华与华商业空间设计方法解析：用丰田生产方式做门店设计！

今年是华与华学习丰田生产方式的第7个年头，作为一家咨询公司，我们也立志成为“咨询业的丰田”。我们不仅把丰田生产方式用于内部管理，更是把丰田精益思想用于创意生产，并由此诞生了两大特色产品—— “持续改善”和“精益空间设计”。

华与华的门店空间设计与众不同，主要是融入丰田精益生产现场思想和元媒体系统预置。元媒体解决销售转化问题，精益生产解决成本和效率问题。

具体来说，华与华的空间设计方法是整合了品牌战略、流量转换、顾客体验、运营效率、施工管理的综合考量。

本期文章，我们即将为你解析，华与华是如何用丰田生产方式来做商业空间的“精益空间设计”。学习本文，你将收获：

1、华与华“绝密文件”：精益空间设计之门店问题点检表

2、如何提升门店流量转化：

·如何提升发现感

·如何提升热卖感

·如何提升食欲感

·如何提升安心感

3、如何提升门店运营效率：

·如何排除空间浪费

·如何排除时间浪费

·如何排除动作浪费

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创意与生意

商业空间，特别是餐饮空间，有个很奇葩的现象。设计公司只设计前厅，不设计后厨，只负责美化，不管效率和成本的问题。但效率设计才是一个餐厅基本功设计，如果效率跟不上，再好看的餐厅，营收也上不去。

华与华精益空间跟传统空间设计最本质的区别，是创意和生意的区别。我们的创意始终围绕着门店的生意提供解决方案，让每一平米都赚钱的设计。我们关注的永远是能够带来生意、在哪里投资、效率怎么提高，如何能够帮助客户快速扩张。

生意设计，就需要思考收入、成本和效率的问题。收入从哪里来？如何控制成本？如何提高效率？我们所有的动作都必须指向这三个方向，才有可能获得成功。所有的设计都围绕解决收入、成本、效率的问题，目的不是得到一个创意，而是解决一个具体的生意问题。

所有事都是一件事，门店设计要包含所有事。真正的门店应该包含企业战略、品牌战略、产品战略、广告设计、空间设计、后厨设计.....这些事情都是企业家老板的脑子里的一件事。如果分开思考，各自发挥，就会层层损耗，最终就会偏离目标。

华与华门店问题点检表

正式讲华与华精益空间设计方法之前，我们先公开一份华与华“绝密”文件——门店问题点检表。

门店是一个企业的基本功，我们针对门头、前厅、后厨有100个问题点检表，各位有门店的老板们，你拿着这个点检表，检查看看你是一个合格的店老板吗？给你的门店打打分。

发现问题-解决问题-防止再发

设计就是发现问题然后解决问题的过程，人们往往孜孜以求答案，却不知道，答案就在问题背后，找对问题就找到了答案。

问题都必须是具体的，可描述的，共识的，问题没有被明确，那就不可能解决。这跟医生没有区别，先询问症状，然后科学检测，确定病症，再对症下药。

只要是问题就一定有数据依据，所以先了解表征的问题，再找到这个问题的数据依据，刨根问底，拔本塞源，才能从源头找到解决方案。

如果你已经根据华与华门店问题点检表，给自己的门店打过分了，那接下来就带着问题来寻找答案。

前文已经说到，华与华精益空间设计，主要包含精益生产现场思想和元媒体系统预置，元媒体解决销售转化问题，精益生产解决成本和效率问题。

接下来我们就从这两个方面为你解析，我们具体是怎么做的门店设计。

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元媒体系统预置

元媒体系统预置，就是在顾客旅程的各个关键体验节点开发媒体机关，通过“两个思维” （货架思维、菜单思维）、“三个购买” （购买理由、购买指令、购买指南），来招揽客户、吸引进店、最终促成销售。

