观点 | 智能应用软件适老化如何改出温度——基于中国银行 APP 适老化改造的经验

文 / 中国银行银发场景组

2020年末《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和《工业和信息化部中国残疾人联合会关于推进信息无障碍的指导意见》相继出台，指出“要着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设”，于是智能应用的适老化改造成为了行业各界共同关注的重点。金融机构在数字化转型的过程中，要充分利用金融科技赋能，提供能够满足老年群体日常需求的更有温度的适老化金融服务。

我国老年人使用智能应用现状

当前我国银发网民规模呈现快速增长，互联网行为深化。国家统计局发布的最新数据显示，2021年我国60岁及以上人口2.67亿，占比18.9%，其中65岁及以上人口2.01亿，占比14.2%，已经进中度老龄化社会。而在这庞大的老年群体中，据CNNIC统计，截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿，互联网普及率达43.2%，每天上网4小时及以上的超过50%，对线上购物消费、资讯浏览、朋友社交需求旺盛。

然而随着数字化进程不断发展，智能应用却成了老年人网上冲浪的“绊脚石”。如今，越来越多的服务从线下转至线上，业务办理效率大大提升，而对老年群体来说，却是抬高了“门槛”：老年人在上网时受到视力衰退、精细操作能力下降、对新科技和技术的适应能力减缓等因素影响，在独立使用智能应用打车出行、订餐消费、就医问诊等方面面临诸多障碍，形成困扰老年群体的“数字鸿沟”问题。

金融智能应用适老化存在的

主要问题

随着金融科技的迅速发展，金融机构加快了数字化转型的步伐，以手机银行APP为核心的各种智能化软件应运而生，这些智能应用在给人们带来便利的同时，也在适老化方面存在着不同程度的问题。

1.智能应用使用方法教学难。老年人在学习使用智能应用的过程中，受制于接纳能力和记忆力衰退等原因，往往需要手把手、面对面地反复教学。与此同时，我国老年人主要依赖子女、孙辈教用手机，然而年轻人对初次迈入网络世界的老年人缺乏耐心，与老年人的学习过程形成矛盾，再加之可以求助的志愿者数量有限，致使不少老年人较难通过教学提升数字素养。

2.智能应用适老化改造设计不够友好。智能应用适老化改造设计考虑不周全，导致老年人的使用过程像是“捉迷藏”：一方面，适老化专属版APP名称繁复、不统一，老年人难以检索，内嵌型版本埋点较深；另一方面，不少适老化应用界面设计仅停留在一级菜单，二、三级菜单未进行深入改造，老年人点击进入后“迷失方向”，加大了老年人使用智能应用的难度。

3.智能应用适老化改造形式重于内容。目前不少智能应用适老化改造走形不走心，停留在“字大一点、声音大一点”的初级阶段。而老年人群的互联网行为深化，已从原本“看得清、听得见”的浅层需求，转变为“强内容”的多元化深层需要。目前，仅少数智能应用对于老年人群的生理心理特征以及由此而来的特定需求有着深入理解，故无法满足老年人日益增长的多元化需求。

4.智能应用忽视老年消费者权益保护。智能应用弹窗广告无孔不入，对年轻人而言稍加小心就可以避开广告与垃圾信息，然而对老年人而言却是大麻烦。不少应用的弹窗广告利用老年人的弱点，将诱导性消费按钮设在醒目位置，却难觅关闭按钮踪影，吸引老年人点击进入“数字陷阱”，侵害老年消费者权益。弹窗广告点不得、关不掉，致使老年人使用智能应用不安全感加重，变得无从下手。

中国银行APP适老化改造实践与思路

为了向老年人提供优质的适老化金融服务，助力破除数字鸿沟，中国银行对手机银行进行了适老化升级改造，秉承“科技+关爱”的理念，贴心打造“银发专区”，并推出手机银行“岁悦长情”版，供老年人选择使用，努力打造更有温度的为老服务。

