用户正在逃离社交媒体？——基于感知价值的社交媒体倦怠影响因素研究
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李慧，厦门大学新闻传播学院硕士研究生，长沙师范学院文学院教研秘书。
周雨（通讯作者），厦门大学新闻传播学院副教授。
李谨如，厦门大学新闻传播学院研究生。
近年来，越来越多的用户认为社交媒体会导致自身精力枯竭、心理压力增大（Dhir，Yossatorn，Kaur & Chen，2018）等一系列负面影响，主流社交媒体开始出现用户失活、参与度降低等问题。学界将国内外这一新近又普遍的现象称为“社交媒体倦怠”（social media fatigue），并着重研究引起倦怠的影响因素，但目前研究的数量和深度还不够。
本文以ProQuest平台的PRL（ProQuest Research Library）、PQDT（ProQuest Dissertations & Theses）数据库和中国知网（核心期刊）为主要检索平台，将社交媒体/社会化媒体（social media）、社交网络（social network/ social networking site/social network service）、倦怠（fatigue）、情绪倦怠（emotional exhaustion）数个关键词交叉排列组合后进行检索，发现该现象的研究大概始于2011年，文献数量约16篇。
感知价值（perceived value）作为营销领域的重要概念，它能解释和预测用户对社交媒体的心理反应和行为动机。基于此，本文引入感知价值概念，将其作为社交媒体倦怠的影响因素，在现有过载“量”的原因之外，探索“质”的原因，以便更深入地揭示用户心理和行为变化过程，同时促进社交媒体倦怠、感知价值两个研究领域的发展。
一
研究综述
（一）社交媒体及社交媒体倦怠
社交媒体的界定分为三个发展阶段：第一阶段强调社交媒体的“互动性”，较早提出这一概念的学者指出以“连通性、公开、参与、对话、社区化”为特征的在线媒体是社交媒体（Mayfield，2008）；第二阶段增加“用户内容生成”特征，认为社交媒体是允许创造和交换用户生成内容的互联网应用（Kaplan & Haenlein，2010），“用户内容生成”需满足三个条件，公开发表可用、创造性内容和专业以外；第三阶段则补充了“关系网络”特征（Ahlqvist，Bäck，Halonen & Heinonen， 2008）。因此可以说社交媒体是依托于互联网技术（尤其是Web2.0技术），基于用户社会关系网络的内容生成和交换平台。
（二）社交媒体倦怠的影响因素
感知过载
现有研究主要引入工作倦怠的理论框架，提出感知过载（perceived overload）的影响。感知过载指用户主观感知到的社交媒体内容超过个人所能处理或有效利用的范围（Zhang，Zhao & Lu，2016），包括系统功能过载（system feature overload），社交媒体提供的功能超过用户的需求（Thompson，Hamilton & Rust， 2005）；信息过载（information overload），社交媒体提供的信息超过用户的接受能力（Zhang，Zhao & Lu，2016）；沟通过载（communication overload），社交媒体上的在线沟通请求超过用户的处理能力，以及社交过载（social overload），用户不得不投入更多时间精力维护社会关系（Maier，Laumer & Eckhardt，2012）。各维度的过载程度越高，用户越容易产生倦怠（Lee，Son & Kim，2016；Luqman，Cao，Ali，Masood & Yu，2017）。
四个因素中，社交过载对倦怠的影响最大，社交媒体即虚拟的现实世界，好友数量、压力都会让用户觉得不堪重负（Maier，Laumer & Eckhardt，2015）。
2.用户个体属性
在已有研究中，用户个体属性包括个体性格及能力，是人们对自我能否有效利用社交媒体能力的评估，也包括性别差异（Lee，Chou & Huang，2014；Bright，Kleiser & Grau，2015），这些属性对社交媒体倦怠具有解释和预测作用，但不包括用户的社会经济地位或人口统计特征。
