案例丨基于管理画像的数字化转型方法初探
文 / 中信银行 王进 金璐 张克
古代战场统帅领兵，运筹帷幄之中而决胜千里之外，靠的是知己知彼和对瞬息万变战场态势的把握，以及根据信息及时正确的决策。现代商场如战场，随着企业流程标准化、自动化、信息化的发展，特别是敏捷和精益等管理思想和方法的不断完善，极大提升了企业的管理能力和手段。随着企业数字化转型时代的来临，现代企业管理面临更大的挑战，如何根据企业流程作业和管理数据，利用企业最大范围内能获得的资源，通过及时、有效地智能辅助决策、监控管理过程并达成企业的战略目标。
本文从解决上述企业所面临的挑战和问题触发，提出一套系统的企业数字化转型实施方法，从战略到战术、从执行到绩效、最大资源、智能决策、过程控制，解决企业数字化转型中遇到的问题。
管理画像
“用户画像”被广泛应用于各种场景中描述用户属性、预测用户行为，用户画像具有客观和形象的优点。
在管理应用中，被管理对象的属性、行为也可以通过画像方法来描述，目的是通过对象的客观属性，预测对象行为，评价对象的绩效，下面给出“管理画像”的定义。
管理画像就是利用用户画像方法，对管理对象的管理绩效指标进行抽象建模，与管理对象的基本信息一起对管理对象进行描述，目的是实现对管理对象的属性进行决策，从而对管理对象的行为进行评价、预测、诊断等管理应用，实现管理过程的控制，从而提升管理的精益化、智能化。
1.价值链模型
企业运营的经营管理目标是实现客户价值，围绕这一目标需要进行企业战略目标到管理对象运营目标的分解，这样企业的管理对象所承载的客户价值细分和传递过程，就构成了一条企业价值链。
价值链模型是企业战略目标制定和分解、管理对象绩效预测和评价的基础。所有管理对象承载的绩效，最终都汇聚为用户价值的实现。
实际运营管理中，需要对管理对象的价值进行建模分析，实现预测、评价和监控的目的，从而实现管理目标。
2.绩效评价模型
如何根据数据预测、评价管理对象的绩效，有很多方法可以使用，如常用的层次分析法（AHP）、权重分析法等，这些方法都是依据管理经验和大数据分析，对管理对象的绩效建模：
P（X1…Xi）=∑KiXi（i=1,2,…n）
其中P为管理对象的绩效结果，Xi为绩效的影响因素，Ki为对应影响因素的权重。
通过对已有经验或数据分析，选择因素Xi、确定权重Ki，通过试算逐步求精，可以实现对管理对象绩效描述的实例化过程。
3.数据和结果关系树
企业的管理模型，需要研究管理对象在管理范围内，通过调整资源属性，获取最大绩效收益。下面我们来讨论一下数据和结果的关系。
在绩效评价模型中，存在一个分层的数据、权重、结果的关系树，针对这个结果，在关键数据中，存在一些可以调整的因素，比如人、机、料、法、环等环境和资源因素。
管理的过程就是通过最大范围内优化这些资源因素和权重，预测、监控、评价最终的结果绩效。优化资源因素是管理决策过程，预测、监控、评价是管理控制过程。
由此可见，这个管理数据-结果关系树是非常重要的，我们需要对管理对象进行画像，通过画像来研究对象的行为和结果。
4.管理过程控制
管理是一门艺术，但是可以使用技术手段来辅助，达成高效、高成功率、高收益的效果。如前所述，管理过程可以建模为一种多因素时变模型，通过监控P（Xi）与Xi的过程与结果，达到管理监控的目的。
在过程中，通过调整不同的Xi或者组合，并决策实施，监控P（Xi）的结果和趋势，机制管理控制的过程。这些Xi或者组合就是管理路径，这里引入管理路径的定义如下：管理路径是指针对要解决的问题或者绩效指标优化目标，利用能够获取的最大资源调配，所有解决问题的执行方法，每个方法就是一条管理路径，每个管理路径是否可行，取决于管理系统的内部约束关系，而且这些约束关系都是可以量化和描述的。
管理过程控制原理如图所示：管理通过对管理路径对应绩效目标的资源进行预测、规划，选择和决策最优的管理路径，同时监控结果趋势，控制和处理异常点，最终达成结果。
图 管理控制和过程监控原理图示
5.数字化实施
通过上面分析，管理的价值链、绩效预测和评价、评价关系树、管理画像、管理路径、过程控制一整套方法模型，需要考虑如何落地实施才能真正带来管理收益。
首先，准备阶段，从模型和实施方法看，需要统一获取企业运营、作业流程的数据，然后根据价值链指标分解，选取管理对象的绩效评价指标、评价模型，生成评价数据-指标树，作为管理路径的依据。
其次，运作阶段，然后是管理过程监控，需要大数据展现实施的管理过程数据和结果，在企业资源越苏范围内，选择不同的管理路径并预测绩效结果，选择最优的路径，并跟踪和优化。
最后，开始决策可以人工或者系统辅助，考虑未来效率和效果，可以引入人工智能决策，前提是全部数字化、自动化转型成功之后，而人工智能决策从目前的应用看，可以突破人工决策的局限性。
管理画像应用
使用上面的理论模型和实施方法，某银行软件开发中心在企业数字化转型和敏捷精益管理实施过程中，进行了第一阶段实践，获得了一定的收益。
1.管理画像实施
使用上面的理论模型和实施方法，第I期主要针对开发中心的重点管理对象：个人、团队、项目、系统实施画像研究和实施，并针对业务进行了部分实例化。
当然困扰团队实施的依然是基础数据的可获得性、数据准确性，其次是IT系统实施的需求和进度。
在实施过程中，采用分步骤实施，聚焦目前管理的短板，如人力资源的盘活、应用系统自主掌控能力、团队工作量吞吐能力等基础管理指标和能力建设，力求边实施、边受益的原则，增强数字化转型信心。
2.跨域组合管理
为了寻求管理效益最大化，需要实施跨域组合管理，这也是目前中心级领导的迫切要求，基于管理画像的方法，追求管理资源的最大利用率，可以实现跨域管理。
组合管理不是一个新的管理概念，但是在传统管理模式下却很难实现，或者效果很差。原因是传统管理的管理者信息受限、部门墙、人情墙等因素，无法达成精细化的宏观管理有效性，从而影响管理者决策。
在企业实施管理数字画像后，管理的价值链、评价模型、最大资源-结果树、管理监控、管理路径就位后，根据人工经验决策，其管理效益也会极大的提升。可以实施跨管理对象域、跨部门组织的组合管理，即发现问题靠画像，解决问题靠组合管理。
未来展望
随着人工智能的快速发展，许多由人作业和执行的工作慢慢由机器取代。未来的发展，由人做的管理决策，也可以由机器智能来做辅助决策。在具备上述的数字化、自动化的基础上，智能化时代来临。
从上面的分析过程，基础数据、画像指标、管理路径、管理约束都实施了数字化转型和实施后，管理路径问题就转换为P（KiXi）求最优解的过程，决策路径的经验数据可以作为训练数据，决策可以使用学习的过程。
未来智能辅助决策系统将在管理领域发挥重要作用，也许，在不远的将来，决策者一边看着大屏幕的数据，一边与机器交流，就能实现复杂而精准的企业管理和运营，而且这一天也应该不远了。
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