专访 | 小鹅通COO樊晓星：撕掉知识付费标签，做新教育独角兽
导 读
持续服务赛道，持续赋能整个生态，或许是企业迎接未来的最佳方式。
作者 | 什小瀑
北京的六月，一场小雨淅淅沥沥地浇去炎热。这天气，就像如今的知识付费，没了热气腾腾的劲儿，似乎还罩着层雾气。
Sohu3q的联合办公空间里，天井下栽着竹子，桌椅错落有致。不同公司的人各自忙碌着，其中包括小鹅通北京分部的工作人员。
“外界对我们的认知，很大一部分还停留在知识付费上，其实我们一直在迭代。我们为新教育培训机构提供SaaS服务，分销业务已成为业内最大的流量置换市场，同时我们还向行业双向输送资源和人才。”小鹅通COO樊晓星在接受融中财经采访的开端，便把小鹅通身上“知识付费”的陈旧标签撕了下来，然后贴上了“新教育”的新标签。
小鹅通是谁？
小鹅通是谁？与其说这个问题的答案一直在变，不如说，小鹅通一直在迭代升级，从未停止过脚步。
把时间拉回到两年前，当时吴晓波正在为“吴晓波频道”的操作管理系统着急，踩了很多雷后，仍没有搞定。找到小鹅通团队后，小鹅通在短短两个月的时间里，做出来一套令吴晓波相当满意的系统。于是，在吴晓波老师的建议下，小鹅通作为内容付费技术服务商诞生了。
吴晓波老师和小鹅通团队一起梳理需求
知识付费如火如荼，再加上有了吴晓波频道的头部示范效应，十点课堂、张德芬空间、樊登读书等众多大V陆续入驻。此时的小鹅通作为工具型产品，在市场上还是独行者。
小鹅通业务形态金字塔
2018年，小鹅通涉足内容分销市场，并在发展过程中，将业务形态做了三层结构划分：底层为SaaS服务、中间为流量服务，顶端为生态服务。小鹅通不再拘泥于知识付费独一领域，将在线教育列为重点业务模块，好未来家庭教育中心、新东方、环球教育、文都教育等陆续成为小鹅通用户。
2018年8月份，通过后台数据分析，小鹅通团队发现有40%的客户都是教育类客户，于是他们以最快的速度发布了在线教育解决方案。之后，又上线了PC课堂、新教育CRM等一系列产品。
小鹅通的过去与现在的变迁
2019年，小鹅通历经多次迭代后，正式喊出新教育口号：专注新教育的技术服务商。致力于打通线上线下，为教育行业从业者提供一个完整闭环。
复盘：为什么小鹅通能成为头部？
截至2019年5月份，小鹅通在线注册店铺46万家，交易流水32亿，知识商品数500万，用户总数2.7亿，成为所在赛道当之无愧的领军者。
是哪些因素造就了如今的小鹅通？在其成长过程中，又是否在某些地方犯过错误、留过遗憾呢？
一、迭代快，客户服务不断升级
小鹅通联合创始人兼COO樊晓星
“小鹅通成立至今，做过最对的事情是什么？”
“技术迭代升级和客户服务。”樊晓星果断的回答，在她看来，正是这两点铸就了小鹅通如今的竞争壁垒。
小鹅通的迭代速度很快，截止2018年12月，小鹅通以每周1-2次的速度迭代，至今历经了262次升级，累计推出功能196项。如果说别的企业在往前走，那小鹅通无异于在跑步前进。
迭代的点和方向并非凭空想象而来。各个赛道有不同的诉求，哪些需求合理？哪些比较创新？小鹅通团队经过商讨后会有一个判断。比如，现在很火的训练营，就是来自于小能熊终生学习学院创始人陈华伟的反馈，他们专门从北京飞过来，找到小鹅通，建议做这个东西。经过推敲和团队讨论后，训练营应运而生。
不同于目前国内做SaaS的其他企业单点切入的做法，小鹅通将教育、新教育、之前的知识付费进行了融合和沉淀，打造成一个完整的闭环。目前产品矩阵覆盖了知识付费、在线教育、在线出版、小鹅打卡、在线直播、会议系统、企业内训、内容分销、好课联盟、商家学院、广告分发等11个行业领域及场景。
小鹅通从成立至今的两年多时间里，公司从几个人的小团队发展到300多人。产品由系统技术单一服务扩充到11个行业领域及场景，小鹅通的发展一日千里。但公司发展速度过快的同时，也带来了一些问题，比如运营能力、早期团队组织管理能力、服务能力等会跟不上。
2018年的时候，小鹅通就面临了一个状况。付费商家几乎在同一时间里大批量涌入，后台承载能力有限，客服团队的人数及工作流程繁琐，已远远不能满足于迅速扩大规模的客户群体的咨询需求。
于是，小鹅通采用了标准化服务流程，按照渠道和赛道，把用户进行层级划分，内部流转工单透明化。其次，加强客服跟进环节，建立线上+线下的服务，做新教育运营官输出的商学院，输出干货和当下最流行的变现方式。
除了提升服务能力外，小鹅通还对组织架构及顶层设计进行了梳理。经过绩效考核制度的不断更新，人员也在优胜劣汰，新鲜血液被源源不断地填充进各个业务模块；其次在生态链上，小鹅通也在持续完善。
搭建内容分销服务，帮助优质内容匹配精准流量，给精准流量提供匹配优质内容，小鹅通以分销收益为驱动，帮助内容者、流量者提供有效、高速的变现渠道。正如樊晓星说，“我们要赋予每个进入者以生态价值。”
二、赛道选对，保持可持续增长
对于创业公司来说，如何保持自身的可持续增长，是能否活下来的关键。
