案例丨新一代国产智能客服系统助力远程银行中心转型
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——金融电子化
文 / 中国光大银行信息科技部 袁春雷 沈伟伟
伴随人工智能、5G和移动互联技术的发展，传统客服中心面临着向远程银行中心转型的历史机遇和挑战。借助新技术通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心，需要完成智能化、线上化和从服务客户向经营客户的转型。为了全面支撑远程银行中心的转型工作，光大银行综合运用人工智能、大数据、云计算和移动互联技术，打造了全新一代的国产智能化客服系统。
项目背景
随着远程银行中心的转型，其在服务形式、办理业务类型上提出了更多要求，并提出了经营客户的需求。主要发生了如下变化。
1.在服务渠道上的变化。增加了视频服务渠道。一方面通过视频的方式为高端客户提供服务，提高客户体验。另一方面为客户提供视频柜台业务远程办理服务，例如转账限额修改、预留手机号修改、密码重置、对公开户意愿审核等场景。客户不用再跑网点来办理相关业务，极大方便了客户，提高了银行人员的利用率、降低了人员成本。特别是在疫情期间，实现了“零接触”银行的目标。
对文字服务进行了扩展，一方面是增加了手机APP、微信等渠道的文字服务。另一方面增加了文字服务办理业务的类型，不仅仅提供咨询服务，也能提供查询和业务办理等服务。
2.在服务策略上的变化。人工智能技术日渐成熟，智能客服在银行客户服务上发挥了越来越重要的作用。远程银行中心的服务模式从原先的“IVR+人工”的服务模式向“智能客服+人工”的服务模式转变。具体包括“智能文字客服+人工文字客服”“智能语音客服+人工语音客服”“智能视频客服+人工视频客服”。同时，利用人工智能技术为人工坐席提供智能辅助，包括为坐席提供实时的知识推荐、流程提醒以及对于坐席服务问题的实时告警等。
3.在风险控制上的变化。在传统的答题、验证密码和短信验证码等身份核实手段的基础上，增加人脸认证和声纹认证等基于生物识别技术的身份核实手段。增加了远程银行的风险防控能力，为远程视频柜台业务的开展提供有利保障。
4.在职能上的变化。从服务客户向经营客户转变，不仅仅是为客户提供一次次远程的服务。需要坐席人员与客户建立绑定关系，持续跟踪服务和营销客户。利用系统登记坐席和客户的绑定关系，为坐席提供客户视图和个人业绩展示视图。通利用大数据和人工智能技术，对客户进行分类，发掘客户需求，并生成营销名单。
新一代国产智能客服系统整体方案
光大银行新一代国产智能客服系统坚持国产化和平台化的建设思路。采用国产化的呼叫平台、智能排班和智能质检方案替代国外的呼叫平台、IVR、CTI和综合运营管理系统。基于我行的生物感知平台打造智能客服系统，支撑远程银行中心的智能运营和智能营销需求。
新一代国产智能客服系统主要包括5大板块，即通信平台、智能客服、数据平台、座席统一工作台、运营管理类系统（见图1）。
图1 新一代国产智能客服整体架构
1.通信平台的建设。主要包括以下三个平台。
（1）国产语音呼叫平台。为提高我行客服系统的自主掌控能力，采用国产化方案重建我行的语音呼叫平台，包括交换平台、IVR、CTI、录音、录屏等模块。采用云化部署，实现了数据中心和座席职场的解耦，远程银行中心新增座席职场，只需要打通到我行客服系统的网络访问关系即可，不再需要在职场部署专属设备。全部采用互联网架构，大大提高了系统的整体可用性。
（2）国产视频平台。为了实现远程银行和“零接触”银行的目标，建设视频服务平台，满足手机APP、微信、电脑、VTM等终端的视频接入，视频服务平台完全按照互联网系统的安全级别来建设，从通道安全、身份认证、密码保护以及防攻击等多方面做了安全防护，保障了视频柜台业务的安全性。
