【专稿】面对用户的投诉，城燃公司客服人员应该要掌握那些技巧？

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文 / 石芝锋

笔者按：城燃公司是一个特殊的公用事业服务企业，在日常运营中难免会遭遇到燃气用户的投诉。但是，由于大部分城燃公司客服人员平时根本没有掌握处理燃气用户投诉的技巧，面对燃气用户的投诉往往束手无策，致使燃气用户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化，给企业带来很大的负面影响，甚至同时使企业背负超出常规的高额赔偿。

那么，面对燃气用户的投诉，城燃公司客服人员应该要掌握那些技巧？实际上，有关燃气用户的投诉原因，绝大部分都是由于城燃公司在日常的运营服务上存在不足、疏忽、错误等，或者是因为城燃公司的服务标准已经不能再满足当前燃气用户对企业服务质量的要求，当然也存在一些无理取闹的现象。为此，笔者认为，面对燃气用户的投诉，城燃公司客服人员应该要掌握以下这些技巧。

一、耐心地倾听燃气用户的诉说，给其发泄的机会

一般来说，大部分燃气用户来投诉都是带着一肚子怨气来的。因此，当燃气用户气急败坏地带着问题前来投诉时，作为城燃公司客服人员应该不要打断其诉说，更不要胡乱解释或者马上下结论，应该耐心地倾听其诉说，同时在其诉说的过程中应该利用点头、微笑或者皱眉头的方式表示自己一直在倾听，并认真地记录下其投诉的要点。其实，城燃公司客服人员这样做的目的就是想给燃气用户发泄的机会，使其情绪能够放松，从而平息其怒气。但值得注意的是，在与燃气用户沟通的过程中，城燃公司客服人员必须遵循以诚相待的原则，以此让燃气用户能够深切地体会到客服人员正在全力解决其投诉的问题。

二、根据燃气用户投诉的问题，巧妙地答复

在处理燃气用户投诉的实践中，有时仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能简单地解决燃气用户投诉的问题。但是，有时燃气用户投诉的问题确实要求越来越高或者更加挑剔。比如，由于燃气表故障或质量问题而导致城燃公司多收燃气用户的燃气费，若城燃公司想试图用“多还少补”的方案解决，往往会遭到燃气用户的拒绝，接下来还有一大堆超出常规的赔偿要求。显然，面对这样的燃气用户投诉，城燃公司客服人员应该根据燃气用户投诉的问题，巧妙地答复。

1、立即答复。对于那些较小或投诉信息充分，并且客服人员有能力和权限解决的投诉，应该立即答复燃气用户，越快越好。

2、延期答复。对于那些较大或投诉信息还有待进一步调查或验证才能做出判断的投诉，城燃公司客服人员应该告诉燃气用户延期答复的时限，并采取行之有效的方式及时告知燃气用户投诉问题处理的进展情况。

3、转移答复。对于那些不在城燃公司客服人员权限范围内处理的投诉，客服人员应该转移给公司内部规定的专业人员或部门进行答复。值得注意的是，当转移投诉时，客服人员一定要向相关人员或部门扼要地叙述自己掌握的有关情况，并且要转交相关的材料，然后再让投诉的燃气用户与相关人员或部门联络。

三、 预测燃气用户的需求

城燃公司客服人员在处理燃气用户投诉时，若此刻燃气用户的情绪激动，怒气冲天，客服人员就应该学会预测燃气用户的需求（如信息需求、环境需求、心理需求等），从而科学地处理燃气用户的投诉。

1、信息需求。燃气用户之所以投诉，往往是因为城燃公司在日常的运营服务上存在不足、疏忽、错误等，或者是城燃公司的服务标准已经不能再满足当前燃气用户对企业服务质量的要求。那么，究竟是什么原因致使燃气用户投诉?作为城燃公司客服人员，应该在燃气用户的诉说中了解，并迅速地帮助燃气用户精准判断，这就是燃气用户的信息需求。

2、环境需求。燃气用户投诉时往往情绪比较激动，此刻城燃公司客服人员应该将燃气用户请到接待室坐下来慢慢谈，同时给其倒杯水稳定一下情绪，这就是燃气用户的环境需求。此外，客服人员万万不能与燃气用户针锋相对，因为那样只能会使事情的处理变得越来越糟糕。

3、心理需求。燃气用户投诉时，最想得到城燃公司的重视和尊重，这就是燃气用户的心理需求。所以，在燃气用户投诉时，若城燃公司客服人员能够一开始就真诚地致歉，那么燃气用户的心理需求就能得到满足。其实，即使错不在城燃公司，客服人员也应该向燃气用户致歉，因为道歉是平息不满情绪的有力武器。比如，客服人员可以这样向燃气用户致歉:“这件事令您对我们公司感到不满，我们公司深感抱歉，同时感谢您的投诉，您的投诉使我们公司及时发现了不少存在的问题。”

四、承受住压力，用心去做

众所周知，燃气用户投诉时往往会有一些不切合实际的过分要求。比如，某燃气用户投诉城燃公司乱扣取气费违约金，要求城燃公司给予高额的赔偿，并扬言说处理不满意将会通过网络曝光城燃公司等之类的话。此刻，作为城燃公司客服人员应该要承受住压力，面对燃气用户的投诉始终要面带微笑，并用专业的知识、积极的态度与燃气用户沟通，及时将关键点信息（如可能是由于燃气用户忘记缴费，或可能是由于网上缴费或者银行扣费不成功等原因导致燃气用户被扣取违约金）告知燃气用户，恰当的时候应该向燃气用户致歉，希望其在处理上能够相互包容。此外，城燃公司客服人员必须用心去做，避免燃气用户寻求其他方式投诉给企业带来的负面影响。如客服人员在与燃气用户的沟通中要积极找出投诉问题的具体原因，并根据双方签订的供用气合同以及相关现行法律法规、规范的规定确定责任，妥善解决。

五、遇到无理取闹的燃气用户，要及时寻求帮助

在处理燃气用户投诉的实践中，若遇到无理取闹的燃气用户（如投诉的燃气用户情绪变得难以控制或做出威胁人身安全的行为），城燃公司客服人员要及时寻求帮助，避免意外伤害事故的发生。如稳住无理取闹燃气用户情绪的同时要学会用眼神或手势示意同伴或公司其他人员报警。

结束语：随着近年来燃气用户数量的不断增长，燃气用户投诉的问题也会千变万化。但是，只要城燃公司客服人员能够掌握一些处理燃气用户投诉的技巧，便能够有效化解燃气用户投诉的问题，从而规避因此给城燃公司带来的负面影响。

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