洗手、擦桌子这种事也需要管理？牛逼餐企告诉你，做一个“流程控”有多重要！

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企业的生存离不开管理，但管理是什么？是机制或者考核指标？像擦桌子、洗手这种事，需要管理吗？

很多牛逼企业的答案是：需要！而且纷纷下大成本、花大力气去管这些看似不起眼的小事！

为什么？细节这个魔鬼又一次显示出了它强大的能量，来看看吧。

♨ 餐饮老板内参 谭飞鹏 发自北京

01

搬砖块实验：

流程管理有多重要！

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麦当劳之父雷· 克洛克认为，管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，实实在在体现在工作中才能发挥作用。而将管理体现在工作中的方式，是将内化的东西外化、抽象的概念具体化。

比如，提高生产效率也有一个外化的指标——流程管理。

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科学管理之父泰勒

科学管理之父泰勒，曾做过一个搬运铁块的实验：在没有流程标准的情况下，每个工人每天搬运铁块的重量为12-13吨，收入为1.15美元；当他仔细观察工人弯腰、直腰、行走速度，持握的位置和其它变量之后，制定一个统一的搬运铁块流程规范之后，每个工人每天可以搬运钢铁47吨，工资可以拿到3.85美元。

泰勒相信，即使是搬运铁块这样的工作也是一门科学，可以用科学的方法来管理。

亨利·福特的流水线管理、丰田的精益生产理论、麦当劳坚持的极度严格的标准业务操作流程……一流企业无不在践行流程管理，这一点在餐饮业也越来越成为趋势。

02

每一个牛逼餐企都是“流程控”

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｜ 海底捞 ｜

擦桌子和翻台率

海底捞张勇说：无论是互联网思维还是做个体户的，流程制度是必不可少的，只是怎么变化的问题。

海底捞的服务备受推崇，而支撑其对外呈现良好服务的一个个原子正是流程制度。比如，擦桌子，看似简单、没有技术含量的活，海底捞却对其设定流程动作，同时麻利的动作也引起顾客围观、拍照。

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视频中，收台的服务生擦桌子分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；

第二条为红色湿毛巾，擦去台面上的洗洁精和油污；

第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

海底捞所有店面的平均翻台率为4.1，压缩收台时长、减少顾客排队时长，流程管理对海底捞翻台率的提高不无关系，同时也将自己的管理文化免费向顾客“兜售”。

｜ 巴奴 ｜

洗手的标准化

海尔张瑞敏曾说，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。洗手，这么一个简单的细节，巴奴制作标准流程，在全公司所有门店的后厨推广，要求每个员工都按照标准流程来洗手。

见微知著，许多企业的成功不只是战略战术的成功，更多的是赢在细节。将简单的细节流程化，这样做至少有三大优点：

a.降低新员工的培训成本，所有的细节工作不再是你认为、我认为、他认为，而是大家执行统一的标准；

b.便于跨区新店的快速复制，标准流程即是店面复制的底图，底图的标注准确无误，新店的复制才能少走弯路；

c.“店内宪法”，人的能力有高有低，且经常处于“不稳定”的状态，假如餐厅有一部贯彻执行的“店内宪法”，不仅人员的离职成本很低，而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀，如此一来，人虽然走了，智慧却留在了店内。

管理究竟是在管理什么？从某种程度上说，即是在管理细节，如建筑师一样，对建筑中的各个细节精雕细琢。

｜ 麦当劳 ｜

2000多个流程成为全球“圣经”

麦当劳作为快餐领跑者，QSCV一直是其推崇的准则，为了贯彻这一准则的执行，麦当劳用了一整套的流程手册来规范员工的工作。

麦当劳在成立的第三年，便编写了麦当劳运营训练手册，来规范餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来，麦当劳不断丰富和完善自己的管理手册，比如麦当劳曾花费200万美元制作管理手册，近目录就600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：

a.微笑欢迎顾客：声音亲切且有目光接触。

b.记录并建议点膳：促销，增加营业额（每次只能促销一次）。

c.汇集产品：汉堡包、薯条、热饮、冷饮。

d.呈递产品：把M的标记朝向顾客，餐盘轻轻推给顾客。

e.收取款项：唱收唱付，大钞横放，背面朝上（先将零钱放到顾客手中，再将纸币一张一张的数给顾客）。

f.感谢顾客并请他们再次光临：一定要说“谢谢”。

麦当劳对标准、流程的细化，其目的在于“剥夺”员工的自主决定的自由度，员工柔性操作的空间越小，出品品质也就越稳定。

虽然麦当劳雇佣了很多兼职员工，正因为这一套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

03

对流程的“放松”是对企业的“放纵”

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管理存在于无形，却无时无处不在支配着企业的运转，是企业成功的充分非必要条件，但许多老板对此头痛不已。

海底捞张勇说：管理永远是一个永恒的话题，我干了二十多年来从来没发现哪天满意过，总是不断的出问题。

英国左翼作家乔治·奥威尔出版的小说《一九八四》，描述“大洋国”的领袖“老大哥”管理国民的办法：通过无处不在的电子屏幕，来监视国民的一举一动、一言一行。

“老大哥”粗暴的管理方式经常被我们拿来嘲笑，但对于餐饮企业来说，涉及到食品安全、产品品质的问题，严格、极致甚至“粗暴”的流程管理不可或缺，对流程的“放松”即是对企业的“放纵”。

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统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月

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