跟你对话的很有可能“不是人”！18种常用APP体验，结果...
小李是腾讯QQ的重度用户
最近申请同城群
但修改和提交了无数遍
认证却一直无法通过官方审核
小李打了腾讯的客服
却只有一个机器人回复
根本转接不了人工客服
“我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了微信腾讯客服的回复，回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道，小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。
等待时间长
人工客服迟迟转接不上
答非所问
成功解决问题概率不高
……
你有没有觉得人工客服
各种“打而不通”呢
时~间~太~久▼
消费者吐槽
在线人工客服排队346人
记者体验
大部分APP要4到6次点按
才能找到在线人工客服
“亲，您前面还有346人，在线客服正在赶来的路上，请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌，只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。
在国贸上班的胡先生等待了3个小时，依然没有连接到中国移动公司的人工客服。回复一直是“当前排队人数过多，未能连接到人工MM”。胡先生质疑道，人工客服都去哪里了呢？
这18种APP中，包括部分航空公司、银行和三大运营商等，记者发现大部分在线人工客服的应答率较高，但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长，平均在几分钟左右。
同时，记者观察到，除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外，大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者也注意到，与在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。
答！非！所！问▼
智能客服无法替代人工客服
问百度糯米可以用支付宝吗
糯娃：过
双十一在即，消费者在买买买的时候可能不会注意，无论是语音还是文本的对话形式， 跟你对话的很有可能“不是人”......
阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。
▲网络图
记者登录了几大电商网站，体验了一把炙手可热的智能客服的服务，包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服。
但是在与多个智能客服的交互过程中记者发现，有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致，否则无法回应，有时甚至出现答非所问的情况。比如，在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗”，此时糯娃无法直接回应，只能间接选择其他选项来获得答案。
记者调查发现，消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括：
人工客服电话难觅踪影
消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家，为咨询游戏过程中的一个服务问题，他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力，才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电话，拨打30多分钟才接通。
虽然态度礼貌但根本不解决实际问题
一位芝麻信用记录良好的消费者表示，他向淘宝小蜜客服提出服务投诉，在15天里被反复告知“2至3天即给答复”，但最终没有得到任何有效回应。
“转圈”推诿
消费者刘先生称，今年8月，他在苏宁易购购物后，因咨询优惠问题拨打客服电话，其间多次被不同客服转接，且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情，直到最后也无法解决争议，只能投诉。
要畅通各个平台
利用好智能与人工
上海岐力信息科技有限公司工程师王沛王沛对记者表示，“智能客服、微信客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，利用好这些工具，提升消费者的售后体验。”
此外，中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示，“必须保持市场的开放有序竞争，同时积极回应消费者的投诉，监督企业提升客服质量”。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/综合北京晚报 新华视点
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