调查｜喜马拉雅、荔枝微课、得到...听书软件想退费，没门儿！
你使用过听书软件吗
有在听书软件中消费吗
充值消费后剩余的余额又怎么处理
近年来不断有消费者反映
称听书软件不可退费
为充分了解移动听书软件消费领域能否退费等实际情况，深圳市消委会根据消费者的消费习惯和听书软件下载量，挑选了喜马拉雅、懒人听书、氧气听书、荔枝微课、得到5家听书软件，组织神秘顾客以消费者的身份开展调查活动。
真的一经充值概不退费？
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调查情况
“神秘顾客”近期分别在5家听书软件进行充值。过了若干天后，分别联系它们的客服咨询退费问题，发现客服均表示不能退费。
▲具体情况
调查发现的问题
消费者在苹果系统充值后联系客服，均不可退费。
问题回放
（上下滑动查看完整调查）
听书软件：懒人听书
关键词：没有退费界面
👇👇没有退费界面，充值后联系客服，是其软件自动答复的客服进行回答称“充值成功后的懒人币和会员服务是不支付退款的”。神秘顾客下午1点转人工客服却不在线，但其页面却显示人工客服上线的时间为9:30-18:30。
02
听书软件：喜马拉雅
关键词：没有退费界面
👇👇没有退费界面，联系客服咨询退费问题，是系统设定的自动回复，其并没有回答能否退费的问题。
转人工回复后，需排队等待答复，随后人工客服直接发了一个截图，上面显示的是其听书软件的充值说明，充值成功后无法退款。联系客服电话（江苏扬州，0514-82395811，经常忙音，非常难拨打通），拨通后号码显示对方为扬州喜多网络科技有限公司（喜马拉雅APP运营者关联公司），客服回答两个理由，一是公司有规定不能退费，在消费者注册时已提示并获消费者点击同意；二是充值后变成喜点为虚拟货币，虚拟货币国家为防止套现和洗钱有规定不能提现。再行辩论一是格式条款、二可原路退款，客服只说这是公司规定，她们也没办法。
03
听书软件：荔枝微课
关键词：没有退费界面
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没有退费界面，联系客服咨询退费问题，是系统设定的自动回复，并没有解答能否退费的问题，转人工后却显示人工不在线，留言也一直未给出回复。联系客服电话4006969035后，因客服繁忙而被自动挂断。
04
听书软件：得到
关键词：没有退费界面
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充值后在其软件中联系客服咨询退费问题，但是其软件中并无可在线联系的客服，随后，在其软件的帮助中心里的意见反馈上写了咨询的问题，并提交成功，但至今还未收到其的回复。在其软件的帮助中心里还有关于充值问题提前写好的回答，里面显示的是余额无法提现或转赠。
随后致电其的客服电话010-65433545，其客服表示充值说明里已写明充值后的得到贝无法提现。但其的充值页面需要手滑动页面，才能看到显示：得到贝为虚拟币，充值后的得到贝不会过期，但无法提现或转赠他人。此充值说明较为隐蔽，消费者较难看到。
05
听书软件：氧气听书
关键词：没有退费界面
👇👇没有退费界面，充值后金额变成虚拟币“阅点”，咨询客服退费问题，回答充值后和开通会员服务均无法支持退费。
深圳市消委会表示
听书软件拒绝消费者退费
侵犯了消费者的合法权益
对此将追到底问到底
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/深圳市消费者委员会
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