五大人格特质（神经质、责任性、开放性、外向性、亲和性）中，神经质人格用户最容易产生社交媒体倦怠，其余四种用户则较少产生社交媒体倦怠（Lee， Chou & Huang，2014）。
自我对使用社交媒体能力的评估包括自我效能感（self-efficacy）、用户对自己能否完成活动的主观判断（Bandura，1986：169-171）、社交媒体自信（social media confidence）、用户处理信息的自信程度（Bright，Kleiser & Grau，2015）。自我效能感越高的用户，越容易产生社交媒体倦怠；相反，社交媒体自信程度高的用户，倦怠产生的机率较低。这是因为高自我效能感的用户对社交媒体的粘度更强，受各种因素影响的机率更高，从而加剧了倦怠（Bright，Kleiser & Grau，2015）。男女比较而言，男性的社交媒体倦怠程度更高。
除此之外，虽然个别学者尝试提出其他解释因子，比如用户对社交媒体所能带给自己价值大小的感知（Ravindran，Chua & Hoe-Lian，2013），时间、社交成本的付出（刘鲁川，李旭，2017），用户对个人信息泄露的关注（Bright， Kleiser & Grau，2015），但是他们均未做进一步探索，而这三点恰好都是感知价值概念所涉及的内容，与本研究高度相关。
（三）感知价值及其维度
感知价值是营销领域的核心概念之一，其定义可以分为理性主义和经验主义两派（董大海，杨毅，2008）。理性派持本质主义态度，认为感知价值是用户基于所得与付出对产品或服务效用的总体评价（Zeithaml，1988），核心为感知利益 （perceived benefits）与感知成本（perceived cost）之间的评估。经验派则认为感知价值是动态而非静态的概念，除了结果，还强调消费过程中用户的整体消费体验，这种体验具有互动性、相对性和偏好性（Holbrook，1994；Holbrook，1999；Woodruff，1997；Parasuraman & Grewal，2000）。但无论哪派的观点，感知价值由感知利益、感知成本两个维度组成，这一点已达成共识。
感知利益指用户主观感知的获得价值，包括功能价值（function value），产品或服务能够满足用户功能效用的需求；情感价值（emotion value），产品或服务能触发或改变用户的情感状态；社会价值（social value），产品或服务能使人与社会成员联系，传递社会形象，提高社会地位；认知价值（epistemic value），产品或服务能满足用户的好奇心、新鲜感及新知识的获取；以及享乐价值（hedonic value），产品或服务能满足用户的娱乐需求（Sheth，Newman & Gross，1991；Sweeney & Soutar，2001；Yang & Lai，2011）。
感知成本指用户主观感知的付出，包括金钱成本、时间成本、精力成本、隐私关注成本（Phelps，D'Souza & Nowak，2001）。
（四）感知价值对用户行为的影响
学者们重点关注感知价值与用户行为间的关系，其一是感知价值对行为意向的 直接影响，其二是感知价值、满意度和行为意向的关系。
感知价值、满意度和行为意向
行为意向是用户采取某种行为的倾向，包括持续使用、口碑传播、溢价购买等（Wang，Lo & Chi，2004）。研究发现感知价值直接影响和预测用户行为意向。用户感知利益越高，行为意向越积极；感知成本付出越高，行为意向越消极（Eggert & Ulaga，2002；Turel，Serenko & Bontis，2007）。
不同产品服务和不同价值的因素对用户行为意向的影响程度有所差异。消费行业用户受情感价值的影响最大（Sweeney & Soutar，2001）；旅游业用户主要受情感价值，以及服务质量、价格的影响（Sánchez，Callarisa & Rodríguez，2006）；证券行业用户主要受功能价值的影响（Wang，Lo & Chi，2004）。
2.感知价值对社交媒体使用的影响
自从社交媒体兴盛起来，学者们将感知价值引入新媒体领域，沿袭了传统问题，主要探讨感知价值对社交媒体使用动机的影响，以及感知价值、满意度与使用动机的复合影响。
促使用户使用社交媒体的感知利益有功能价值、享乐价值、社会价值、认知价值（Lin & Lu，2011；Zhang，Li & Wu，2016）。用户对这些维度的价值感知越 高，用户使用社交媒体的动机越积极。
