携程公关，别再给自己挖坑了！

还有完没完了！

这估计是今儿一早，携程公关看到热搜上的“韩雪炮轰携程”和网上铺天盖地的讨伐新闻时内心的OS。

昨晚，女星韩雪发微博称被携程捆绑搭售酒店优惠券，并神吐槽“携程在手，看清楚再走”，获近20万点赞，一时间将携程推上风口浪尖。

而让携程成为众矢之的并非韩雪一人的“功劳”，因为从十一开始，携程在风口浪尖上就没下来过。

导火索是一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的“檄文”。正逢十一假期，随着文章在朋友圈疯传，携程遭千夫所指。

10月7日下午，携程通过官方微信公号“携程黑板报”发布《关于公众号诽谤携程的相关声明》，称文章内容并不属实，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

结果，声明发出后，讨伐声量不降反升，大批媒体评论文章将携程架上舆论烤架。韩雪的这条讨伐微博，更是加了一把火。

估计很多携程公关都在像吐槽这两天的天气一样抱怨自己的坏运气：一篇没有实锤的文章，一个早就存在的问题，怎么就被群起而攻之，还愈演愈烈，过不去了呢？

本君只想说：别人不说，你们心里还没点数吗？

让时间回到“檄文”刷屏朋友圈，群情激奋这一公关危机的起点，此时的携程公关面临三种选择。

上策：学海底捞，第一时间在官微上就文中提到的“捆绑销售”进行回应，承认错误，给出具体整改方案。这样不光能化解公关危机，也在“众目睽睽”中立下“良心平台”的flag，趁着假期刷一波好感，带来的综合收益未必比失去的少。

中策：保持沉默。客观来讲，捆绑销售虽不厚道，但这种关系盈利和产品体系的问题，远比海底捞处理卫生和食品安全问题复杂得多。从企业角度来讲，如果不能给受众一个满意的答复，不如保持沉默，等着热点被湮没。

两种方案，进可以提升品牌美誉度，退可平稳度过危机。但偏偏，携程公关选择了最招黑的下策：回应但拒不承认，公开挑战大众智商。

在捆绑销售普遍存在，已经“民怨沸腾”时，携程在声明中以一副维权者的姿态，公然否认文中提出的所有问题，避重就轻地盯紧“10亿”数字的真实性和文章抄袭旧文问题。下面给出的“证据”也毫无说服力。

不回应还好，这则挑战用户智商的声明一出，原本持观望态度或只是发发牢骚的大众反感和抵制情绪瞬间被激起。真正的危机一触即发，携程落入自己挖的坑里。

出此昏招，莫不是携程公关都忙着度假，发挥失常？但看了近几年携程的公关案例后本君发现：帮倒忙已成了携程公关的“一贯作风”。

去年的“偷票门”事件即让携程的公关实力备受指摘。

去年1月11日，有人发文称其在携程订购的北京至札幌往返机票在收到电子票号后，竟在航班起飞前被机场认定为无效。于是一时激愤写下讨伐文章，引得近百万人围观。

而就在此前几天，有网友爆料，自己在携程上订的机票因涉嫌转卖积分票在国外登机时被认定无效。

一时间，各种被携程坑的控诉四起。按理说，实锤都已经爆出来了，携程应该诚恳道歉并给出整改措施安抚用户的，但携程公关随后发的微博却让人大跌眼镜。

一开口就将锅甩给供应商、毫无担当已遭人反感，之后信誓旦旦的“携程每天机票客人到场无票发生率低于万分之二”更被指冷血，激起用户愤怒。

这样的公关打法，没有参照物尚且槽点满满，和专业公关团队“同场竞技”时，更被秒得渣都不剩了。

2015年5月末，支付宝、携程系统先后崩溃。支付宝在事件发生后半小时内发出声明，说明崩溃原因和抢修方案等，而携程在事件发生两个多小时后才发出没什么实质信息的声明。

更让人费解的是，声明随后就被携程删了，6小时没有官方信息导致人心慌慌，谣言四起。

讨论截图，图片来源：梅花网

回顾到这儿，TOP君只想说，论危机公关，本君只服海底捞；论挖坑，本君只服携程公关。

事件持续发酵后，不只是普通大众和明星大V，连消费者协会都被“惊动”。今天，中国消协相关负责人在接受《法制晚报》记者采访时表示：“中消协已经关注到此事，对于进展，中消协也将密切关注。”

事已至此，携程公关，咱能该道歉道歉，该整改整改，别再给自己挖坑了吗？

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