为心智障碍者“洗”出一片未来——喜憨儿洗车的可持续商业探索之路
在中国，有一个特殊的群体叫做“喜憨儿”，虽然名称中带有喜字，这个人群却患有心智障碍，一生都无法如正常人一样生活。喜憨儿是心智障碍者的通称，包括患有脑瘫、自闭症、唐氏综合征、发育迟缓、智力障碍等的人群。
作为一名喜憨儿的父亲，曹军一直想给儿子探索一个未来的生活保障，2015年，他创办了喜憨儿洗车中心，雇佣的所有员工均是心智障碍者。这家洗车中心不是慈善机构，喜憨儿参与洗车，获得劳动报酬，同时还能接受康复训练。在曹军的带动下，类似的洗车中心在中国已经筹建了20多家，其中八家已经投入运营。不过，在曹军看来，洗车中心只是喜憨儿们改变命运、拥抱社会的第一步，在这条商业探索之路上，他还在继续努力着……
一起来看中欧国际工商学院管理学副教授庄汉盟（Daniel Han Ming Chng）撰写的案例。
一位喜憨儿父亲的忧虑
曹军的儿子出生于2002年，在七个月大的时候被诊断为发育迟缓，医生说孩子的智力水平会停留在7、8岁左右，这令曹军陷入了无尽的担忧。
“我非常担心儿子的未来，晚上总是睡不着。想到自己和妻子老了，不能照顾他的时候，就更加不安了。”他回忆道。
在中国，心智障碍者可以在18岁之前根据不同的智障程度接受特殊教育，但很少有人在接受教育之后找到工作，一生需要依赖家人照料。
尽管曹军一直努力工作，仍然无法缓解他对儿子的担忧。
2010年，中国残疾人联合会报告称，中国有超过7934万的残疾人，其中心智障碍人数超过568万。
许多父母会抛弃心智障碍儿童，这些孩子通常在政府特殊医疗机构长大。那些和家人在一起的心智障碍儿童，一般与未就业的长辈一起生活，由他们看护。心智障碍者很少甚至从未接受过教育或培训。在中国，只有不到7%的心智障碍者找到了有偿工作。
曹军说：“在儿子就读的深圳元平特殊教育学校，每年大约有100名学生完成必修的教育。但是大多数毕业生仍然待在家，只有极少数毕业生找到工作。虽然我们对喜憨儿非常了解，但当他们发脾气或不能自控的时候，我们同样什么都做不了。一些喜憨儿甚至还患有癫痫、先天性心脏病、肺动脉高血压，因此大多数公司对雇佣他们有所顾虑。”
为了给喜憨儿创造长远的工作机会，曹军进行了广泛的研究，以了解他们能够胜任的工作类型。他在参观喜憨儿工作的工厂时注意到，任何需要精细动作技能的工作，他们都做得很吃力，产品报废率很高。同时，持续时间较长的枯燥工作他们也很难坚持，生产效率很低。
一次在台湾调研时，曹军发现了台湾喜憨儿社会福利基金的模式，这给了他很多启发。成立于 1995 年，该基金会已雇佣了600多名心智障碍者，经营的服务项目超过 40 多项，包括面包店和休闲餐厅等。
从2006 年开始，基金会为心智障碍者修建了喜憨儿之家，取名为“天鹅堡”。资金一部分来源于父母、家人、非政府组织的慈善捐赠，一部分来源于业务利润。天鹅堡为99 名心智障碍者提供全天候看护服务，他们能接受技能训练与适当的医疗照顾。
曹军相信，这样可以为心智障碍者提供就业机会，并照顾他们一生。他开始思考，是否可以在大陆实施类似的模式。
喜憨儿洗车中心成立
不做慈善机构，不靠道德绑架
一次，曹军看到心智障碍儿童开心地玩泡泡，心生感触，萌生了创办洗车中心的想法，这样的工作似乎可以让这些孩子胜任。
“儿子当时已经15岁了，我一直在思考他的未来。中国目前并没有解决此问题的好方法，因此我想自己寻找解决之道。作为一名父亲，我不能坐以待毙。”曹军解释道。
随着想法日渐成熟，曹军邀请到其他几位父母加入。“我只选择像我一样有心智障碍孩子的父母，因为我们对孩子有相同的理解，也有相同的动力，”曹军说。最终，九位父母加入了曹军的计划，每人向洗车中心捐资10万元。
