案例丨基于人工智能的财富客户线上销售平台

文 / 中国光大银行软件开发中心  任可任

当前，疫情的挑战对银行提供“非接触”服务能力和智能风控水平提出了更高的要求。光大银行基于人工智能的财富客户线上销售平台，通过AI技术帮助客户实现私募产品线上全货架交易、交易流程全自助操作、合格投资者智能核验等功能，使得客户不论身在何地，均可足不出户体验从产品智能讲解、合格投资者智能核验、交易前智能生物识别到风险揭示智能语音交互全流程的优质线上智能化交易旅程。

解决业务痛点，满足用户需求

2018年资管新规政策推出后，客户在了解并购买产品时不再只是关注产品收益率，而是需要更多把注意力放在产品投资方向、投资范围、期限及运作模式等方面。光大银行对于高风险私募产品（四星及以上）要求客户购买前必须进行双录操作，因此目前光大银行在线销售的私募产品仅为1-3星产品，未实现全量私募产品的在线销售。

为了进一步推动零售财富管理业务数字化转型，打造智能化客户服务体验，光大银行启动了基于人工智能的财富客户线上销售平台建设工作，首次将人工智能技术应用到了理财产品销售流程中。通过嵌入人工智能技术，对光大银行现有私募代销类产品交易流程中的产品信息披露、合格投资者认定及风险揭示三个环节进行智能化改造，实现代理私募类产品的AI智能化讲解、AI智能视讯和AI资料审核功能，从而确保产品销售过程中产品信息得以充分披露、合格投资者审核过程标准统一、解放人力且提升操作效率，实现私募类产品线上销售产品全覆盖。

多项技术创新，

建设企业级人工智能平台

基于人工智能的财富客户线上销售平台涉及的底层AI技术主要包含：生物识别、图像识别、自然语言理解、人工智能平台等多种AI能力引擎，支撑光大银行理财产品交易流程中各个关键智能化节点。

光大银行人工智能平台支持感知类模型训练到发布的全链路管理，为光大银行智能化转型提供强大助力。平台的数据处理功能引擎提供数据源管理、数据导入、数据标注、数据探索处理、数据特征工程、数据共享等功能模块，平台提供交互式(Notebook)、可视化(拖拽组件)、AutoML（自动化）等多种建模方式。模型预测同时提供在线和离线两种服务模式，在线服务支持ABtest、灰度发布、动态伸缩，助力光大银行建立了一套以AI平台为基础的AI应用模型开发、建模、预测流水线，大幅缩短AI应用交付周期，为光大银行业务转型和创新提供敏捷支持。基于平台自研建设NLP等模型，依赖在线服务发布成企业级AI能力，提供自由可控的图像数字化智能能力，包含：智能KV提取能力、基于位置模板的自定义OCR能力，实现若干新颖的银行金融场景，可自主创建某业务场景的某类材料的识别模型和结构化提取模型，助力银行业务将非结构化数据通过AI实现结构化，实现业务智能化、数字化，丰富企业数据资产。例如在AI资料审核中对资信材料中的关键信息进行提取，业务根据提取的关键信息判断资信材料的合格性，本次创新性地采用了基于前沿深度学习技术与自然语言处理技术的OpenKV模型。该模型基于NLP语义理解预训练模型ERNIE，通过海量的知识图谱语料和知识增强远距离监督训练，实现了从征信报告、收入证明、手机网银账户截图、web网银账户截图、银行存款证明、理财持有证明等资信材料中抽取业务需要的内容，对非结构化数据的结构化有很大贡献，有效丰富了光大银行的资产数据。AI资料审核中应用到文本多分类模型，应用的是预训练的深度学习模型，并结合光大银行数据进行了finetune,能够更好地适应光大的数据场景。预训练文本分类模型结合了word embedding，segmentembedding，position embedding等信息，融入了attention机制，能够非常准确地进行文本分类，在审核中扮演着至关重要的角色。

