观点 | 从“客户服务”到“客户经营”

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中国建设银行远程智能银行中心 李方芳

当前正处于产业变革的关键时期,数字技术的发展突飞猛进，催生了新一轮科技革命的盛行。站在“两个一百年”奋斗目标历史交汇点上，中国将开启全面建设社会主义现代化国家的新征程。党的十九大报告指出要坚定不移建设数字中国，推进数字经济和实体经济的深度融合。

中国建设银行总行党委紧扣国家发展大势，在新形势下提出“住房租赁、普惠金融、金融科技”三大战略以及“第二发展曲线”创新动力引擎的发展理念。远程智能银行中心深入践行“三大战略”，加快落实创新理念，以党建引领方向，以数字助力发展，智能化服务平台逐步升级，客户体验不断优化。新金融背景下，数字化转型已然成为各家商业银行生存与发展的必然选择。

远程智能银行中心作为客户服务平台，在未来发展道路上，将以党组织为坚强政治堡垒，以青年党员为创新先锋团队，以经营客户关系为业务核心，以数字化为运营管理基础，以智能化为强大技术支撑，不断升级传统服务模式，实现由被动支持性角色向主动经营性角色的转变，用新动能推动新发展，全面开启远程智能银行中心转型升级新时代。

数字化转型，经营客户实现角色转变

数字科技的发展一路高歌猛进，持续为经济社会发展赋能。新金融时代下，远程智能银行中心作为商业银行直面客户的门户，可以有效依托大数据、人工智能以及5G技术等，实现角色转变。从传统意义上的“提供支持性服务的角色”向“主动经营客户关系的角色”转型是未来发展的必然趋势，变被动的咨询查询为主动的产品营销，适时主动出击，将远程智能银行中心打造为综合金融服务平台，积极创造价值，实现成本中心向利润中心的转变。

所谓经营客户，进行金融产品的交叉营销，是指基于客户关系管理，发掘现有客户对于金融产品的需求。在此基础上，聚焦不同客户的产品需求进行针对性的定制和营销，并能以强有力的经营优势持续性关注和追踪，长期占有该客户资源。有效的经营客户主要包括以下几个方面。

1.探索客户需求，开发多元产品

远程智能银行中心每天都会产生数以万计的数据，是一个巨大的数据仓库。基于海量的数据仓库，利用大数据、云计算以及人工智能等技术提取客户信息，并且通过计算机智能算法对客户群体进行有效的分类，细分目标客户，建立相对应的客户标签体系。针对不同层级和类型的客户，进行客户画像的刻画，精准高效分析其对于金融产品的需求。此外，不同客户对于金融产品的要求不尽相同，应将市场竞争环境与客户需求有机结合，提高自主研发创新能力，开发设计多元化、差异化的金融产品，以便更好地为客户提供及时准确的服务和营销。

2.扩大营销渠道，实现交叉销售

疫情时期，客户对于商业银行线上渠道的运营需求愈加迫切。同时，数字科技的发展也为线上销售提供了技术支撑。基于此市场需求和技术环境，远程客户经理可以在明确客户需求的前提下，通过文本、电话、5G视频等形式向其提供存款、理财等金融产品，打破商业银行原有营销方式的局限性，扩大商业银行营销渠道，充分发挥“线上+线下”营销新模式的优势；其次，需要对现有营销渠道进行整合，资源信息共享，实现与传统金融服务模式的联动与互补，构建相应的营销模型，实施适时、精准、高效的营销策略，有效提升交叉销售率。

3.增强客户黏性，维护客户关系

如何与客户保持长久有效的关系是经营客户的关键所在。短暂性、偶发性营销不是目的，长期占有客户资源才是根本追求。在挖掘客户信息的基础上，有效整合客户资源，建立社群运营思维，利用适时信息推送以及电话营销等渠道增强与客户群体之间的粘性；依托大数据技术，持续关注现有客户动态需求，跟踪式服务客户，为客户提供全天候、全方位服务，维护客户关系的持续性与紧密性；与此同时，精准营销与贴心服务深度融合。每一通电话提供的不仅仅是产品营销，也是贴心关怀，促进客户体验优化升级，培养客户对于银行的信任感和忠诚度，建立起与客户之间长期有效的合作关系。

4.完善风控体系，防范金融风险

远程智能银行中心作为服务客户的重要平台，具有不可计数，包罗万象的客户数据信息。在经营客户的过程中，维护客户信息安全也是至关重要的一方面。为了确保数据安全，需要加强数据信息的精细化管理，不断完善风险控制体系，建立云智能运维系统。依靠大数据与云计算等数字技术对数据信息库进行智能化运维，对风险构成的因素进行智能化监控，增强对于风险的洞察和预判能力，有效识别可能存在的风险。并在此基础上，筑牢风险管理的高墙，不断提高防范化解金融风险的能力，采取对应的预警措施和优化方案来防范风险、控制风险甚至杜绝风险，为经营客户全过程的稳健运行提供多重安全保障。