四个维度中，享乐价值是用户最主要的关注点（Lee，Yen & Hsiao，2014），这与传统产品服务不一样。其后依次是功能价值、社会价值、认知价值。也有研究 发现用户最先考虑平台的功能价值（Yang & Lai，2011），用户愿意在社交媒体上展示自我，出于社会价值影响，即社交媒体帮助自身传递社会形象和提高社会地位（Cheung，Lee & Chan，2015）。反之用户对精力付出、隐私风险等成本的感知越高，使用社交媒体的动机越消极（Chung & Koo，2015）。但也有研究发现隐私风险没有影响（Cheung，Lee & Chan，2015）。
对于社交媒体而言，感知价值还通过满意度对用户行为产生间接影响。用户感知到的价值越大，对社交媒体的满意度越高，使用意向就会越积极（Yang & Lai，2011；Yu，Zo，Choi & Ciganek，2013）。这与传统行业的发现一致。
与直接影响因素类似，享乐价值对用户的社交媒体满意度影响最大，其后依次是功能价值和社会价值（Yang & Lai，2011；Yu，Zo，Choi & Ciganek，2013）。
综上而言，现有社交媒体倦怠研究将工作倦怠的理论框架移植过来，侧重从 “量”的角度来解释引发倦怠的原因。感知价值作为营销领域中的重要概念，具有 解释和预测行为意向的能力。对于社交媒体而言，用户感知到的价值越高，用户的满意度越高，用户使用或持续使用社交媒体的动机越积极。反向而言，它亦能影响用户对社交媒体的负面情感心理和负面行为反应。
因此，本研究将感知价值概念引入作为社交媒体倦怠的影响因素，认为社交媒体倦怠除了有过载“量”的原因外，还存在感知价值“质”的原因。与此同时，既有研究发现感知价值主导论将感知价值作为行为意向的直接前因，满意度影响用户对价值的感知，从而通过感知价值间接地影响行为意向。满意主导论将满意度作为直接前因，感知价值影响用户的满意度，从而间接地影响行为意向。综合作用模型则将行为意向各种可能的前因统统放在一个研究模型中，检验各个变量间的统计关系。无论如何，感知价值和用户的心理满意度密切相关，因此本研究假设，在社交媒体情境下用户还能表现出情感上的负面反应，即倦怠。
综上所述，本研究拟解决以下三个问题：
（1）从感知价值维度，影响社交媒体倦怠的因素有哪些？
（2）各个感知价值维度对社交媒体倦怠影响的程度如何？
（3）用户消极的心理反应是否影响其行为？
二
深度访谈与研究假设
本研究中，深度访谈的目的是尽可能地挖掘出影响本土用户社交媒体倦怠的因子，并形成感知价值的维度，从而建立研究假设，然后通过问卷调查，分析各个感知价值维度对用户心理行为影响的程度。
（一）访谈提纲与资料分析
本研究采用半结构化深度访谈，重点询问三个方面的问题：（1）起因。社交媒体使用过程中，哪些因素（尤其感知价值方面）让用户产生了负面心理及行为反 应；（2）心理反应。这些因素会导致用户对社交媒体产生哪些负面的心理感受；（3）行为反应。面对这些因素及这些因素带来的负面心理感受，用户的应对行为有哪些。
访谈样本根据以下要求筛选：（1）去除未有或较少社交媒体使用经历的样本；（2）去除社交媒体使用过程中未有或较少负面体验的样本。访谈采取线上语音方式进行，分为预访谈和正式访谈两个阶段。正式访谈进行到第11位访谈对象时，信息趋于饱和，访谈终止，平均每人访谈时间约45分钟。
原始资料的分析进行了三个阶段的编码。一级编码，采用逐句、逐个事件提取关键词，从133条原始访谈资料中抽象出78个初始概念，如信息过多、印象管理、 强制关注、卸载等。根据概念间的类似关系，将78个初始概念聚类为30个初始维度，如信息过载、社会形象、认知成本、非持续使用意向等。
二级编码，比较分析30个初始维度，删除与访谈目的无关的维度。包括与感知价值无关的社交媒体倦怠的影响因素，如信息过载、功能过载、人格特质；与感知 价值相关但访谈对象仅提及1次的价格成本维度（大部分社交媒体平台免费对普通用户开放）；与社交媒体倦怠负面行为反应无关的维度，如转移行为，指对某个社交媒体倦怠后转移到其他社交媒体平台。最终保留23个初始维度。
三级编码，依据既有研究中感知价值的各个维度、社交媒体倦怠负面心理及行为反应的概念定义，概念间的类似关系，进一步将23个初始维度概括为10个维度，分别为：社会价值、认知价值、信息质量、功能价值、时间成本、认知成本、隐私关注、情绪倦怠、非持续使用意向、非持续使用行为。其中，社会价值、认知价值、信息质量、功能价值这4个维度抽象为感知价值中的感知利益。认知成本、时间成本、隐私关注这3个维度抽象为感知成本。通过三阶段编码，最终确定感知利益、感知成本、情绪倦怠、非持续使用意向、非持续使用行为5个核心变量。三级编码过程如图1所示。
