欣法官在线 | 网络非法外之地，维权要合法合理

网络购物真便利

售后纠纷却不少

顾客不满发差评

商家投诉不管理

求助欣法官

平台经营者该如何是好？

法官你好，我们公司是一家网络销售平台，最近公司因为入驻商户和顾客之间的矛盾，被搞得焦头烂额，两头不讨好。

具体什么情况？ 

有一个顾客在我们网站买了一件电器，电器销售方是入驻我们网站的一家商户。后来顾客因产品质量问题与商户沟通不顺畅，于是就在网站发帖，给了商户诸如电器质量差、态度消极敷衍等很多差评。结果，商户又投诉到我们这里，说我们不维护网站秩序，不管理网友言论，随意给他人提供侵权的平台，要到法院告我们。我们公司夹在中间，真不知道该怎么平衡好这两方之间的关系。

从你介绍的情况来看，主要涉及到三方之间的关系：网站、商户、顾客。在法律上，你们公司被称为网络服务提供者。确实，生活中像你说的这种情况并不少见，顾客觉得自己受了商户的欺骗，上网去责骂，商家可能觉得顾客言过其实，甚至有人出于恶性竞争等目的故意找茬，双方的矛盾就集中到网络平台上了。

那法律上对这个问题怎么处理？

这里涉及到几个步骤：首先，商户如果认为顾客的有些言论特别不恰当甚至构成侵权的，因为这些言论发布在你们公司网站，那么商户应该先通知你们，通知内容要包括：

1

商户的名称和联系方式；

2

要求采取必要措施的网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；

3

通知人要求删除相关信息的理由。

我们公司收到通知后该怎么办呢？ 

接下来，你们应当根据具体情况，及时采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。如果没有采取必要措施，或者采取措施不合理，造成损害后果扩大的，则需要对损害扩大部分与实施侵权行为的网络用户承担连带责任。

那我们仅仅按照别人的通知就采取删帖等措施，会不会侵害顾客的权益啊？

根据侵权责任法规定，你们公司收到通知后，采取相应措施是法定义务。如果有顾客提出你们删帖涉嫌侵权，他们可以向发出通知的人主张侵权责任。就算你们成为被告，你们公司收到的通知可以作为你们的正当抗辩。所以，你们在采取措施前，务必要核实和保留好通知人的身份、联系方式等。

明白了，我们公司就相当于是一个居中的角色，既不偏向顾客，也不偏向商户。双方有意见，可以通过我们公司协调沟通，谁侵权，谁担责。

基本是这样。但还有一点要注意，并不是所有情况下投诉人都一定要发通知给你们的，如果你们公司明知网站被他人利用于侵权而没有采取必要措施的，比如你们对他人的侵权行为起到诱导、帮助作用，也要承担间接侵权责任。

明白了，就是说如果事实比较明显，侵权可能存在的情况下，网站也要直接采取措施，我们自身也要作一定的审查。谢谢你的解答！

《中华人民共和国侵权责任法》

第三十六条

网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。

网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。

网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。

欣法官

本期的网络侵权就聊到这里，有更多问题欢迎留言。下期我们聊聊有关名誉权纠纷的法律问题。

周欣法官工作室

特约作者：胡起达

往期回顾：