利润=收入-成本

门店元媒体的开发，就是为了吸引招揽顾客进店，并促成销售。

从广义上来说，利润=销售-成本。但对一家门店来说，利润=客流×转化×客单×复购-房租-人力-食材-一次性投资。

决定一家门店是否盈利的因素有很多，但决定一家店生死的，首先就是客流，没有客流一切都等于0。

对于门店来说，吸引顾客的第一要素就是门面的设计。门面也是招牌，就是招揽客户的牌子。它是一个门店的生死点，一个门店最应该投资的地方就是门面。

如果把整个门店做个租金排序，很显然，门面是最贵的，也是价值最高的地方。只有在顾客做出决策的关键时刻，关键地点，释放刺激信号，才能影响顾客做出决策。

我们先来看看华与华超级门面设计前后的对比：

▲华与华部分往期超级门面设计（右为新）

对于门面的元媒体设计，我们主要从四个方面对门面进行升级改造：

门面4大刺激信号设计

1）发现感：是为了让顾客还没有做出决策的时候，就进入他的决策选项。

没有发现，一切等于0 。被发现，是所有门店需要解决的首要问题，如果你不能从整条街道的店铺中跳出来，让消费者第一就看到你，你就没有机会被消费者选择。

2）热卖感：卖货赚钱的关键是门店的热卖氛围，是实现流量转化的关键一步。可以使用横幅、海报、促销地贴、吊旗、垂幔等软装道具营造热卖氛围。

3）食欲感：对于餐饮门店来说，食欲感是引人进店的重要因素。除了产品海报外，明档的呈现方式，让顾客直接看见热气腾腾的食物，会更有食欲，让人有购买欲望。

4）安心感：清洁的卫生环境、明码标价的菜单，促销的海报、第三方的权威认证、门店数量、热销单品，粗大自信的字体，强势的灯光等都能帮助犹豫不决的顾客快速做出选择。

具体怎做？接下来我们结合华与华为一心一味打造的门店，具体来分解。

打造获客门面的12大机关

一心一味成立于1999年，专营热卤小吃，扎根深圳。一心一味原来的门店只有一个简单的门头，如果你不进店，你甚至都看不出来他是卖什么的。

▲一心一味老门店

我们怎么对它进行重新设计，并预置元媒体？

1）店招设计：店招设计就是包装设计，门店生意有两个生死点，一个是被发现，一个是被理解、被打动。

所以店招就要告诉顾客我是谁，我卖的是什么。除了超级符号上门头之外，我们也把一心一味的品类信息放上门头。

在店招设计中需要注意的是，门店的每平米都要付房租，很显然门头的租金是最贵的。门头不仅是招牌还是个广告位，所以千万不能浪费。

2）字体大小：新字体笔画更清晰，并且比例放大了1.5倍，能见度至少提升了1.5倍。

华与华的门头，字体的设计都比较大，有时候甚至顶格来做，甚至字体的笔画都相对要粗一些，这些都是为了让顾客在100米外就能发现门店，做出决策。

3）色彩：通过大块色彩宣誓门店边界，提升门店存在感。红底白字对比度比白底白字更容易让人发现。

4）灯光管理：灯光越亮，生意越旺。所有的生物都有趋光性，招牌发光和不发光在街道上的发现感差距数倍。同时，为了解决夜晚不能被发现的问题，我们采用发光灯膜，整个店招都能发光，获得更大的货架优势。

不仅门头发光，门廊下面也是亮的，如果只有门头，跟别人竞争的那是一条。门面都发光，那么竞争的就是一整个面，要知道门面高度可是有3米，门头只有1米。1：4这里至少是差了4倍的发现感！

5）点线面体的灯光设计：

点发光：只有字是发光的，夜晚远距离看就是点状发光；

线发光：店招的底板发光，夜晚远距离看就是线发光；

面发光：除了店招的底板发光，门面整面都照亮的算是面发光；

体发光：除了门面是照亮的，门面前方的空地都是照亮的，就是体发光了。

点发光的和体发光的，发现感至少相差20倍。灯光是不花钱的，我们做门店设计的时候要灵活运用灯光来提升门店的发现感。

6）品类上门头，进店不用愁：“24小时热卤”，释放了两层信息，第一我卖的是什么？第二我的营业时间是24小时。晚上其他店关门打烊后，24小时字样就会进入顾客的选择范围。

