北戴河新区组织召开2022年“共促消费公平”消费维权新闻发布会
声明：本公众号对原创稿件享有版权，转载需注明出处
为促进北戴河新区市场经济健康发展，切实提高广大消费者的自我保护意识，维护消费者合法权益，3月15日上午，北戴河新区组织召开2022年“共促消费公平”消费维权新闻发布会，会上对2021年北戴河新区消费维权工作情况进行了全面总结，对2022年工作进行了部署，并发布了经典案例和“3·15”消费警示。
2021年北戴河新区全年受理12315消费者投诉举报435件，咨询62件；接线率、处理率、办结率均为100%，办理12345市长热线转办件273件；省阳光信访工作平台转办信访件14件，通过对投诉举报线索的调查处理，共为消费者挽回经济损失110余万元，有力地维护了消费者的合法权益。按照受理消费投诉量分析，根据商品服务中类统计，北戴河新区2021年度投诉举报量居前三位的依次是：住宿类、餐饮和食品类、生活服务类问题。
按照消费投诉举报性质分析：北戴河新区2021年投诉中属住宿问题的214件，占投诉总量的49.19%；餐饮和食品类问题103件，占投诉总量的23.67%；属生活服务类问题56件，占投诉总量的12.87%；属房地产类问题的8件，占投诉总量的1.83%；属物业类问题4件，占投诉总量的0.9%；属其他问题的50件，占投诉总量的11.49%。
针对2021消费投诉事件，北戴河新区曾多次开展执法办案、产商品质量抽检和打假专项行动。其中执法办案方面，北戴河新区共立案查处各类经济违案件113件，罚没款54.18439 万元，查获违法计量器具4台、过期食品5件，不合格管材36根，违法标注生产日期玉米罐头265箱；产商品质量抽检方面，北戴河新区对流通领域商品开展抽检（包括省抽、市抽）共124批次，范围包括农资、成品油、石油液化气、建材、家电、儿童用品、燃气具等商品。开展工业产品监督抽查共计涉及2大类7个品种，19家企业25批次产品，抽检结果合格率100%，为北戴河新区历年之最好结果；在打假专项行动方面，在民生领域、热点问题上，将“回应群众期盼、化解堵点问题”作为整治工作的出发点和落脚点，开展了食品安全专项整治、格式合同整治、公用企业整治以及虚假广告整治等专项行动，有力的打击了各种违法行为，震慑了一批不法分子，维护了广大人民群众的合法权益。
会上，北戴河新区对2022年的消费维权工作进行了部署，并提出了要进一步深化改革、强化监管、优化服务，围绕消费者关切的热点、难点问题，以新消费、日常消费、农村消费、老年消费为重点，积极创新消费维权机制，完善消费维权平台，加强消费环境建设。
随后，北戴河新区发布了2021年消费维权典型案例。案例如下：
案例一：一心为民维权 提高服务效能
【案情简介】2021年3月17日，北戴河新区市场局接12315平台举报单，举报人李先生的母亲在北戴河新区预订了一处商业住宅，2020年12月26日交付15万元定金后，才知道该房屋为40年产权。举报人称当时售楼人员未明确告知楼房的重要信息，要求解除已签订购房合同，退还15万元定金。
【处理过程及结果】北戴河新区市场局对投诉情况进行了调查，根据李先生提供的合同材料，合同中未明确规定房屋产权时限等重要信息，针对这一情况，市场局工作人员多次约谈了房地产公司负责人，经过大量耐心细致的工作，房地产方最终同意将李先生的母亲交付的15万元定金全部退还。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在房屋销售过程中，房地产方理应告知产权、商住性质、交房日期等关键信息，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
案例二：未成年人权益应保障 公平消费讲道义
【案情简介】2021年11月10日，接到北戴河新区居民薛女士电话投诉称：儿子在家长不知情的情况下，于2021年10月15日于某商场购买了一台学习机，花费了2700元。薛女士与商场多次协商，要求解除购买协议，退还交纳的费用均遭到拒绝。投诉人认为，儿子属于未成年人，在选购学习机时受商家误导，学习机不能联网，功能不齐全，要求市场局帮助解除合同，退还交纳的费用。
【处理过程及结果】北戴河新区市场局对投诉的情况进行了调查，根据投诉人提供的相关材料显示：薛女士的儿子系2006年2月出生，未满16周岁，属于民法规定中限制民事行为能力人。于是，新区市场局电话联系了经营者负责人，要求核查处理并给予回复。该公司负责人回复称，售出学习机时并不知道客户是未成年人，同时认为客户即使是未成年人，其家长也有责任，否则不会给钱的，并且学习机已拆机，再售卖就属于二手商品，损失较大，但表示愿意通过协商解决。经消保科组织双方现场调解，被投诉方同意更换型号学习机，由投诉人补充230元差价，投诉人对处理结果表示满意。
【案例评析】
1、未成年人的权益应当得到保障。《民法总则》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。对此，经营者未提供证据证明，购买行为经其监护人同意，应当承担不利的民事法律责任。
2、本案的处理，折射了合理的申辩。根据《合同法》的规定，合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还，不能返还的或者没有必要返还的，应当折价补偿，有过错的一方应当赔偿对方因此受到的损失，双方都过错的，应各自承担相应的责任。本案中，虽然被投诉方无法提供孩子家长知情默认而发生购买行为，但质疑家长对孩子近3000元消费却不知情，不合常理是理解的。出于倾斜保护未成年人权益，未对经营者的质疑进行核实。因此，家长承担未监护责任，也是情理之中。对已经拆过包装的学习机，说明了这一点，相信在道义上是站得住理的，也是经得起社会的质疑的。
最后，北戴河新区还就外出旅游和餐饮安全发布了消费警示。提醒广大消费者，当自身合法消费权益受到损害时，要及时与经营者沟通协商，协商不成的，可拨打12315热线或通过公众号、APP、小程序等入口登录全国12315平台进行投诉或举报。
来源：北戴河新区编辑：刘秀华责编：侯红玲
终审：李赞歌 杨勇
秦皇岛日报社全媒体矩阵