高质量发展时代，企业如何改善供水服务水平
在“2019（第四届）供水高峰论坛”上，江苏江南水务股份有限公司、昆明自来水集团有限公司、广西绿城水务股份有限公司分别以自己企业为例，与参会嘉宾一起探讨如何提升供水服务，解决人民基本生活的后顾之忧。
来源：中国水网 整理：汪茵
近年来，我国经济由高速增长阶段向高质量发展阶段转变，国家更加关注人民的利益，注重让老百姓有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。供水行业是离百姓最近的行业之一，与百姓基本生存权益息息相关。
新时代对供水行业提出了更高的要求，如何保障和提升安全优质供水成为了摆在地方政府与供水行业面前的新课题。2019年6月22日，在“2019(第四届)供水高峰论坛”上，江苏江南水务股份有限公司、昆明自来水集团有限公司、广西绿城水务股份有限公司分别以自己企业为例，与参会嘉宾一起探讨如何提升供水服务，解决人民基本生活的后顾之忧。
江南水务：供水服务标准化 提升居民用水感知
供水行业长期困扰于低质低价的恶性循环，没能搭上中国快速进步的列车。随着中国供水行业的发展，千家万户龙头水的“不平衡不充分”，部分老旧小区管网老化，二次供水需求得不到满足等现象日益突出。江苏江南水务股份有限公司(以下简称“江南水务”)副总经理吴耀东认为供水服务需形成标准化体系，才能为群众提供更优质的供水服务。
吴耀东
吴耀东认为供水服务标准化体系是一种制度的建设，是一种PDCA管理，各个城市需要因地制宜。
江南水务的供水服务标准化体系分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系与服务提供标准体系三部分，其中服务通用基础标准体系下设服务保障标准体系与服务提供标准体系。在服务保障标准体系中，将所有的标准落实进了岗位工作规范之中，并创新性融合了工业企业的生产标准要素，在服务保障类下设置了制水标准体系;在服务提供标准体系中设营销服务、管网工程服务、表务服务与水质检测四大模块业务。
据吴耀东介绍，江南水务进行了顶层设计，在标准化体系组织架构上对应了一套服务体系。为实现高质量和卓越绩效，江南水务通过智慧组织搭建，充分利用组织资源，规范组织行为，用行为引导、信息化协同和复制，实现组织共同目标。从具体实施方面，从三个方面入手：
1、服务保障体系方面：推行“一户一表”制度，进行行为引导，采用信息化协同的方式，实现规模化效应;建设生产和服务调度中心，对“龙头到源头”进行管理，实现集约化，让城乡用户都感受到服务均等化和便捷化。符合近年来国家提出的需求侧改革，从关心人民的购买欲望与支付能力做抓手落地。
2、服务提供体系方面：江南水务组建了一个营销部与三个中心(结算中心、客服中心、计量中心)，对原来乡镇转供水进行整合，细化到岗位，各个业务子模块实现线下网格化管理，线上无差别服务。团结一切可以团结的力量，提高“政府、股东、合作伙伴、员工和用户”五大相关方的参与度，业务公开透明，走共建共享的“群众路线”。
3、岗位工作规范落地，需要有移动端“员工驾驶舱”来执行。在“人财物事地信息”组织资源调动上，高度统一调度指挥。
在供水行业的发展过程中，城市与乡镇之间供水“不平衡不充分”的矛盾不容忽视。吴耀东也分享了江南水务在城乡供水一体化方面的心得。
昆水集团：“互联网+便民” 提升供水服务水平
E20环境平台首席合伙人、E20研究院院长、供水服务促进联盟理事长傅涛曾表示：“供水行业其实是离‘初心’最近的行业，因为老百姓喝上干净安全的水，是人民群众最基本的福利。党的权利来自于人民，要把人民群众的利益作为一切工作的出发点。党提出要给人民更多的获得感、幸福感、安全感，供水行业应注重百姓的感知。这其实给供水行业提出了挑战和要求。”
昆明自来水集团有限公司(以下简称“昆水集团”)技术部部长穆勇表示昆水集团自成立以来，一直倾力为用户提供满意、便捷、高效的供水服务。近年来，昆水集团持续推进“互联网+服务”，不断提高服务质量和水平、拓宽服务渠道，深挖服务多元化需求。
穆勇