尽管计划雇佣的都是心智障碍员工，但曹军并不希望洗车中心成为慈善机构，而是希望它作为一家营利性的社会企业运营，通过可持续发展为员工提供一生的就业机会。虽然社会企业可以得到政府、当地社区或个人的一些资助，但这不应成为公司生存的支柱。相反，它应采用一种可行的商业模式，产生足够的收益来支持公司的长期运营及社会目标的实现。
2015年7月，喜憨儿洗车中心试运营，8月正式营业。洗车中心位于深圳福田区，在当地政府的资金支持下，从一家汽车修理店租到了40平方米的洗车场地。
曹军不想靠吸引顾客的同情来赚钱，他决心提供能与其他营利性洗车中心相媲美的服务。考虑到心智障碍员工的特殊性，他重新设计了整个洗车流程，那里的洗车服务平均需要20-30分钟，与其他洗车中心的时间相差无几。
所有服务的定价也都是正常水平，但经常有顾客主动多付款。对此，曹军一直拒绝接受，他解释称：“我们的模式应该是可持续的。如A顾客支付100元但B顾客只支付35元。B顾客可能会感觉不舒服，但是他并没有做错什么。如果 A 顾客下次支付的价格少于 100元，他也可能会感觉不妥。我们并不想依赖顾客的捐赠。我们的发展应该依靠自己的优质服务。”
2016 年，喜憨儿洗车中心雇佣了16名心智障碍员工，包括4名轻度心智障碍者、10名中度心智障碍者和2名重度心智障碍者，他们每天完成40-60次洗车服务，最高可达到74次。
喜憨儿的洗车日常
曹军想使洗车中心成为员工可以学习与进行康复训练的地方。为此，他在洗车房旁边租了一套 90平方米的培训场地。除了提供洗车服务外，员工还能接受不同的知识技能训练。
他组建了一个团队，由一名中心经理、三名洗车导师和两名特殊教育导师组成。洗车导师负责工作技能培训，特殊教育导师则负责继续教育以及康复训练。
能力评估和团队构成
为了评估每位员工的心智障碍程度和工作能力，特殊教育导师会要求他们用毛巾模拟擦拭汽车面板，从而观察他们清洗车辆的能力。
根据测试的结果，每个团队会包括不同程度心智障碍的成员。虽然比起重度心智障碍员工，轻度心智障碍的员工能完成更多任务，但团队合作却能完成整个洗车任务。
正如曹军所说:“中国大多数心智障碍者的等级为中度到重度。如果我们只雇佣轻度心智障碍者，那么大多数心智障碍人员都不能找到工作了。”
培训
有些员工可能分辨不清一辆车的左右两侧，清理完一侧之后会忽略另外一侧。导师们会指导他们选择一个开始点(如左后视镜)，绕一个完整的圈来洗车，以保证“较大的部分不会被遗漏”。车辆冲洗完毕后，导师再指导员工使用一块毛巾擦车，确保“较小的部分不会被遗漏”。
薪资
这里的员工工资与其他洗车中心的工资在同一水平。扣除社会保险后，他们每个月能得到约 2230 元。虽然员工们做不同的工作，但他们的报酬一样，因为他们是一个团队，为了完成工作付出了相同的努力。
康复训练
特殊教育导师会在员工休息时给他们上课，培训包括读、写以及心理疏导。员工也可以使用培训室内的两辆训练自行车和一台跑步机进行身体康复训练。
喜憨儿的改变
慢慢可以独立生活
洗车中心成立初期，导师们每天会带员工到附近一家出租车公司的食堂吃午饭。刚开始，他们没有排队意识，也不知道应该先取盘子，然后再盛饭菜。经过一段时间的指导，这些喜憨儿已经可以独立地在餐厅吃饭。出租车师傅们也从最初的不自在慢慢地接纳了他们，很多人甚至愿意在午餐时与他们交流。
曹军没有为员工提供住宿，他认为每天回家能让他们更好地融入社会。最开始，员工父母和洗车导师会在往返的公交车站接送，渐渐地，这些员工已经可以独立通勤。
在洗车中心工作让喜憨儿变得更加自信，并且愿意与他人交流。虽然他们最初经历了各种各样的情绪和压力，但是经过一段时间的训练与调整后，他们的身体协调与沟通能力取得了巨大进步。员工可以热情地和客户打招呼，很多顾客甚至可以叫出他们的名字。
曹军还注意到，顾客不再以不同的眼光看待这些员工。一位顾客甚至还开始讨价还价，这让曹军倍感欣慰。
曹军称:“以前顾客主动额外付款来表达他们的同情，但是现在他们像在其他洗车中心一样还价。这表明他们在公平地对待我们，对我们的员工表示真正的尊重。”
