专访天鹅到家CEO陈小华：构建与劳动者的“命运共同体”
这是本刊的第1389篇原创文章
“破”与“立”，是疫情常态下的生存之道。
尤其是在数字经济大环境的影响下，无论是摆脱家庭劳务的压力，还是家政行业高端品质的需求，数字化都将成为行业进步重要动力，真正做到为需求侧的消费者赋能。在此背景下，如果仍然延续传统的家政服务体系，则会局限了整个行业的高质量发展，而数字化的“线下转线上”模式，更适应高净值消费者的真实需求。
改名后的天鹅到家，更加聚焦“互联网+家庭生活服务”，天鹅到家也在逐渐成为创新生活模式的服务平台，实现了标准化升级。借助互联网、大数据、人工智能等新兴科技，可实现移动派单、智能匹配、自动调度来提升平台的运营效率，改造传统家政服务，实现了线上线下融合闭环管理。
改名后的天鹅到家商业模式也发生了巨大变化，不再仅仅是一家家政服务公司，而是一家为所有服务行业赋能的全产业生态平台。基于此，我们与天鹅到家创始人兼CEO陈小华聊了聊关于家政行业数字转型的未来之路。陈小华认为，疫情让所有行业意识到了数字化转型的必要性和迫切性，对于家政业来说更是如此。
天鹅到家创始人兼CEO 陈小华
从消费平台到产业平台的转型升级
时钟拨回到七年前。
在纽交所上市敲完钟回国后，陈小华突然宣布，要放弃上市公司高管的职位，将一切清零，奔赴更为宽广的赛道——家政服务。
2014年7月，58到家成立，陈小华出任CEO。而这个时候的家政市场还处在蛮荒阶段，不能够真正形成规模化。不过，对于陈小华而言，这是最好的机遇，正因为行业集中度低、缺少品质服务的供给，可能更便于构建公司壁垒，打造品牌竞争力优势。
全国领先的家庭服务平台。这是陈小华给自己的定位，而家庭服务平台概念背后，实际上正在经历着从消费平台到产业平台的转型升级。
陈小华在今年的博鳌亚洲论坛上谈到了家政行业数字化转型的相关话题，他说道：“疫情时有人问我最怕什么，我说疫情一定不是最大的挫折，最大的一定是战略踏空，因为疫情对你是一次性的影响，而公司的战略、产品的体验、管理的能力、团队的和谐才是深远的。”
对于家政行业而言，疫情教会了人们怎么通过线上服务来实现消费习惯的改变。对于天鹅到家来说，过去是一个撮合平台、服务平台，家政劳动者通过这样一个平台可以找到合适的工作，家庭用户通过平台可以获得优质的家政服务。
陈小华强调：“而现在，家庭服务业借助数字技术的发展，正在转变成为一个互联网智能家庭服务大平台，通过全链路数字化，把所有劳动交易要素转到云端，而不仅仅只是简单的劳动者通过平台找工作。”
对于品牌的发展，陈小华有着理智与客观的分析。他从一开始就瞄准了家庭服务这个潜力巨大的赛道。于是，就有了当时的58到家。2020年9月7日，58到家正式更名为天鹅到家，同时确定了全新的品牌定位——“全国领先的家庭服务平台”，并宣布邓超为新的品牌代言人，进而率先迈出了家庭服务市场品牌化的关键一步。
对于天鹅到家而言，一路上经历了最开始的O2O大战、补贴战，逐渐占据了用户的心智。更名之后的战略和定位，让天鹅到家从B端到C端有了明显的变化。更名之后的天鹅到家以“流程再造、服务升级、all in供给”为战略方向，同时也有了一个清晰的品牌定位——全国领先的家庭服务平台。
陈小华从B端和C端两个不同的方向做了分析，他说道：“对于B端来说，家政行业有了一个领先品牌，能够吸引更多劳动者的加入，为家政市场提供更高质量的供给。同时我们持续释放平台力量为行业内其他中小企业持续赋能；就C端而言，天鹅到家成为了家政行业的第一品牌，能够迅速占据用户心智，在广大用户的脑海里塑造‘天鹅到家就等于家庭服务’的认知。”
行业发展变化的速度很快，特别是互联网时代大潮下，产生了许多新的业务模式和形态。陈小华强调，疫情推动很多东西在变革，企业不单要从疫情中出来，还要把商业模式、服务的体验升级、品牌焕新作为一个变革年。
竞争壁垒是促进平台发展的源动力
家政服务是近年来高速增长的下一个万亿级市场。
2020年1月，商务部预计家政服务市场将保持两位数的增速。虽然受到疫情影响，去年整个市场的发展不如预期，但从天鹅到家内部数据来看，现在家政市场的反弹增速相当猛烈。
在陈小华看来，整个2020年家政行业的作业模式都发生了一些调整。“从招募到培训，到阿姨的找工作，这三个环节原来大量的动作都是在线下，现在全部变成在线，所以我们内部基本上每个环节都实现了在线化，这对整个行业是质的飞跃。”
