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观点 | 从“客户服务”到“客户经营”

金融电子化 金融电子化 2022-10-19

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                                           ——金融电子化


中国建设银行远程智能银行中心 李方芳

当前正处于产业变革的关键时期,数字技术的发展突飞猛进,催生了新一轮科技革命的盛行。站在“两个一百年”奋斗目标历史交汇点上,中国将开启全面建设社会主义现代化国家的新征程。党的十九大报告指出要坚定不移建设数字中国,推进数字经济和实体经济的深度融合。


中国建设银行总行党委紧扣国家发展大势,在新形势下提出“住房租赁、普惠金融、金融科技”三大战略以及“第二发展曲线”创新动力引擎的发展理念。远程智能银行中心深入践行“三大战略”,加快落实创新理念,以党建引领方向,以数字助力发展,智能化服务平台逐步升级,客户体验不断优化。新金融背景下,数字化转型已然成为各家商业银行生存与发展的必然选择。


远程智能银行中心作为客户服务平台,在未来发展道路上,将以党组织为坚强政治堡垒,以青年党员为创新先锋团队,以经营客户关系为业务核心,以数字化为运营管理基础,以智能化为强大技术支撑,不断升级传统服务模式,实现由被动支持性角色向主动经营性角色的转变,用新动能推动新发展,全面开启远程智能银行中心转型升级新时代。


数字化转型,经营客户实现角色转变

数字科技的发展一路高歌猛进,持续为经济社会发展赋能。新金融时代下,远程智能银行中心作为商业银行直面客户的门户,可以有效依托大数据、人工智能以及5G技术等,实现角色转变。从传统意义上的“提供支持性服务的角色”向“主动经营客户关系的角色”转型是未来发展的必然趋势,变被动的咨询查询为主动的产品营销,适时主动出击,将远程智能银行中心打造为综合金融服务平台,积极创造价值,实现成本中心向利润中心的转变。


所谓经营客户,进行金融产品的交叉营销,是指基于客户关系管理,发掘现有客户对于金融产品的需求。在此基础上,聚焦不同客户的产品需求进行针对性的定制和营销,并能以强有力的经营优势持续性关注和追踪,长期占有该客户资源。有效的经营客户主要包括以下几个方面。


1.探索客户需求,开发多元产品

远程智能银行中心每天都会产生数以万计的数据,是一个巨大的数据仓库。基于海量的数据仓库,利用大数据、云计算以及人工智能等技术提取客户信息,并且通过计算机智能算法对客户群体进行有效的分类,细分目标客户,建立相对应的客户标签体系。针对不同层级和类型的客户,进行客户画像的刻画,精准高效分析其对于金融产品的需求。此外,不同客户对于金融产品的要求不尽相同,应将市场竞争环境与客户需求有机结合,提高自主研发创新能力,开发设计多元化、差异化的金融产品,以便更好地为客户提供及时准确的服务和营销。


2.扩大营销渠道,实现交叉销售

疫情时期,客户对于商业银行线上渠道的运营需求愈加迫切。同时,数字科技的发展也为线上销售提供了技术支撑。基于此市场需求和技术环境,远程客户经理可以在明确客户需求的前提下,通过文本、电话、5G视频等形式向其提供存款、理财等金融产品,打破商业银行原有营销方式的局限性,扩大商业银行营销渠道,充分发挥“线上+线下”营销新模式的优势;其次,需要对现有营销渠道进行整合,资源信息共享,实现与传统金融服务模式的联动与互补,构建相应的营销模型,实施适时、精准、高效的营销策略,有效提升交叉销售率。


3.增强客户黏性,维护客户关系

如何与客户保持长久有效的关系是经营客户的关键所在。短暂性、偶发性营销不是目的,长期占有客户资源才是根本追求。在挖掘客户信息的基础上,有效整合客户资源,建立社群运营思维,利用适时信息推送以及电话营销等渠道增强与客户群体之间的粘性;依托大数据技术,持续关注现有客户动态需求,跟踪式服务客户,为客户提供全天候、全方位服务,维护客户关系的持续性与紧密性;与此同时,精准营销与贴心服务深度融合。每一通电话提供的不仅仅是产品营销,也是贴心关怀,促进客户体验优化升级,培养客户对于银行的信任感和忠诚度,建立起与客户之间长期有效的合作关系。


4.完善风控体系,防范金融风险

远程智能银行中心作为服务客户的重要平台,具有不可计数,包罗万象的客户数据信息。在经营客户的过程中,维护客户信息安全也是至关重要的一方面。为了确保数据安全,需要加强数据信息的精细化管理,不断完善风险控制体系,建立云智能运维系统。依靠大数据与云计算等数字技术对数据信息库进行智能化运维,对风险构成的因素进行智能化监控,增强对于风险的洞察和预判能力,有效识别可能存在的风险。并在此基础上,筑牢风险管理的高墙,不断提高防范化解金融风险的能力,采取对应的预警措施和优化方案来防范风险、控制风险甚至杜绝风险,为经营客户全过程的稳健运行提供多重安全保障。


