医院。在新冠肺炎疫情防控中，精细化、闭环运行的医疗质量管理模式，是筑牢医院疫情防控严密防线、实现“零误诊、零漏诊、零感染”防控目标的制度保障。
近年来，南京市中医院认真落实深化公立医院改革各项要求，积极开展现代医院管理制度试点医院工作，高度重视并科学有序推进质量管理工作，不断加强内涵建设，推动医疗服务质量与管理水平持续提升。
同时，“南京市中医院采用SWOT分析法，明确了以建设具有中医特色优势的现代化中医医院为主体，以构建‘以人为本、质量至上’的医疗服务模式和精细化管理模式为两翼的国内知名、省内领先的办院思路。”南京市中医院院长虞鹤鸣表示，南京市中医院下一步将凝心聚力谋发展，继续加强医疗管理，确保医疗质量提高与持续改进，保障医疗安全，发挥中医药优势，突出中医特色，推动医院迈向高质量发展。南京市中医院通过收集、整理卫生健康相关的法律法规、部门规章、规范性文件和诊疗规范等文件形成汇编，作为依法执业的客观依据，并依此建立健全医院内控制度、应急预案和工作流程，进而规范医疗服务行为，形成有章必循、违章必究的工作氛围。医院还制定了各专业操作标准，使操作常规化。根据卫生部制定的各专业《临床诊疗指南》《临床技术操作规范》《临床路径》，结合医院实际，制定适合自己专业特点的诊疗指南、操作规范及临床路径，规范各项诊疗工作，使诊疗标准化，操作常规化。同时，该院还制定了各种检查标准、考核标准，把可考核可量化的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、患者效用指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，按照三个最小（物化到最小、量化到最小、考核到最小）原则，制定出一套医疗质量标准化评估体系，涵盖三级医疗管理(基础质量、环节质量及终末质量)的定量与定性指标及各项医疗服务流程的质量标准；在质控内容上强调对质量问题是否有整改措施、改进措施是否及时，突出对医疗质量的持续改进，形成质控的良性循环。为加强医疗质量管理，确保医疗安全，南京市中医院实行医疗质量管理院、科两级责任制。院长作为医院医疗质量管理的第一责任人，注重顶层设计，以医院“质量安全管理委员会”为依托，组织制定医院质量方针与目标，策划医院质量管理，确保质量与安全管理体系所需资源的获得，指挥与协调医院质量管理活动，定期召开质量分析会专题研究医疗质量和医疗安全工作。而医疗、药学、护理及临床、医技科室等部门负责人作为本科室医疗质量管理的第一责任人，通过科室自我管理、质量管理部门监管等手段，确保医疗质量与安全。南京市中医院还建立了完善的医疗质量管理体系。其中包括医疗质量管理组织体系、诊疗规范体系、医疗质量指标体系、医疗质量标准体系和医疗质量监测预警体系，确保形成完整的“医疗质量管控链”。同时，为建立与完善医疗质量管理与控制长效工作机制，南京市中医院通过院长行政查房、院长行政夜查房、科室医疗质量自控、质量管理部门监管、季度质量分析报告及专题质量分析会等形式，实施医疗质量长效管理与控制。为使全员参与，持续提升医疗质量，南京市中医院加强质量安全意识和医德医风教育，打造质量文化高地。虞鹤鸣表示，该院围绕“以患者为中心、以质量为核心”原则，每年对医务人员开展医疗质量与安全、服务理论、医德医风教育，培育质量心态，学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，灌输医患沟通技巧和人本管理思想，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性，增强质量意识、责任意识及标准意识，使医疗质量贯穿到每个工作角落，每个医务人员自觉地规范医疗行为，改善服务态度，在全院形成“质量就是生命”“质量就是效益”的共识。通过一系列医疗质量管理措施以及实践，南京市中医院各项工作发展呈现良好势头。一方面，南京市中医院对医疗服务质量和安全监管持续加强，目前实现了药品医嘱闭环、用血闭环、检查医嘱闭环、检验医嘱闭环、手术医嘱闭环等多个闭环流程，有效保证患者安全。另一方面，通过网络随时准确地捕捉和报告相关的医疗服务过程，该院加强了各医疗环节缺陷的防范，使医院质量管理网络化、信息化、数字化、平台化，提高了质控的效率与水平。
原文刊于2020年“预见·引领 高质量医院发展录”的
全国医院质量管理案例特刊
文/本刊记者刘文生 徐书贤