燃！优秀窗口工作人员是这样炼成的，背后的故事戳中心声（上篇）
为打造优质高效的营商环境，加强政务服务窗口管理，不断提升窗口服务水平，切实增强办事群众改革获得感，自2018年以来，湖里区行政审批管理局通过委托第三方评价机构，采用综合评估的方式，对湖里区行政服务中心各进驻单位、各街道便民服务中心及社区便民服务代办点窗口工作人员每月组织开展“政务服务之星”、“便民服务能手”评比活动。
截至目前，在已开展的8次“政务服务之星”、“便民服务能手”评比活动中，湖里区市场监督管理局驻区行政服务中心窗口工作人员陈衍毅获得“政务服务之星”7次、湖里区税务局驻区行政服务中心窗口工作人员薛娇彩获得“政务服务之星”6次、金山街道金安社区便民服务代办点窗口工作人员陈梅珍获得“便民服务能手”6次。
那么
陈衍毅：服务无终点，学习无止境
素 描
陈衍毅，2018年8月被派驻到湖里区市场监督管理局驻湖里区行政服务中心咨询窗口工作。咨询窗口服务工作看似简单，实则不易。在精通区市场监督管理局5项进驻事项申办要点基础上，陈衍毅每天平均至少要接听150个咨询来电，为80位群众现场解答办事疑问。尤其在办件高峰期时，更是忙到没有时间喝水，不停地回答问题，直到声音沙哑……
忙碌的工作早已让陈衍毅习以为常，他将更多的注意力转移到提高效率上，面对代办人员和企业工作人员，他加快语速，根据他们的需求高效办事；面对高龄群众，他则放慢语速、耐心服务；遇到不懂得线上操作的群众，他就手把手现场教学。
面对办事群众，沟通方式因人而异，但一样的是要有耐心和同理心，要站在群众的角度提供服务，落实一次性告知制度，让群众少跑腿。陈衍毅说：“每次告诉服务对象办理的事项需要提供哪些材料时，他们乍一听都会一脸茫然。所以，要避免这种情况，就要学会用‘群众的语言’交流，用通俗易懂的话语迅速判断他们的办事需求，将办事材料、注意事项等详细告知；遇到企业急办业务，却屡屡无法正确提供材料，则需要帮助他们分析原因，适当提出建议。”
故 事
有一次，一位老人在当地镇政府工作人员的带领下，到陈衍毅所在的窗口咨询相关业务。原来，这位老人在朋友的介绍下，把身份证借给他人使用，对方却擅自用老人的身份证注册了一家公司。现在，当地相关部门在为老人办理申请生活补助的业务时发现，老人在厦门注册有一家公司，不符合申请生活补助的资格条件。了解到情况后，陈衍毅耐心地和对方沟通，耐心地解释法律规定，指导对方到湖里区市场监督管理局执法科报案，依法维护自身的合法权益。
湖里区市场监督管理局执法科通过笔迹鉴定进行取证后，撤销了被冒用的公司登记。结果出来后，陈衍毅第一时间通知了老人，在当地镇政府工作人员帮助下，老人顺利领取到了生活补助金。“在窗口服务时，为有困难的群众提供解决的途径，帮助他们解决难题，是一件很有意义的事。”陈衍毅说。
学习
服务无终点，学习无止境。陈衍毅在窗口服务三年期间，始终坚持学习，一遍一遍地复习办事指南，一条一条地学习新政策。空闲时间，陈衍毅会和同事交流探讨工作中遇到的问题，并总结经验；在技能培训会上，他认真做笔记，及时“消化”吸收；在超市购物时，他甚至停下脚步，研究哪些收银柜台前比较“热闹”，是如何高效服务的，并学习借鉴运用到自己的工作中。
正是这种以绣花的功夫、不断学习的态度做好服务的精神，让一些办事群众深深记住了这位负责任的窗口工作人员—陈衍毅。陈衍毅偶尔在商场散步时，会有办事群众主动上前和他打招呼，看着“陌生人”对他热情的招呼，陈衍毅感觉工作上的疲惫一扫而空，他说这是群众对他工作的“肯定”。
感言与评价
谈及工作的秘诀时，陈衍毅说：“局领导要求窗口工作人员坚持高效办事，内抓业务，外强服务，提高便民利民的服务水平。我只是不忘初心，牢记使命，落实领导的要求，做好本职工作而已。”
湖里区市场监督管理局林科长说：“陈衍毅工作认真负责踏实，经常在窗口延时服务，尽心办好群众每一个事项，为湖里区的优质营商环境默默贡献着自己的一份力量。”
编辑：张晓燕
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