支持数字化转型的配套措施

1.发挥党建引领,全面推动工作提质增效

远程智能银行中心作为向国内外客户提供金融服务的一线窗口,履行着服务社会为民纾困解忧的职责使命。在推进数字化转型的进程中,远程智能银行中心将继续坚持以党的政治建设为统领,切实践行“以人民为中心”的发展理念,加强组织领导、红帆领航,发挥党支部战斗堡垒作用和党员生力军作用。


一是发挥精神引领,筑牢思想信念堡垒。将党支部作为宣传阵地,依托三会一课、主题党日活动,宣传数字化转型战略的重要性和必要性,加强全体党员对数字化的认知,强化新金融思维和变革意识。鼓励党员自觉当好政策“宣传员”,积极向普通群众宣传“经营客户”这一新举措的深远意义。


二是强化组织建设,层层细化落实责任。以党组织为坚强政治堡垒,构建“任务型、清单制、项目化”责任落实体系,细化分解主体责任任务。支部书记应承担起支部建设和数字化建设组织者的责任,督促支委成员、党员干部在数字化转型工作中担责、尽责、负责,为高质量完成工作提供组织保障。


2.创新数据管理,全速构建数据运营平台

远程智能银行中心拥有珍贵的录音、文本等海量数据资源,每天都会产生数以万计的交互记录。通过充分发挥数据优势,打造一体化数据运营平台,将外呼、导航、人工等多渠道数据统一汇聚、融合分析,实现用户全旅程数据归一处理,为客户关系运营提供数据支撑。


一是统一运维监测,提高运营管理效率。利用大数据和云计算等技术手段对语音数据进行文本挖掘,开展关键词分析、主题分析,实时监测和分析客户咨询的热点问题,汇总统计热点需求,通过可视化图表向后台展示,为金融产品开发和营销策略制定提供数据依据。


二是构建客户画像,建立精准营销体系。根据客户每次来电咨询的时长、时间段、咨询的问题类型,构建基于行为模式和咨询需求的特征标识。根据通话中客户的语速、语气、语调和情绪倾向,构建基于心理状态和情感变化的特征标识。将采集得到的客户行为数据,与客户基本信息、持有产品等数据汇总关联,有效整合客户特征信息,绘制用户画像,作为营销的技术支持。


3.完善培养机制,全力打造领军人才团队

远程智能银行中心的数字化、智能化发展势必会释放简单劳动力,人工智能能够覆盖大部分的基础性查询及业务解答工作,对人力资本的需求从“劳动密集”转向“技术密集”。为适应业务新发展,远程智能银行中心应重点锻造两支特色人才队伍:数据分析团队和营销骨干团队,为数字化转型提供强有力的人才支撑和智力支持。


一是打造数据分析团队。远程智能银行中心数字化转型过程中,亟需一批高素质、强技能的科技人才队伍攻坚克难。银行可以与高校、研究机构建立长效的合作机制,培育人工智能、机器学习以及数据分析等领域的人才团队,从事大数据平台的搭建、智能算法的优化、风控体系的维护等技术工作。根据技术团队的需求,适当加大在产品研发、技术试验、设备升级等方面的投入,为数字化建设提供物质保障。


二是打造营销骨干团队。开展交叉营销持续经营客户,需要组建专业的、经验丰富的远程客户经理团队,核心工作内容为客户需求挖掘及银行产品销售。因此除了具备扎实的业务基础,营销坐席还需要具备敏锐的洞察力、出色的沟通力和强大的同理心。远程智能银行中心应不断强化应急培训能力,在日常培训中增加心理学、产品营销、新媒体运营等技能的学习,锻造能够适应业务新发展的营销人才队伍。


远程智能银行中心未来展望

时值中国共产党建党100周年之际,对标“十四五”规划与2035年远景目标中提出的“贯彻新发展理念、推进服务业数字化、加快数字化发展”的重点任务,时代赋予了远程智能银行全新使命。面对新形式新要求,远程智能银行中心应坚守客户服务初心,拥抱金融科技变革,着力打造“人工+智能”、“线上+线下”、“服务+营销”综合金融服务平台,实现“服务客户”向“经营客户”的角色转变。展望未来,党建引领业务发展,数据赋能智慧经营,人才助力科技创新,远程智能银行中心定能在数字经济新浪潮中劈波斩浪、奋楫争先,绘就新时代转型发展的精彩画卷。


(栏目编辑:马俊)




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《金融电子化》新媒体部:主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧

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