如何让你的培训更有温度？
文｜宋方煜 中国人寿保险股份有限公司上海保险研修院讲师
来源｜培训杂志（ID：trainingmagazine）
案例开发的首要步骤是明确案例主题，这需要开发者对大量案例素材进行发掘和分析，明确素材的开发主题，进而确定案例在整个课程中的运用方式。经过对中国人寿内178位初、中级经理人的访谈及评核，我们得到了最佳实践大量素材，提炼出各岗位优秀经理人的优秀特质与管理经验。
课程开发组发现，从绩效改进的角度来看，导致组织绩效多方面落后的原因有很多，而初、中级经理人主要存在以下六点不足：
◇ 对自身管理角色认知模糊
◇ 与各级人员的沟通存在障碍
◇ 时间管理能力差导致工作效率低下
◇ 无法解决个人目标
◇ 团队目标、组织目标之间的矛盾
◇ 团队管理方法陈旧，组织绩效不显著
据此课程开发组决定，基于厘清定位、有效沟通、时间管理、目标管理、团队管理、绩效管理这六个主题，来规划案例类型、资料收集、教学计划设计。我们认为，大量鲜活的素材是案例开发的先决条件，而组织经验提炼既是课程开发的基石，也是通过知识管理将隐性知识显性化的过程。只有做到“内容为王”，才能开发出真正的精品项目和课程。
课程开发者需要把案例素材拆分成不同的阶段，并发掘出每个阶段的主旨，赋予其意义，这是情节化处理的主要步骤。根据教学所需要提升的能力，中国人寿在情节时间轴上，对案例情节划出分割点，形成一个大背景支撑下的、对应不同教学主题的多个小微案例情节，针对性培养经理人的能力。
△“经理人角色定位”案例开发情节时间轴
同时，针对案例对应的能力提升，案例情节也需要对应相应的“决策流程”，包括甄别问题和收集信息、通过分析产生备选方案、进行决策分析及执行。通过将案例情节对应决策流程，这样就可以逐步完善案例的情节。
案例情节分割点 | 主题 | 时间段 | 决策者 |
1 | 目标确定（发现业务问题） | 10月7日—1月3日 | 经理或者销售经理 |
2 | 岗位调整职责 | 1月3日—2月 | 总经理或者经理 |
3 | 确定岗位调整职责 | 3月初 | 总经理或者经理 |
4 | 时间管理的重要性 | 4月5日-5月 | 经理和人力资源岗 |
5 | 绩效辅导 | 5月10日-7月 | 总经理和经理 |
△“经理人角色定位”案例开发情节分割点示例
决策分割点 | 决策阶段 | 决策时间 | 决策者 |
1 | 未发现问题 | 去年开门红业绩良好 10月-11月 | 总经理或者经理 |
2 | 发现问题 | 今年开门红压力大 11月—12月 | 总经理或者经理 |
3 | 收集信息 | 开门红难完成的原因 12月—1月初 | 经理或者业务发展岗 |
△案例情节对应决策流程进行案例开发
案例的场景化，要求在案例开发时应尽可能地还原案例亊件的发生现场，同时要让案例的主要事件发生在一个或若干场景中。场景化处理的效果，直接影响案例阅读过程中对读者的代入感，从而影响案例教学的效果。
明确“背景”“现场”“主人公”以及“问题”，是案例场景化最重要的因素。在“经理人角色定位”的统一大背景下，我们通过场景化描述情节、问题以及主人公，形成与课程对应的案例，从而引发学员的学习与思考。如“开门红的目标确定”案例是基于目标管理理论开发而成，从主人公董利经理的角度出发，讲述他在办公室召集几位主管召开开门红协调会，商讨如何确保顺利完成明年开门红总体目标。
最终，针对在教学过程与学员现场演示过程中产生的问题，中国人寿从案例的内容与使用上都进行了多次修改。通过多次迭代，我们共形成了“岗位调整”“开门红目标确定”“董利的烦恼”“绩效辅导”“钱经理的一天”等适用于课堂教学的案例。
在“经理人角色定位”课程中，我们为所有案例都设计了分析、讨论的路径图，供讲师备课使用。课堂上，讲师根据不同知识点所给出的不同案例，不断引导学生从案例主人公的角度参与分析、讨论，挖掘案例中存在的主要问题，分析找出合适的解决答案。在这个过程中，讲师要以启发的方式，将学员带入案例情境中，去解决、探索、寻找答案，让学员获取相应的知识。
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在现场教学时，讲师需再现案例所描绘的场景，把课堂“变成”职场，将案例所要呈现的知识体系寓于场景模拟当中。同时，让学员自己完成任务，以表演的形式引出相关理论点，并就碰撞出的新问题继续展开讨论。
情景模拟一方面能够深化培养学员分析、解决实际问题的能力，在互动中加强其对岗位技能要求的理解与执行，另一方面产生的新问题能够在上述作用的基础上增加案例教学的多样性。情景模拟进一步丰富了案例教学的形式，同时能让学员对案例的内容和教学目的有更深刻、更长时间的理解与体悟，真正让案例有了温度，也提升了培训绩效。
首先，通过建立保险市场案例中心，帮助相关师资人员进行案例教学与案例开发，借助案例教学提升组织的培训绩效；
其次，教会相关师资人员案例教学的相关方法，逐步提高案例教学在公司培训中的地位与作用。其中，案例采编人员主要负责案例库的搭建——案例库是案例生态圈能够良性运转的动力之源，不但能为公司培训提供大量的案例资源，也能不断充实与提高案例的内容与质量。
再次，采取案例工作坊的形式，建立起内、外交流机制，不断学习案例教学的前沿技术与知识，保持生态圈处于不断更新、提升与发展的过程。
最后，在内部挖潜培养案例人才的基础上，国寿通过案例教学让公司内的隐形知识变为显性知识，完成组织中的技能传承与知识传播，并通过对外交流的方式，在生态圈内外形成“互哺”机制，优质运行学习型组织的知识管理。
△国寿案例生态圈
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