燃！优秀窗口工作人员是这样炼成的，背后的故事戳中心声（下篇）
还有两位窗口优秀工作者
湖里区税务局驻区行政服务中心窗口工作人员薛娇彩金山街道金安社区便民服务代办点窗口工作人员陈梅珍一起聆听她们的背后故事吧
薛娇彩：用闽南语建立政民之桥
素 描
湖里区税务局驻区行政服务中心窗口工作人员薛娇彩绑着中长发，面带微笑、平易近人、说话温柔，这是她给记者留下的第一印象。薛娇彩所在的窗口服务事项主要涉及退休、参保等业务，办事群众以中老年人为主，因此，在工作中需要更多的耐心。
在日常的窗口服务中，薛娇彩结合业务实际，不断增强自身的服务意识和沟通能力，凭借着13年的工作经验，业务更是精通。值得一提的是，薛娇彩还是一位地地道道的闽南人，在窗口工作时，总是露出有感染力的笑容，用一口流利的闽南语与本地办事居民沟通，耐心地为群众办理事项和答疑解惑，亲切的闽南语一下子拉近了与群众的距离，传递出老厦门的服务温度。
窗口服务工作是重复和琐碎的。“哩厚阿伯，唔虾米诶塞为哩服务”“哩家需要发票？”“您好！办理退休事项需要注意的是……”类似的话语，薛娇彩每天面对不同的群众，至少重复100多遍，她总是面带微笑，和群众多沟通多交流，了解群众的服务需求，一次性告知，让群众高效办事。
谈及工作的高峰期，薛娇彩坦言，每月的月初，到窗口的办事群众众多。上班时间刚到，就已排满了取号等候的办事群众，为此，薛娇彩练就了在有限的8小时为100多位群众服务的本事。为了缩短群众的等待时间，薛娇彩少喝水或不喝水，尽量不上洗手间，腾出更多的时间为群众办事。
故 事
谈及工作的“秘诀”，薛娇彩笑着说道，工作没有捷径，窗口服务要站在群众的角度，想群众所想，急群众所急。一次，有位50多岁的张女士到窗口办理补缴事项。当得知不满足一次性补缴的情况时，她焦急又不知所措。原来，张女士在厦工作已10多年了，年轻时没有意识到社保的重要性，即使公司漏缴了她的社保费，也没太在意，现在已到退休年龄却只缴交七、八年社保费，就差一两年的社保费就可办理退休事项领取退休金了。薛娇彩了解到情况后，安慰着张女士，给她提供解决的方法，建议她让公司提供相关证明，详细告知张女士所需准备的材料和相应的办理部门以及注意事项等。
评 价
薛娇彩热心的服务，得到了大家的肯定，不仅成为湖里区行政服务中心各进驻单位窗口工作人员中，获得“政务服务之星”第二多的工作人员，还收到了群众的4封感谢信。其中一封写道：“感谢税务局部门人员薛娇彩同志，专业的知识和丰富的经验给予我办理退休手续……”，字里行间，透露出群众对薛娇彩的信任，以及对湖里区审批服务窗口工作的满意。陈梅珍：做居民的知心大姐姐
素 描
陈梅珍，金山街道金安社区便民服务代办点综合窗口的一名工作人员。她每天的工作主要是为社区居民办理各项服务事项，并接听和记录居民的来电，为社区居民解决疑难杂症。
社区的工作是繁杂的。“居民对我们社区的工作很信任，除了找社区办理民政、劳保、计生等相关业务，生活中遇到的其它问题，第一个想到的也总是我们，有了邻居纠纷找我们调解，遇到楼顶种菜、养狗问题找我们解决，房屋漏水、停电了咨询我们……虽然有些业务并不属于社区的工作范围，但我们仍会尽量帮居民排忧解难，遇到当场不能解决或需要入户解决的，我们会记录下来转给网格员来解决和调解……”陈梅珍说。
故 事
窗口工作需要有同理心，需要换位思考，感受群众的难处。一次,窗口来了一位想申请低保的中年男性，在得知不符合政策规定的办理条件时，对方火冒三丈，二话不说，从座位跳起，张口就向陈梅珍发脾气，甚至一怒之下将陈梅珍柜台前的办事指南全部推倒。看着面前暴脾气的办事群众和桌前一堆凌乱的指南，陈梅珍没有慌张更没有生气，而是跑到饮食机前倒了一杯水，面带微笑的安抚办事群众，耐心地了解他的难处。
慢慢的，这名中年男子情绪有所平复，陈梅珍才了解到他生活的不易。原来他姓周，是一位老厦门市民，近日和妻子双双下岗，两人文化程度不高，再次找工作也是频频碰壁，孩子还在学校念高中，迫于生活压力，才到社区办理低保事项。“周先生，别着急，您看这样可以吗？您填写一下您和妻子的失业人员求职登记表，如有合适的工作，我及时推荐给您……”得知情况的陈梅珍说道。后来，通过社区搭建的岗位资源库的岗位匹配，陈梅珍给周先生的妻子推荐了小区里的家政工作，根据周先生持有B级驾驶证的条件，向他推荐了社区共建单位**环保垃圾分类厂的垃圾车司机岗位，解决了周先生夫妻的就业难题，大大缓解了这个家庭的经济压力，至此，周先生再也没提申请低保的事。
在繁忙的工作中，陈梅珍不断学习综合服务事项指南和政策，努力践行一次性告知制度，居民到窗口办理非即办服务事项时，她会先将办事材料收下，并细心地在她自制的“备忘书”上，记下待办群众将要办理的事项和电话等信息，确保不遗漏任何一位群众的事项，办理完毕她会及时联系群众到窗口领取材料。陈梅珍说：“一年要记录60多页的备忘录，每解决一件事，我就用笔划掉；每划完一页，就撕掉一张……”
感言和评价
赠人玫瑰，手留余香。虽然有些事情并不属于社区的工作范围，但陈梅珍一直在用自己的努力，扮演着知心大姐姐的角色，倾听居民们的烦恼，开导他们，居民对陈梅珍也比较信任，遇到什么烦心事也愿意找她倾诉，陈梅珍下班时，总会热心主动和她打招呼。“我在窗口工作已有八年了，领导对我也很抬爱，我想不忘初心做好本职工作。有时候我会入户解决居民的问题，更明白他们的不容易，希望我的沟通能够帮助到大家。”
一分耕耘一份收获，咱们这位知心大姐姐的工作，得到了社区领导的认可，金安社区的陈主任谈及陈梅珍时，言语里充满肯定，陈主任说：“陈梅珍在工作上责任心特别强，各项业务能力也很强，对待居民非常热心，即使居民没办成事，也能开心地离开服务大厅！她在前台非常自律，别人会觉得在前台工作没自由，但是从来没听她提过！”
编辑：张晓燕
往 期 回 顾
（长按识别二维码，关注我们）