（3）国产文字平台。采用自主设计和开发的方式来建设我行的文字平台。满足手机APP、微信、电脑等终端的文字访问。文字平台和视频服务平台一样，完全按照互联网系统的安全级别要求来建设，以保障文字座席代客交易的安全性。文字平台根据访问场景的不同，将请求分别转发给NLP系统智能服务或人工座席服务。并且通过与NLP系统的深度整合，实现机器人代客办理业务。
以上三个平台都使用语音呼叫平台的CTI来实现路由排队，以实现统一路由、统一排队的目标。
2.智能化建设。我行智能客服基于生物感知平台建设。该平台作为我行的企业级智能平台，提供ASR、NLP、TTS、数字人、人脸识别、声纹识别、机器学习等能力。客服系统通过集成这些能力来实现服务、经营和运营的智能化。
（1）服务智能化。在文字服务上，在文字平台上调用NLP能力，实现智能文字服务，为客户提供咨询服务。通过NLP的多轮交互能力，识别客户意图和交易要素，文字平台根据NLP系统识别的客户意图和交易要素，调用交易服务完成交易办理。
在语音服务上，在IVR上调用ASR、NLP、TTS能力。为客户提供智能语音服务，实现业务咨询、导航、交互办理业务的功能。
在视频服务上，在视频服务平台上调用数字人、ASR、NLP、TTS、人脸识别、声纹识别能力，为客户提供智能视频服务。智能视频服务与语音服务的区别在于应用数字人技术实时生成视频座席形象，并且通过人脸识别和声纹识别技术核实镜头前的客户的身份。
（2）运营智能化。“猜你想问”的实现。客户服务有3个层次。第一个层次是系统之间数据未打通情况下，一个问题对不同的服务人员重复多次表述；第二个层次为系统和数据打通后，客户在不同的服务渠道之间穿越时，问题能延续，体验较好；第三个层次，在客户未说话之前预判客户需求并主动为其提供服务，给客户带来超预期的体验。我行基于大数据和机器学习技术，使用生物感知平台开发AI模型，通过AI模型智能预判客户的来电意图。并通过智能语音主动为其提供对应的服务，实现一站式的智能化体验。
智能质检项目，通过ASR和文本处理技术对座席录音进行自动分析和打分，实现远程银行中心全量录音的质检。实现对录音的分析，以发掘服务流程问题、产品问题，挖掘营销线索。
智能辅助项目，使用NLP系统实现实时的知识推荐，使用实时质检系统对座席服务中的问题进行实时预警。
（3）经营智能化。远程银行中心的客户为银行的长尾客户，不能使用传统方法来经营。我行利用生物感知平台开发智能营销模型，筛选出购买理财和信用卡分期等产品概率大的客户名单，并分析客户的营销接触渠道偏好。
对于偏好外呼接触的客户，通过使用ASR、NLP和TTS能力，做智能外呼营销。按客户名单外呼联系客户，过滤掉不想购买的客户，对于有购买意愿的客户转人工跟进营销，以降低外呼营销成本。
3.数据平台的建设。数据平台包括两大块，一是实时数据服务，二是离线数据服务。实时数据服务基于我行准实时数据平台建设，实时对各个系统的数据进行加工处理。离线数据服务基于我行大数据平台建设，对各个子系统的数据做日终加工汇总处理。以支持远程银行中心实时和离线的数据处理和分析需求，为运营和营销提供数据支撑。
4.座席统一工作台的建设。为了提高座席工作效率和支撑远程银行中心经营客户的需求。通过前后端分离和微服务技术打造了座席统一工作台。将原先分散在各个系统中的功能整合到一个界面中，方便座席使用，同时为座席提供客户关系管理功能。座席可以通过工作台查询客户信息、代客办理借记卡和信用卡业务、查询知识库、发起工单、查询我的客户列表、查询营销任务、个人实时业绩展示等。
5.运营管理类系统的建设。建设一系列用于支持远程银行中心运营管理的服务。包括现场管理系统用于遵循管理、人员实时调度。还有基于数据平台建设的绩效系统和报表系统，基于实时数据整合服务建设的实时监控系统等。
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