"双11"高能预警，这些“后遗症”该怎么治？

每年"双11"，必定会带来一个创纪录的销售数字，但每年的"双11"过后，也是"双11"投诉集中爆发的阶段。以至于有网友戏言“315晚会不应该放在3月15日，应该放在11月12日”。

离开"双11"还有几个小时，文汇报记者总结了一下历年的投诉数据和顾虑，这些“后遗症”的多发、频发背后，有没有根源性问题？又应该如何治理“顽疾”和“新疾”？

只见全网销售数据，难寻全网投诉数据

当每年的"双11"网购节落下帷幕，购物狂欢“后遗症”就会开始接连显现。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计受理的消费者"双11"维权案例显示，“"双11"”后一月内是消费投诉高峰期，数量也呈现逐年上升趋势，其中2015年同比上年增长18.60%，2016年同比上年增长26.27%。

根据上海市消保委的统计数据，2015年“双11”期间，接到相关投诉233件，同比上升27.3％，2016年"双11"期间，受理涉及"双11"的投诉221件，同比略有下降。不过市消保委相关负责人告诉记者，一般来说，消费者投诉的第一对象都是电商平台，投诉至消保委只是冰山一角，因此真实的数据可能相当庞大。

不过记者遍查网络发现，全网的"双11"投诉数据根本无法查询，也没有第三方权威机构能够将数据汇总或公开。中国电商研究中心法律权益部分析师姚建芳告诉记者，投诉数据大都捏在电商平台手中，还有一部分掌握在各地方消保委及第三方投诉平台手中，彼此割裂，这不利于有关部门整体把握投诉数据及维权趋势。

10月31日，电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议，与一审稿相比，二审稿也对网购投诉做出了明确要求，提出“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报”。中国电子商务研究中心主任曹磊建议，针对日益增多的电商消费纠纷，可以建立电商消费者举报投诉公示机制，且该投诉举报信息与工商部门举报投诉网络互联，方便消费维权部门查处。

哪些旧患治愈了，哪些变成了“顽症”？

再来看看投诉数据的共性特征。

在市消保委2015年涉及"双11"的233件投诉中，售后服务保障不到位是"双11"期间消费者投诉最为集中的问题，共收到99件投诉，占比超过四成。主要问题包括拖延发货、“只退不换”以及安装、维修拖沓不决等。而到了2016年，促销活动优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62％，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。

姚建芳告诉记者，从过去三年所呈现的数据特征来看，物流类的投诉下降趋势明显，“2015年前，迟迟收不到货的物流投诉特别集中，去年投诉量有明显好转，这说明各大平台利用前置发货、包机发货、无人仓等手段的应急物流措施有了效果。”

但记者也注意到，商品质量问题持续成为"双11"的短板。昨天，上海市工商局一连发布了五类商品质量抽检情况，全都来自网购平台，合格率堪忧——51个品牌83个批次的服装不合格检出率26%，50个批次鞋类不合格率32%，50个批次箱包不合格率50%，LED灯源的不合格检出率为16%，车用纺织品的不合格率达到了89.1%。

不仅产品质量堪忧，抽检还发现，有的商家针对线上、线下销售还会区别对待，用“电商专供”来以次充好。市工商局消保处诸张赢告诉记者，这些商品的外观或者给人的感受是相同的，价格也相对实体店更低，但是规格型号不同，质量状态是不完全相同的。

定金订金傻傻分不清，网络预售模式“新疾”何解？

在经历了几次的网站进不去、支付不成功等系统瘫痪后，网络预售模式的出现，解决了"双11"当天由于流量过大导致的系统瘫痪的问题，同时也给商家库存准备和物流运输留足了时间。

这种看上去不错的解决方案，却也埋了不少“坑”。记者查询发现，2015年实施的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》已将“网络预售模式”纳入监管，第九条规定，“各大电商平台（网络集中促销组织者）不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定”。

但记者发现，商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但同样意味着，如果消费者在支付尾款前放弃购买，则无法拿回定金。从法律上来说，订金可退，定金不退，但消费者很难真正搞清楚两者的区别。

虽然天猫上已经明示了“定金”不能退还，但不少消费者对此十分反感。有消费者认为，商家的提示根本没有提供选择权，这是强制默认。大量消费者认为，由于商品价格变化无常，很多商品在付了定金后才发现并不便宜，但结果是没有“后悔药”。

姚建芳认为，虽然从法律角度，定金预售模式并没有错，但当定金与价格先高后低、价格欺诈等问题联系在一起，必定会产生很多维权需求，在消费过程中，消费者一定要保存好各种凭证，商家优惠的证明，通过截屏、拍照等方式保存下来，为后期维权留一手。

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文丨文汇报记者 徐晶卉

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