系统高效能、高性能，

为未来业务发展提供强有力的支撑

依托于系统的高效能及高性能，人工智能在财富客户线上销售平台中得到了充分且广泛的应用。

1.线上流程智能化、标准化，降低合规风险。基于人工智能的财富客户线上销售平台通过在手机相关产品购买流程中，嵌入统一的智能讲解、智能视讯、智能审核等功能，模板化的智能交互语音话术，对产品的整个购买流程进行了智能化、标准化。智能讲解功能保证了产品销售过程中产品信息得以充分披露，帮助客户更好了解产品和评估投资风险。智能视讯功能对合格投资者审核过程标准统一，话术统一，通过人脸识别技术进行客户本人身份确认。智能语音交互技术揭示投资风险和确认客户本人意愿，避免人工执行中风险揭示不充分、话术不标准、审查执行不到位等情况，有效降低理财产品销售合规风险。AI资料审核功能的应用做到审查标准统一、识别反馈精准快速，能够有效降低人工操作带来的风险。

2.业务流程全链路跟踪，确保业务过程可追溯。基于人工智能的财富客户线上销售平台在产品购买的整个过程中，全程通过人脸识别技术确保客户和数字人的交互过程中处于可拍摄范围内，AI提问和客户回答的内容在文本交互框内展示，并对交互内容进行完整登记。提供历史记录的查询功能，同时对交互过程进行录音录像，确保可完整的还原客户业务办理现场，提供业务证据，避免发生纠纷。

平台上线成功运行取得业务端收益

1.私募产品全货架线上销售。光大银行推出的基于人工智能的财富客户线上销售平台有效解决了客户上述线上交易流程中的断点，把原有线下网点进行的理财产品的讲解、风险揭示等环节进行了线上智能化整合改造。彻底打破地域与时间的限制，实现私募全货架产品7×24小时销售的全线上自助交易功能，并通过人脸识别、AI视频风险交互认证等流程完成线上实时视讯鉴证，使得私人银行产品线上交易流程更加顺畅便捷，为高净值客户带来了更好的客户体验。基于人工智能的财富客户线上销售平台上线后打破了光大银行四五星私募产品的线上销售断点，实现了私募净值化转型产品规模和销量的快速增长。经统计，光大银行私募复杂类产品（产品风险等级四星~五星）规模从2020年9月到2021年底规模增长了4倍。同时，在产品销量方面，光大银行私募复杂类产品单月销量大幅提升，实现了中收的快速增长。

2.降低线下销售人工时间成本。平台的产品AI语音讲解功能还有效应用到了线下网点的双录流程中，通过AI技术智能读取内部及外部数据平台的产品数据生成双录讲解语音，有效提升了双录语音话术的标准性并节省了理财经理逐个产品编制双录话术模板及讲解时间。

3.降低合格投资者人工核验成本。平台的AI合格投资者认定功能，将原有人工审核的流程替代为AI智能审核，节省人力的同时还规避了人工核验标准不一记录材料重复提交等风险问题。

创新全流程线上财富销售平台，

引领金融产品销售新模式

1.推动了私行财富管理业务智能化发展。基于人工智能的财富客户线上销售平台通过应用人工智能技术在有效提升客户交易旅程体验的同时，亦在合规销售、交易风险管控等方面实现了降本增效，助力财富管理业务迈向智能化发展新方向。

2.交易流程安全可靠、风险管控能力有效提升。基于人工智能的财富客户线上销售平台在手机私募产品交易流程中嵌入人脸识别、交易中活体检测、OCR等识别技术，确保流程中的“真人、真证、真业务”，有效提升交易安全性。同时通过TTS、NLP等人工智能交互技术同客户在购买之前实现了有效的视讯风险揭示，并针对线上风险确认环节实现了全流程的线上录音录像，进一步提升银行销售风险管理水平。

3.整合人工智能能力，打造差别化人机协同优势。基于人工智能的财富客户线上销售平台作为光大银行123+N中的智慧大脑应用，在线上理财销售交易流程中首次整合了行内TTS语音、NLP语义理解、OCR识别、人脸检测生物识别等众多人工智能技术，集中实现了线上理财产品智能AI交互过程中的“听说读写”能力，通过AI同客户的互动有效提升客户线上服务能力及风险管控水平，在财富管理业务高净值客户的服务上建立人机协同、人机互补的差别化优势。

结束语

近年来，光大银行聚焦“一流财富管理银行”战略目标，加快数字化转型步伐，坚持“以客户为中心”，深入打造“开放、专业、陪伴、共成长”的财富开放生态。结合现今国际疫情形势，基于人工智能的财富客户线上销售平台将为客户提供更为安全优质的服务，助力光大银行为客户打造“财富管理一站式”服务的目标。

（栏目编辑：韩维蜜）

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