1.注重用户体验，增加老年人使用的友好性。智能应用的适老化改造，首先是要提升用户体验，中国银行着力打造老年人友好型人机交互环境。在可感知性方面，考虑到老年人视力退化，采用大字体、宽行间距、高对比度，扁平化设计避免使用复杂装饰，让老年人更容易看清页面内容；在可操作性方面，专区入口设置在应用首页，便于老年人寻找，同时专区内组件以图片为主，可点击面积更大方便老年人使用，此外配套语音输入法，满足不会打字的老年人的输入需求，降低使用门槛；在可理解性方面，专区内容描述简约，避免使用专业术语或网络新词，操作界面层次清晰、信息完整，使用流程与老年人的常规操作认知保持一致；在兼容性方面，顾及老年人手机更新换代速度慢，专区在设计上尽可能兼容更多设备型号及应用系统，提升使用覆盖面积。

2.丰富金融产品供给，优化在线金融产品购买的适配性。银发专区为老年人提供金融产品“货架选购”模式。一方面，依托集团全球化、综合化的经营优势，在银发专区“财富管家”板块中，重点围绕50岁以上客群，推出专属化、适老化金融产品。另一方面，为了提升老年人与金融产品的风险适配性，专区运用智能数据分析，通过后台筛选客户数据画像，匹配符合客户风险偏好的大类资产产品，持续调研同业竞品特点和营销模式，及时捕捉政策及同业变化，优选收益稳健、波动率较低的金融产品适配银发客群。

3.汇聚老年生活高频场景，提升智能应用使用的便利性。除金融服务外，中国银行还持续对银发专区的非金融服务内容做加法，在前期充分调研老年人需求的基础上，从使用者角度出发，改造出更加符合老年人“口味”的银发专区。专区围绕银发人群对线上APP操作简洁、功能实用等需求，精选老年人生活中的水电煤缴费、话费充值等高频场景，汇集在常用功能区域，减少老年人搜索操作。此外，品质生活板块围绕老年人日常生活“医、食、住、行、娱、情、学”的高频场景，联合优质商户共同提供品类丰富的非金融服务，提升智能应用使用的便利性。

4.整合优质养老服务和信息，发挥智能应用平台的资源共享性。中国银行利用自身的资源优势，借助智能应用平台，共享优质为老服务和信息资源。在老年教育方面，中国银行响应《国务院办公厅关于促进养老托育服务健康发展意见》，在银发专区内设“中银老年大学”，为全国老年人群提供免费学习平台。目前，中银老年大学开设三个专区和六个学院，上线400余门课程并持续更新，其中“为爱跨越鸿沟-智能手机应用”“生活中的金融”“防诈骗”三大类课程通过生动的短视频形式，帮助老年人跨越数字鸿沟。

在普惠养老方面，中国银行携手全国优质康养机构和企业，在银发专区内设“银发地图”作为在线资源展示平台，为银发人群提供品质有保障的养老机构产品与服务信息，帮助银发人群实现对幸福生活的向往和追求。值得一提的是，银发地图采用VR虚拟现实等技术提升智能化服务水平，给老年人更直观、便利的使用体验。

5.重视老年消费者权益保护，保障智能应用使用的安全性。对老年消费者权益的保护贯穿整个银发专区建设过程，中国银行结合最新《消费者权益保护法》《商业银行法》等相关法规，针对专区业务流程中涉及的消费者权益保护进行全线盘查，在数据使用上，保证数据从产生、使用、传输、存储到销毁的全生命周期的安全。此外，银发专区内禁止弹窗广告及诱导性消费话术，并对所有业务提供客服保障，为老年消费者提供一个安全、放心的智能应用环境。

弥合老年人数字鸿沟，不应该由老年人追赶数字化进程，而是应该积极提升智能应用的适老化程度“等一等”老年人，以此让老年人敢用、会用、能用智能APP，切实感受到数字化进程发展带来的生活便利，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。

（栏目编辑：马俊）

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