7）透明大玻璃窗：尽可能让顾客看清店内敞亮热闹的氛围，让进店没有负担。我想没有人愿意进到一家黑漆漆的门店用餐吧。

8）巨大的玻璃贴广告：很远就能看见门店的主打菜品及价格，降低顾客的进店门槛。

9）入口大海报：告诉顾客本店热销TOP1的产品及价格，鼓励顾客进店尝试。同时，提前预知热卖产品，也能引导顾客先想好要吃什么，加快点餐速度。

10）外带档口：早上卖早餐，中午可外卖。早高峰客户不进店就能快速拿个早餐。

堂食和外卖动线完全分离，中午外卖员不用进店就能拿到外卖，减少对堂食的干扰。从原来的麦当劳式的后厨，做成类似和府这样的明档，菜品食欲感迅速提升。

再将“3分钟出餐”、“5点早餐供应”的信息放在显眼位置，既能让顾客一眼就能看到关键信息，抓住有外带需求的顾客，还能加快购买决策。

11）认证标识：酒香不怕巷子深的观念是不对的，23年老品牌，回头率榜第1名等，通过第三方认证为顾客提供安心感，临门一脚，打消顾客进店阻碍。

12）清洁感：公共区域不做过多设计，保持门面地面区域的干净整洁，让顾客进入到这个区域就能感受到这家店很干净。

在华与华，我们一直学习丰田的TPS，尤其关注门店的卫生清洁状况。清洁是门店最最重要的基本功，产品不难吃，服务可以没有，但是清洁卫生是一定要做好的。

13）箭头灯箱：用跑马灯和箭头抓住顾客眼球，垂直拦截人流，让犹豫不决的潜在顾客，不自觉地跟着箭头旋转的方向进店。

最后看看华与华前和华与华后的对比：

通过掉门面4大刺激点设计，以及元媒体预置，在顾客旅程的各个关键体验节点开发媒体机关，来招揽客户、吸引进店，解决客流问题。

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店内精益设计，提升运营效益

迈克尔波特说取得卓越业绩是所有企业的首要目标，运营效益和战略定位，是实现这一目标的两个关键因素。运营效益意味着相似的运营活动能比竞争对手做得更好，效率更高。

企业可以因运营效益获得巨大优势，比如通过全面质量管理与持续改进等管理手段做到了这一点。精益生产是通过排除浪费、降本增效提升企业精细化的运营体质。

当我们通过门店元媒体设计，将流量引人门店后，接下来需要考验的就是门店的产能，产能最重要的就是精细化运营效率，精细化运营最重要的三个指标是：空间利用率、动线设计和操作效率。

接下来我们结合老娘舅空间设计案例，主要从空间利用率、动线设计为你解析华与华是怎么做门店空间设计的。

门店利润的关键指标竟然是座位数？

给品牌做店面空间设计，我们做的第一件事就是调研分析门店的财务状况，包括营收构成和成本结构。先理解背后的生意状况，再用财务会计的思维给门店做兴废增减的设计。

通过重构空间利用率，把浪费的空间找回来：我们调研了老娘舅近几年的财务数据发现，座位数高的时候门店的利润就高，座位数低的门店就亏损，座位数成为老娘舅利润的关键指标。

所以我们做的第一件事就是给门店做“瘦身运动”，让出空间给座位。到底哪些因素影响座位数？

我们通过对老娘舅门店厨房面积、辅助空间、座位大小及排布的调整，以一个150平米的餐厅为例：通过设计优化，厨房面积减少10%，空间利用率提升28%，座位数提升30%，平均可以多出来10个餐位。