积极的社会影响
随着喜憨儿洗车中心赢得越来越多的赞誉，许多城市的残疾人联合会和心智障碍者的家长前来学习这里的运营模式。
青海省残疾人联合会于2016年8月8日在西宁成立了“青海喜憨儿洗车中心”，并雇佣了16 名心智障碍员工。截至2018年底，类似的洗车中心在中国已经筹建了20多家，其中八家已经投入运营。这些发展极大地鼓励了曹军，他希望扩大洗车中心，并把它发展为人们可以前来研究、模仿的范例。
甚至有投资者找到曹军，希望出资在中国建立更多洗车中心，但被曹军拒绝了。他解释说:
“支持和帮助残疾人就业是当地政府的责任。如果私人投资者快速地在中国建立大量的洗车中心，政府会认为残疾人就业很容易，就不会重视对残疾人的政策支持。当那些私人投资者发现很难挣钱时，也可能会很快撤资。我认为，最好是推动政府介入，提供实现残疾人稳定就业的解决方案，从而为残疾人建立更加有利的政策支持环境。”
喜憨儿洗车中心自成立以来还多次获得了公益奖项。2017 年 9 月 24 日，喜憨儿洗车中心获得第六届中国公益慈善项目大赛金奖，在1671个申报的项目中排名第一。
未来，如何持续发展
成立3年的时间里，喜憨儿洗车中心服务的车辆数量超过6万台次。
虽然洗车中心取得了不错的成绩，也获得了社会的认可，但这只是曹军计划的起点，他的梦想是建立更大的社会企业，为喜憨儿的一生提供可持续的就业机会与关怀。
曹军的理想社会企业理念是“通过就业关爱心智障碍者”。这种模式一方面为心智障碍者提供了不同形式的就业机会，另一方面为他们提供了持续关爱与发展。但这也需要国家和地方政府、相关行业、各地社区、心智障碍者父母和家庭的支持。曹军认为，为了向该模式提供长期资金支持，心智障碍孩子的父母去世后可以将他们的遗产交由社会企业的信托机构管理。这样，社会企业将继续照顾他们的孩子。因此，社会企业需要建立一个透明且有效管理的信托基金。
然而，这种模式如何才能可持续下去，喜憨儿洗车中心如何才能惠及更多心智障碍者，曹军仍然在探索的路上。
教授点评
庄汉盟
中欧国际工商学院管理学副教授
当代中国社会意识逐渐觉醒，涌现出许多社会企业。它们采用创新的营利性商业模式，在维持财务可持续性的同时，致力于解决各类艰巨的社会挑战。
然而，社会目标与经济目标之间存在固有矛盾，这些企业若要走向成功，必须设法在二者之间取得平衡。换言之，它们必须创建一个既具备财务可行性，又在战略上与其社会使命相得益彰的商业模式。
喜憨儿洗车中心正是中国新兴社会企业的标杆。为了完成社会使命，公司全方位重新设计了心智障碍员工的工作和培训流程，此外，公司需要建立一个信托基金，以实现财务具可持续性的商业模式。
然而，这对于很多社会企业来说还远远不够。要想可持续发展，它们还需积极推动多方利益相关者的参与，不仅要确保获得经济上的支持，更要为企业实现长期成功争取其他重要资源。曹军主动与当地政府、心智障碍患儿父母乃至当地企业界建立联系，为洗车中心寻求了重要资源和支持。
对于社会企业而言，最严峻的挑战莫过于商业模式既要具备财务可行性，又要在战略上与其社会使命相得益彰。这两方面若是脱节，便只有两种结局：要么商业模式糟糕到难以为继；要么商业模式很成功，却与企业的社会使命相背离。
中国的社会企业若都能像喜憨儿洗车中心一样，将商业模式与社会使命紧密结合，那么便更有可能实现可持续发展。
本文改编自中欧独家案例“喜憨儿洗车中心：打造一家中国社会企业”（案列编号：CI-817-049），案例由中欧国际工商学院管理学副教授庄汉盟、研究助理孙鹤鸣和案例研究员赵丽缦共同撰写，已获得案例作者和中欧案例中心授权。未经作者及学院授权，禁止以任何形式对此案例的任何部分进行复制保存或传播。
编辑 | 张响
文中部分图片由曹军提供。
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