“之前在线教育领域有个说法，终有一天线上教育会取代线下教育。但单凭线上教育的方式，对客户的消费决策、落地以及用户产生粘性等一连串过程，很难形成一个完整的闭环。”樊晓星发现，在没有添加服务溢价的情况下，在线教育会永远只停留在知识服务的一个范畴，无法真正触达教育的本质。
同时，小鹅通发现很多商家有跟线下教育原始场景串联起来的需求。于是，小鹅通决定将线下比较重型的教务管理、面授课的环节结合到当下新教育的场景里，做一个线上和线下的融合。
“选择新教育赛道，是小鹅通发展至今，做的最对的一件事情，也是小鹅通在2019年的一个大转折点。”樊晓星说。
其次，借助内容分销市场，小鹅通构建了一个高效的内容联结生态网络。基于数据标签，内容分销市场帮助知识大V、自媒体、内容创业者等内容方与流量渠道、社群玩家、个人用户等渠道方进行了精准匹配。
从单点价值发展到多点价值，是樊晓星创业两年来的一个心得。一个单点价值的切入，会导致用户的迁移成本很低，随时可以另寻“新欢”。多点价值，即提供技术服务、流量连接服务、人才输送服务等。不断的去覆盖整条生态链的上下游，也就是如今小鹅通构建的生态。
“如果小鹅通要继续发展壮大，最关键的因素是什么？”
“企业价值观。如果一个企业，没有把客户的利益摆在第一位，那么，在市场发展过程中就会被用户抛弃。我们公司内部技术服务于产品，产品服务于运营，运营服务于市场，形成服务闭环。所有人员都要站在公司的立场服务于客户。”樊晓星斩钉截铁地说。
三、有克制，有改变，有教训
小鹅通联合创始人兼COO樊晓星
“小鹅通的分销和营销手段做的特别好，操作也简单上手，”小倪（小鹅通的使用者）所在的公司一年前在小鹅通上开了个店铺，和融中财经分享了他的心得，“不过，只能在微信内分享，给别人发链接很不方便。”
对此，樊晓星的回答是，只要有技术根基和APP接口，接入其他生态很容易实现。但小鹅通很克制。
“我们不担心微信生态内的人不够，恰恰相反，它的用户量很大，有11亿用户。微信里近三分之一的用户都在小鹅通上。”樊晓星觉得，其他社交平台有没有像微信所拥有的天然社交和学习分享的优势？这个问题值得思考。
在流量连接这块，小鹅通跟很多外部平台有合作，比如京东、百度、抖音等。同时，微信生态内的微信公众号、小程序等也都发展的不错。
“小鹅通发展至今，犯过哪些错误呢？”创业唯艰，我相信，小鹅通能取得如今的成绩，未必不是历经一番淬炼的结果。而那些曾经踩过的坑，可以给后来者更有价值的借鉴。
“错误还是挺多的，我们也进行战略复盘，请外脑，知名管理培训师对内部管理干部进行培训等，但现在想想还是后悔没有尽早地引入更多的人才。”在回答这个问题时，这名90后创业者进行了短暂思考。
小鹅通的创始团队的内部氛围比较nice，所以公司早期也一直沉浸在宽容温和的公司文化中。后来，团队逐渐意识到，在内部管理和部门间的协调上，耗费了太多精力，甚至由此拖慢了公司发展的进程。于是，小鹅通一改温和做派，开始用优胜劣汰来提升效率。
如今，小鹅通内部各个业务线实行赛马机制，组织文化价值观要求所有的管理干部必须能上能下。在整个SaaS系统下，谁做得好就继续做，谁做不好就离开。
“一切以公司发展及业务形态为主。” 樊晓星的语气中透露着果断。
新教育风口初现
小鹅通新教育产业闭环
2019年，新教育成为小鹅通的重点业务模块。
谈到教育培训行业面临的痛点，樊晓星认为，第一，技术成本、技术门槛比较高。小鹅通通过提供在线系统和标准化服务，帮助用户解决获客以及成本问题，将高技术门槛变为低门槛；第二、把重资产模式变为轻资产模式。对于教育机构来说，单一的线上建网校或者做线下培训机构，其实都是重资产模式。小鹅通新教育解决方案致力将线上线下教育融合，实现更高效的管理校区、老师、学员，把重资产模型转为轻资产。”
小鹅通所在赛道技术服务提供商的痛点，主要集中于“to B业务比to C业务，在推广和用户教育普及方面需要一个教育期。”
企业内部的决策流程较长，企业和个人相比变数比较大，公司内部业务形态调整过快等，这些是目前SaaS平台面临的共同问题。小鹅通的解决方案是，不断提高员工服务水平，尽可能帮助用户做决策。虽然这个过程还存在用户教育进程比较慢的问题，但小鹅通线上+线下的客户服务模式，和同行业企业相比在销售、后续服务上又存在先天优势。
据《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》称，教育行业的SaaS仍然处于早期市场培育期，有较大的发展空间。但这个行业的天花板在哪儿？
“2019年，教育市场的池子很大，会有各种体量的教育从业者存在其中。小鹅通的普及，需要一个用户教育和流量下沉的过程。在经济下行期，创业选择教育比较容易变现。所以，天花板相对来说比较高。”樊晓星说。
五年、十年后，SaaS模式是否还能走通？在线教育是否会被AI取代，谁也无法预测。但有一点樊晓星坚信，在天花板来临之前，小鹅通会与时俱进。
持续服务赛道，持续赋能整个生态，或许是企业迎接未来的最佳方式。
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