做餐饮的都知道，如果单店能新增10个座位，假如你有300店，一年就能新增1.5亿的营收。多一个餐桌，一年多5W块。

动线设计：超级动线就是超级效率

英国索尔福德大学数学教授戴维·珀西说：斜向45度排列的车位，快进快出，更能有效避免拥堵。停车场的效率将可以增加23%。

一个餐厅的完整动线是从发现开始，发现-进店-点餐-入座-操作-送餐-就餐-收餐-离店。效率就是彻底的缩短每一个环节的时间，从而提升翻台率。

店内动线设计有5大原则：不弯腰、不转身、不回头、不交叉、不走冤枉路。

点餐动线：星巴克的点餐动线是横向动线，让顾客在排队的时候方便观看柜台里的速食产品做连带。麦当劳是竖向动线，为了让后面排队的人提前看到菜单，提前想好到底要吃什么，加快点餐速度。一心一味就是从竖向动线，改成了横向动线，创造了历史。

入座动线：尽可能的让顾客能够快速舒适的入座。如图所示：

送餐动线：

1）出餐口的定位，尽量在门店中间位置，让到达每个座位的动线最短，步数最少；

2）过道尽量垂直于出餐口。

收餐动线：观察收餐人员的动作，先收哪个后收哪个？单手操作，双手操作。包括擦桌子如何擦的更快。

操作动线：不弯腰、不转身、不回头、不交叉、不走动。

1）交互频率高的设备摆放在一起；

2）餐具工具尽量手头化；

3）在平面图上做不好动线，立面的动线也应该考虑到位。

外卖动线：让堂食和外卖动线分离，外卖员不用进店也能快速取餐，这样窗口设计既能当作外卖取餐口也能当作外带窗口。

所有的行业都是制造业，每个门店就是生产现场。我们要像丰田生产汽车一样，去管理门店现场，打开整个门店生产中的黑匣子，记录每一个生产动作，排除浪费。

动作经济学：浪费10分钟，就等于浪费676万

以一个月工资4000的员工来测算，每分钟约为0.185元。有10000家门店的连锁企业为例，如果每天浪费10分钟，一年就能浪费676万。

所以，华与华在做门店内部设计的时候，会像显微镜一样观察到每一个动作、每一秒、甚至是毫秒。只有这样，才能让人的浪费、时间的浪费、空间的浪费无处遁形。

在老娘舅空间设计过程中，我们完整观察一家门店后厨一天的时间，以秒为单位，记录了后厨高峰期主操作台每一个人的每一个动作并分解到最小单位：

高峰期一小时内，整个后厨共产生2502个动作，发现转身333次、弯腰128次、蹲下19次。

详细统计后厨每一个设备之间的交互频次，甚至细到比如“在午市高峰期11点到12点，转身拿主菜碗13次，总用时79秒”、“ 一小时冰箱开关的次数是96次，每次开关冰箱的平均时间是2.5秒”。

根据动作的统计，我们发现老娘舅后厨生产存在5大浪费：库存的浪费、加工的浪费、设备排布的浪费、设备设计的浪费、空间利用率不足的浪费。

我们针对每个浪费都给出了相应的改善方案，如：

问题1：原来餐品出品的时候厨房里的人随意摆放，外面的配餐员，经常弯着腰翻箱倒柜的找餐品，因为找某个菜的找寻动作，拖慢了整盘套餐的出餐速度。

解决方案：每个菜品之间加上了分割档条，有了这个分割档条，外面再贴上对应的菜品标签，配餐员就可以快速的找到对应的菜品了。因为是主动供餐，当某一格上的菜品减少到一定数量，后厨就可以提前备餐了。

这样的就不会过早生产了，高峰期也可以加快出餐速度。这就是丰田说的JIT在需要的时刻，以需要的数量，不多不少的库存数量，多备少备都是浪费。

问题2：盖浇台没有主菜碗存放的位置，拿取碗需要穿过一个人才能拿到。在午市高峰期11点到12点，转身拿主菜碗13次，总用时79秒。300家店一年浪费7208个小时，时薪20元，年动作浪费总计14W, 1千家就是420W。