（二）访谈结果
通过访谈得知，中国用户使用社交媒体过程中的确会因为感知利益和感知成本的因素而产生倦怠。通过和前人研究互证，这些影响因素的含义具体是：
（1）社会价值（Sheth，Newman & Gross，1991）。社交反馈缺乏、印象管理、社交期望差距等价值的降低或丧失。当用户在社交媒体上得不到回应、回应较少或回应的评价并非自己所期待的内容时，便会产生负面心理及行为反应。
（2）认知价值（Sheth，Newman & Gross，1991）。平台激发用户好奇心，给用户带来新鲜体验、新知识或信息等价值的降低或丧失，使得用户对平台逐渐失去兴趣。
（3）信息质量（information quality）。网络水军、网络暴力言论、网络身份逾越、虚假广告或信息等引起的信息质量降低或丧失。当用户觉察到社交媒体上的 信息越来越偏见化、非客观化、虚假化、质量日益变差，其需求无法得到很好地满足后，多数人会对社交媒体产生不信任，选择减少使用或离开。“信息质量”命名 借用于信息服务领域，指社交媒体提供的信息具有真实性、准确性、客观性等（冯缨，张瑞云，2014）。
（4）功能价值（Sheth，Newman & Gross，1991）。技术漏洞、功能缺失、强制推送等价值的降低或丧失。当社交媒体平台出现系统不稳定、界面不友好、想要的功能缺失等技术问题，以及出现服务商过多的低质量推荐服务，便会引起用户反感。
（5）时间成本（Wang，Lo & Chi，2004）。当用户认为自身在社交媒体上花费的时间越来越多，或因社交媒体浪费的时间越来越多时，越会情绪低落，从而控制使用。
（6）认知成本（epistemic cost）。信息包含字面意和隐含意，当用户发现如果要准确理解字面意背后所要表达的含义时，会增加其负担，从而产生负面心理和行为反应。这一影响因素由研究者归纳并命名。
（7）隐私关注（Phelps，D'Souza & Nowak，2001）。用户因担心个人信息、 隐私信息泄露或被他人利用而焦虑不安，从而选择减少社交媒体的使用。
就用户使用社交媒体的心理行为反应而言，访谈结果发现心理层面的负面反应有疲倦、厌烦、焦虑、沮丧，行为层面的负面反应包括网络潜水、减少社交媒体使用时间或频率、屏蔽好友或信息、取消对社交媒体账号的关注、停用或卸载社交媒体平台等非持续使用意向。随着非持续使用意向的增加，实际行为便会形成。
上述七个因素中，除信息质量、认知成本以外，其余五个因素在前人研究中均有发现。从逻辑上来说，信息质量是满足消费者对信息真实性、客观性的认知需求，应从属于认知价值。但是在已有的仅针对国外受众的研究中并未发现这一点，感知价值量表也不涉及。然而，深度访谈中这一因子的出现频率极高，因此本研究将其暂时单列为一项影响因素。认知成本和传统的时间成本有相似之处，用户想要理解信息必然花费时间，但是已有的针对社交媒体使用动机的研究没有发现时间成本这一因素的影响，而且时间成本仅能体现用户行为的表象，不能探知用户花费时间的深层原因，因此本文将其单列为一个影响因子。
（三）研究假设
根据访谈结果，结合感知价值理论模型，本研究构建如下模型，并提出相应的研究假设。
三
问卷调查及数据分析
（一）调查问卷
问卷共分为三部分：调查对象使用微信、微博的基本情况；各变量测度，采用李克特五点量表，对每一项的评价分别为“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”；人口统计学变量。各变量测度结合前人成熟量表和深度访谈结果得出。
（二）问卷收集
正式问卷发放前，小样本前测共收回有效问卷81份，采用Cronbach's alpha系数、KMO值和Bartlett球形检验进行信效度及探索性因子分析。结果得出，总量表 Cronbach’s alpha系数为0.859，分量表中除功能价值为0.648外，均达到0.7以上。变 量的KMO值均达0.7以上，Bartlett球形检验sig值为0.000，量表信效度理想。因感知价值维度的问项是在前人量表基础上结合深访发现编制而成，故采用主成分分析法，提炼出公共因子，运用最大方差法进行正交旋转。旋转后共提取出7个公共因子（感知价值共7个维度，详见表3），因子负荷均在0.5以上，总共解释71.839%的方差，说明题项的结构效度较高、收敛性较好。