穆勇表示，为改变过去缴费渠道少，缴费高峰期营业厅 “排长龙”的现象，2000年-2010年期间，昆水集团积极拓宽收费渠道，先后与工行、建行和中国银行等19家银行合作，开通托收和代扣业务。2010年，公司依托互联网技术，借助第三方平台，引入网上银行水费缴纳业务，这标志着客服营销收费服务工作进入了互联网服务的新时代。
随着移动支付技术的成熟，支付宝、微信逐渐成为人们的新宠。2013年，昆水集团顺势而为，加快服务创新步伐。在原有缴费方式上，相继开通了微信、支付宝缴费通道。为进一步拓宽便民缴费渠道，切实方便客户办理水业务，公司以“智慧水务”为依托，2015年5月建成并上线昆明自来水微信营业厅公众号。目前，以微信、支付宝为主的第三方缴费笔数已占公司缴费总笔数的66.23%，占交费金额的27.68%。
2019年1月，为持续提升供水服务水平，昆水集团开启“一网通办”业务办理规划建成集微信、门户网站及手机APP为一体，融合统一的综合服务管理平台。“一网通办”平台规划涵盖用水报装、缴费、电子发票、过户、在线客服、低保等46项供水服务事项，覆盖实体营业厅95%以上业务。项目分两期建设，目前已于2019年1月1日、6月1日上线微信版、网站版，实现“一个后台、多个渠道”的技术架构。
穆勇介绍道，“一网通办”平台引进了一个在线客服的新功能，有任何问题可以向微信客服提问，平台会及时解答用户所有疑问。截至今年6月11日，“一网通办”平台用户已超过30万人。在线咨询累计人次超过两万六千人，客户满意度相当高。
穆勇表示，未来将进一步完善平台功能，为居民提供更加高效，更加便捷的服务。
绿城水务：强化售前、售中、售后全过程服务
目前，我国社会主要矛盾发生了变化，党的十九大鲜明提出，把“不断满足人民日益增长的美好生活需要”作为党的使命不懈追求，这对供水行业提出了新的要求。
近年来，广西绿城水务股份有限公司(以下简称“绿城水务”)在提升供水服务方面开展了一系列的探索和实践，力求从用户报装开始，到水质管理、管网抢修，沟通渠道建设等方面强化管理，为用户提供售前、售中、售后全过程的优质、便捷的供水服务。绿城水务党委副书记、董事、副总经理蒋俊海分享了绿城水务在供水服务提升方面的思考与实践。
蒋俊海
从优化营商环境出发，提高用水报装效率。优化营商环境，其实就是优化用户的服务体验，提升用户满意度和获得感、幸福感。绿城水务根据关于优化营商环境工作的重要决策部署和有关要求，开展优化营商环境获得用水指标百日攻坚，从压减办理环节、申请材料数量、办理时限三方面着手，进行流程再造，有针对性地开展了一系列的用水报装服务改革，进一步提高用户用水报装服务的效率，提高用户满意度。
以信息化建设为手段，提升生产、服务水平。近年来，绿城水务通过信息化管理技术的应用，使企业运营管理效率和服务水平不断提升。经过多次升级改造，绿城水务“三遥”供水调度系统日趋完善，目前共建立11个二级调度遥测端站、8个PLC遥测端站和90个管网测压点，可实时掌握市区6个水厂、26个加压站及管网的实时运行数据，统一协调、调度各水厂、加压站和输配管网的生产运营，达到各水厂及各区域管网生产与输配负荷的优化平衡，实现科学调度和生产运营效率的最大化;在便民服务方面，绿城水务通过采用“互联网+移动”、“人脸识别”新技术，整合内部资源，在微信营业厅、支付宝生活号中完成了线上办理业务的建设工作，新增了多项线上办理的业务。
以党建创优引领服务，打造服务品牌。绿城水务以模范党员为代表，设立了先锋示范服务队，成立几年来，形成了自己的队标、队服、队帽、队徽、服务标准、服务内容、服务流程、服务精神、服务理念等内容，服务品牌逐步确立，在绿城水务对外服务当中有效发挥了党员先锋引领示范作用，获得了用户的广泛好评。
蒋俊海也分享了新时代提升供水服务的几点思考：1，以人民为指引，以用户为中心，提升供水服务;2，未来，供水服务从自动化、数据化向智慧化迈进;3，拓展二次供水服务，保障最后一公里供水安全;4，供水服务既要科技的便捷，更需要人文的温度。
供水行业与老百姓的生活息息相关，供水企业需时刻不忘“初心”，以人民利益为出发点，不断提升供水服务水平，提升居民的幸福感、获得感与安全感。
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