解决方案：操作区设置碗架存储，保证主菜操作加工工具的手头化、让员工不移动、不转身。

问题3：外卖盒平躺放在层架上，取用的时候不方便，单次取盒浪费1秒，一天浪费300秒。300家店一年，浪费9125个小时，18W元，一千家店540W。

解决方案：外卖盒竖起来，开口朝外摆放，方便取用。

问题4：每盘米饭都需要称重，浪费动作40S。

解决方案：米饭袋可以设置成一盘的分量，只要剪开倒入即可，节省称重的工序。

问题5：蒸蛋托盘与保温柜用的托盘不统一，导致放置保温柜的时候需要二次转存。

解决方案：炖蛋机和保温柜的托盘设计成通用托盘，减少转存工序。

问题6：蒸蛋在蒸蛋机里拿出来的时候每个蒸蛋碗上面都有一个单独的盖子，要一个一个的拿走，扔在垃圾桶里

解决方案：可以做一个整体的大盖子。

问题7：不能确认微波炉里面有没有菜品，需要走过去确认。

解决方案：将微波炉集成到一起，一起由微波岗统一负责管理。

问题8：油壶存放在米饭操作台，每次蒸好大米都需要弯腰拿取，动作浪费。

解决方案：在上部空置的位置设置层架存放油壶，避免每次拿取的弯腰动作。

问题9：现在外卖层保旁的蒸饭车，它的开门方向是朝向外卖层保的。打开门之后会有大量的高温水蒸气，很容易影响外卖操作人员。

解决方案：根据现场灵活改变设备开门的朝向。

问题10：密胺碗和密胺碗盖高分期备货不够，需要到洗碗间拿，浪费时间。

解决方案：充分利用厨房上部空间，在操作台上方设置仓储架来放置，备好高峰期的使用情况。

1：1道场现场模拟，沙盘演练还原动线

在重新设计完动线以及动作之后，我们还会为客户搭建1:1道场，模拟整个厨房生产动线。

一个好的动线设计，不是简单的在电脑前排布动线，我们是先去门店实际当几天店员，实际体验各个岗位，再推敲平面布局动线，接着推敲立面的动线，最后打出1:1模型，并叫上员工的推敲操作半径，实际模拟生产，只有这样的设计才算是真正的动线设计。

▲搭建1:1道场，模拟整个厨房生产动线

本文总结

总结来说，后厨是一个门店的流水线，是产能，产能上不去，门店营收也上不去。后厨的设计是真正考验门店运营效益的地方，而后厨的浪费不计其数，就像个黑匣子。我们要从小处着手，量变产生质变，本质上是“反向的海因里希法则”。

海因里希法则是美国著名安全工程师海因里希提出的300:29:1法则，即意“当企业有300起隐患或者违章，非常可能要发生29起轻伤或者故障，另外会有一起重伤、死亡事故”。

“反向海因里希法则”就是，我们相信每300个小改善，会产生29个大改善，会产生一个超级大改善。如果能把每一个可以立刻着手改善的小创意改善了，直接做掉了，就会产生大价值，就能大大提升客户生意的创意。

华与华的商业空间设计，不是做美工设计，而是生意设计。我们认为所有的企业都应该像丰田生产汽车的工厂一样去管理自己的门店生产现场，我们始终相信只要有人的地方就一定有浪费。用大野耐一的话说“只要彻底排除浪费，生产效率就有可能提高10倍”。

华与华精益空间设计，是用丰田的精益思想，通过排除浪费，降低成本，来提升门店的经营效率。用设计从源头堵塞错误，防止再发，让企业经营少走弯路！

最后，也是最重要的一点，如果你需要精益空间设计，请联系：

文 | 王川

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