新华社：电影票不能“退改签”是霸王条款？退票咋就这么难
刚刚过去的电影“暑期档”
全国电影市场总票房达到174亿元
创历史新高
然而，电影票“不退不改”
“只改不退”等现象广泛存在
饱受消费者诟病
网友吐槽
退改签规定“套路”多
某款在安卓市场下载量显示超过4000万次的客户端里，电影票不能退，只有部分影片的可以改签。
随着调查深入，记者还发现了电影票“退改签”规定中更多的“套路”——
1
有的购票平台将“退改签”列为会员权益中的“特权”，不同积分等级对应不同的“退改签”次数，每月最少1次，最多只有5次。
2
还有的影院推出自己的客户端，只有会员在官方客户端上订购电影票时，才可以自助办理退票，通过第三方平台购票则不能“退改签”。
在某知名电影网的售票客户端上，所有订单都提示：“请核对订单信息，电影票及优惠套餐售出后，因票务系统限制，将无法进行退换操作。”当记者致电客服时，对方却表示：部分院线可以按规定办理退票，方式是给售票客户端客服打电话，让客服进行操作，但不支持改签。
“套路”背后的各方“博弈”
“各家影院会自行决定是否提供退票或改签服务，以及提供服务的渠道。在这一过程中，电商平台作为撮合交易的中间方，可以在和影院签约后，按照合同约定将影院的服务提供给用户。”某知名售票电商负责人告诉记者，“退改签”服务是一个需要影院、售票系统和电商平台三方协作实施的过程。影院可以有选择地在不同购票平台提供退票或改签服务，这是部分影片场次在不同购票平台“退改签”服务不统一的原因。
中国电影发行放映协会负责人表示，主张允许电影票“退改签”，一些影院也在努力使“退改签”业务更加人性化。但鉴于电影这一消费产品的特殊性，也鉴于各地区电影放映的差异性，目前全面放开“退改签”确实还有一定困难。
“如果强制所有影院都实行无条件影票‘退改签’服务，电影行业可能面临一定风险：如恶意退票的偷漏瞒报行为，恶意刷票干扰影院正常排片和放映秩序等，客观上也有可能为‘黄牛党’的倒票行为提供条件。”这位负责人说。
不过业内人士也承认，不断完善“退改签”服务来提升用户体验，是大势所趋，用技术手段甄别正常退票和恶意退票并非完全不可能。某知名售票电商负责人表示，电商平台可以通过监控后台数据、观测数据趋势来识别异常，形成预警机制。出现异常后还可以查看购票账号的购票历史是否有其他不当操作，形成预判。这可以在一定程度上防范恶意退票等不当行为。
“不退不换”
是否侵害消费者合法权益
在采访中，“防止恶意刷票”成为购票平台和影院回应退票难问题的关键词。
▲五一期间，影片《后来的我们》票房一路领先。但在4月28日上映当晚，该片被曝出出现大规模恶性退票情况。
有影城工作人员解释说：“刷票会造成预售期间票房大卖的假象，影响影院排片。一场电影只要有一人买票，就无法更改电影的排期。如果此时恶意退票，不仅别的电影失去更多排片机会，这部电影票房也会降低，直接影响影城收入。”
湖南骄阳律师事务所民商法律事务部主任王飞鹏认为，电影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢说，依据合同法及其司法解释、消费者权益保护法等规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于以格式条款做出的对消费者不公平不合理的规定，属于“霸王条款”和“行业痼疾”，应予以纠正。
他建议，可参照火车票的“退改签”规定，电影票依据退票时间收取比例不等的退费手续费。同时，修订完善电影产业促进法，明确电影票“退改签”规定，防范误导消费者或实施不正当竞争。
中国电影发行放映协会强调，为使观众清楚了解到自己所买电影票的“退改签”规定，保障观众权益，不管是影城还是第三方电影售票平台都应履行告知义务。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/新华社
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