支持数字化转型的配套措施

1.发挥党建引领，全面推动工作提质增效

远程智能银行中心作为向国内外客户提供金融服务的一线窗口，履行着服务社会为民纾困解忧的职责使命。在推进数字化转型的进程中，远程智能银行中心将继续坚持以党的政治建设为统领，切实践行“以人民为中心”的发展理念，加强组织领导、红帆领航，发挥党支部战斗堡垒作用和党员生力军作用。

一是发挥精神引领，筑牢思想信念堡垒。将党支部作为宣传阵地，依托三会一课、主题党日活动，宣传数字化转型战略的重要性和必要性，加强全体党员对数字化的认知，强化新金融思维和变革意识。鼓励党员自觉当好政策“宣传员”，积极向普通群众宣传“经营客户”这一新举措的深远意义。

二是强化组织建设，层层细化落实责任。以党组织为坚强政治堡垒，构建“任务型、清单制、项目化”责任落实体系，细化分解主体责任任务。支部书记应承担起支部建设和数字化建设组织者的责任，督促支委成员、党员干部在数字化转型工作中担责、尽责、负责，为高质量完成工作提供组织保障。

2.创新数据管理，全速构建数据运营平台

远程智能银行中心拥有珍贵的录音、文本等海量数据资源，每天都会产生数以万计的交互记录。通过充分发挥数据优势，打造一体化数据运营平台，将外呼、导航、人工等多渠道数据统一汇聚、融合分析，实现用户全旅程数据归一处理，为客户关系运营提供数据支撑。

一是统一运维监测，提高运营管理效率。利用大数据和云计算等技术手段对语音数据进行文本挖掘，开展关键词分析、主题分析，实时监测和分析客户咨询的热点问题，汇总统计热点需求，通过可视化图表向后台展示，为金融产品开发和营销策略制定提供数据依据。

二是构建客户画像，建立精准营销体系。根据客户每次来电咨询的时长、时间段、咨询的问题类型，构建基于行为模式和咨询需求的特征标识。根据通话中客户的语速、语气、语调和情绪倾向，构建基于心理状态和情感变化的特征标识。将采集得到的客户行为数据，与客户基本信息、持有产品等数据汇总关联，有效整合客户特征信息，绘制用户画像，作为营销的技术支持。

3.完善培养机制，全力打造领军人才团队

远程智能银行中心的数字化、智能化发展势必会释放简单劳动力，人工智能能够覆盖大部分的基础性查询及业务解答工作，对人力资本的需求从“劳动密集”转向“技术密集”。为适应业务新发展，远程智能银行中心应重点锻造两支特色人才队伍：数据分析团队和营销骨干团队，为数字化转型提供强有力的人才支撑和智力支持。

一是打造数据分析团队。远程智能银行中心数字化转型过程中，亟需一批高素质、强技能的科技人才队伍攻坚克难。银行可以与高校、研究机构建立长效的合作机制，培育人工智能、机器学习以及数据分析等领域的人才团队，从事大数据平台的搭建、智能算法的优化、风控体系的维护等技术工作。根据技术团队的需求，适当加大在产品研发、技术试验、设备升级等方面的投入，为数字化建设提供物质保障。

二是打造营销骨干团队。开展交叉营销持续经营客户，需要组建专业的、经验丰富的远程客户经理团队，核心工作内容为客户需求挖掘及银行产品销售。因此除了具备扎实的业务基础，营销坐席还需要具备敏锐的洞察力、出色的沟通力和强大的同理心。远程智能银行中心应不断强化应急培训能力，在日常培训中增加心理学、产品营销、新媒体运营等技能的学习，锻造能够适应业务新发展的营销人才队伍。

远程智能银行中心未来展望

时值中国共产党建党100周年之际，对标“十四五”规划与2035年远景目标中提出的“贯彻新发展理念、推进服务业数字化、加快数字化发展”的重点任务，时代赋予了远程智能银行全新使命。面对新形式新要求，远程智能银行中心应坚守客户服务初心，拥抱金融科技变革，着力打造“人工+智能”、“线上+线下”、“服务+营销”综合金融服务平台，实现“服务客户”向“经营客户”的角色转变。展望未来，党建引领业务发展，数据赋能智慧经营，人才助力科技创新，远程智能银行中心定能在数字经济新浪潮中劈波斩浪、奋楫争先，绘就新时代转型发展的精彩画卷。

（栏目编辑：马俊）

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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源  编辑 / 傅甜甜 潘婧