陈小华于是说道：“在家政市场快速增长的同时，我们也要看到整个行业仍然处于供不应求的状态，家政劳动者供给缺口仍然较大，去年官方发布的‘最缺工’职业排名中，家政服务员也进入了排名前十。所以，天鹅到家很重要的一个目标就是大力提升家政市场的供给数量与质量，推动供给侧改革，为行业更好更快发展护航。”
对天鹅到家来说，这意味着更广阔的想象空间，拥有亿万级的蓝海，未来的增长空间十分巨大。正如陈小华所言，希望未来能够为整个家政行业持续赋能，与更多相关企业达成合作，共建行业生态。
陈小华认为，家政行业有一个最大的特点，和其他的互联网产品都不一样，核心是人的产业。因此，在陈小华看来，如果一家企业要布局家政行业的数字化，其核心竞争力应该是以人为核心的服务交易的数字基础设施。
陈小华从“人”和“平台”两个方面做了分享。其一，关于“人”，家政行业里有一句话，叫“得阿姨者得天下”，天鹅到家平台汇集了大量高水平家政劳动者，他们是最珍视的核心资产；其二，互联网平台能力，能够持续为行业输出数字基础设施，在培训、考核、服务等多个维度扎实地打基础、定标准，为其他企业和整个行业赋能。
无论是家政服务平台，还是互联网平台，竞争壁垒是促进平台发展的源动力。陈小华说道：“我们的核心优势就是以人为核心的数字基础设施输出能力，以及根植于内部的互联网基因。同时我们也正在转型升级成为一个家庭服务领域的产业互联网大平台，发挥平台力为行业赋能。”充分的竞争才能促进行业整体更好发展。在竞争之外，陈小华也呼吁更多的行业内部合作，通过输出平台能力和生态共建，形成合力来让行业变得更好。
从一开始到现在这7年多时间里，天鹅到家所面临的每一次困难和转变都是一场硬仗，但每一次变革都会伴随着打破惯性与重塑新生，真正推动天鹅到家自身，以及整个行业的更好发展。
全面数字化是促进行业发展的密钥
“数字化转型没有终点，我们不会给自己设立一个上限。”
关于数字化转型，陈小华一直在强调：“数字化转型不仅仅局限于脚下的道路，更重要的是要有前瞻性布局，始终走在行业前面，引领行业发展。”
虽然，家政行业是比较传统的行业，但天鹅到家很早就在布局数字化转型。2020年的疫情更是加速了数字化转型的进程，打通了从劳动者招募、培训到面试、上岗、服务交易的线上全链路，同时把AI、大数据等技术运用到线上服务中，提升匹配连接效率，打造一个互联网智能家庭服务平台。
更名与战略转型，正是因为陈小华试图让公司从撮合平台向互联网智能家庭服务平台转型。陈小华补充道：“我们也聚焦于蓝领服务领域，把自身打造成为一个蓝领直聘的大平台。在2021年，天鹅到家将在现有的基础上进一步加速数字化升级。”
除了数字化、标准化、规范化，家政行业存在的另外一大问题是素质服务人员紧缺。这个问题产生的原因主要还是刚才提到的市场供给缺口大，服务供给不够充分，高素质的劳动者就更加稀缺了。
针对这一问题，陈小华从天鹅到家自身的发展做了分析：
首先，在培训领域发力。通过系统化的技能培训为劳动者赋能。去年疫情期间，推出了线上技能培训与考核，帮助劳动者足不出户就能提升自身职业技能水平。线上培训一定程度上也能增加供给，平台上的每位劳动者都需要经过严格的培训和考核才能上岗，这样来保障天鹅到家平台劳动者提供的服务都是高质量、高水平。
其次，吸纳高素质人才。随着社会观念的慢慢转变，现在越来越多的高校毕业生选择来到家政领域就业。不过，大众观念的完全转变还需要一个过程，未来会有更多的高学历人才选择家政就业。
最后，推出“天鹅计划”。在全国范围内招募百万人才进入家政行业，通过家政职业技能培训、就业指导等方式赋能广大劳动者，大力提升家政市场的供给数量和质量，推动供给侧改革。
对于劳动者而言，最重要的就是如何通过平台匹配到合适的工作。过去是劳动者在平台找工作，平台负责派单，天鹅到家的则是希望让劳动者在平台上工作，构建与劳动者的“命运共同体”。
从58到家到“天鹅到家”近7年的时间也见证了整个家政行业供给侧关系的变革。对于陈小华来说，随着亿万级家政市场的逐渐释放，天鹅到家的业务边界和成长空间将也被数倍地扩大。正如陈小华所说：“但这远不是终点，对于互联网下一个十年，天鹅到家有着更长远的目标，追求的是长远价值。”
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责任编辑 | 王钰祺
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