正式问卷采取方便抽样，委托3名调查员线下发放，共收回576份问卷。研究遵循以下标准对问卷进行筛选：（1）不符合要求的被调查者，即未使用过微信、微博的用户及使用微信、微博过程中未产生过负面情绪的用户；（2）问卷没有作答完成；（3）连续多个问题出现相同答案。经过筛选，获得有效问卷384份，有效回收率67%，符合要求。有效问卷中，男女比例为1:1.2，年龄分布依次为：90后（63%），80后（23.4%），70后（4.95%），00后及以后（4.95%），60后及以前（3.65%），学生和职业者比例为1:1.3。腾讯2017年底公布的《微信数据报告》显示，微信用户的主力军为80、90后。同年新浪微博数据中心公布的《微博用户发展报告》显示：在微博月活跃用户中，男女比例较为均衡，女性占43.7%，男性占56.3%；年龄上，30岁以下用户超过八成，是微博的主力人群。因此，本研究问卷样本为有效人群。
（三）数据分析
研究相继进行了验证性因子分析、相关性分析、结构方程模型和Bootstrap中介效应检验。
验证性因子分析的目的是进一步确认量表的信效度，采用Amos22.0进行分析，得出潜在变量与其测量指标间的标准化因子负荷量大于0.6，且均达到显著（P<0.001）。CR大于0.70，平均变异抽取量AVE均大于0.50，Cronbach's alpha系数均大于0.7，各变量具有较好的信效度。
相关性分析的目的是反映两个或两个以上变量间的不确定关系，作为因果分析的一种补充，可以初步判断变量之间的相关性。结果得出，感知价值中感知利益、感知成本各维度均与情绪倦怠有直接关系。
结构方程模型主要为了在判断理论模型具有良好拟合度的基础上，对研究假设进行验证。
结构方程模型及假设验证
研究采用Amos22.0建立结构方程模型（SEM），逐步验证感知价值中感知利益、感知成本各个维度对情绪倦怠、非持续使用意向的影响。经检测，研究理论模型具有良好的拟合度，χ2/df为1.596，介于1至3之间；GFI、AGFI均大于0.8；TLI 介于0至1之间；RMR小于0.1；RMSEA小于0.05。
图3、图4分别呈现了感知利益、感知成本各维度与情绪倦怠、非持续使用意向之间的检验结果。其中，相关性检验显著的结果用实线标注，反之则用虚线标注。 表4为潜在变量间的非标准化回归系数及显著性检验。
结果发现，感知利益中的社会价值、功能价值、信息质量负向影响情绪倦怠，感知成本中的时间成本、认知成本正向影响情绪倦怠，因此假设H1a、H3a、H4a、H5a、H6a成立，H2a、H7a不成立。感知利益中信息质量负向影响非持续使用意向，感知成本中隐私关注正向影响情绪倦怠，假设H3b、H7b成立，H1b、H2b、H4b、H5b、H6b不成立。同时，根据模型检验结果及非标准化回归系数、显著性检验得知，情绪倦怠正向影响非持续使用意向，非持续使用意向正向影响非持续使用行为，假设H8、H9成立。
成立的假设中，认知成本对情绪倦怠的影响最大，其次依序为时间成本、功能价值、信息质量和社会价值。隐私关注对非持续使用意向的影响最大，其次是信息质量。
2.运用Bootstrap进行中介效应分析
采取近年国际上最新提出的Bootstrap方法进行中介效应检验。检验路径如图5所示，X为自变量，M为中介变量，Y为因变量。
中介效应检验Boootstrap 95%区间LLCI（下限）与ULCI（上限）系数结果中有 无包含0，若包含0表示中介效果不显著，自变量不通过中介变量影响因变量，反之亦然。Effect则为中介效应的大小。从表5可以看出，社会价值、信息质量、功能价值、时间成本和认知成本五个因子与情绪倦怠、非持续使用意向中介检验结果区间均不包括0，表明社会价值、信息质量、功能价值、时间成本、认知成本会导致用户情绪倦怠从而间接影响非持续使用意向。
此外，通过线性回归分析得出，男性在使用社交媒体过程中，更会因为感知价值中的信息质量、时间成本、认知成本、隐私关注因素的影响产生社交媒体倦怠，且产生社交媒体倦怠的程度比女性高。
四
研究结论及讨论
（一）影响社交媒体倦怠的感知价值维度
通过半结构化深度访谈，本文归纳出中国用户在使用社交媒体过程中会因为两个方面的感知价值而产生倦怠。
一是感知利益的降低或丧失。感知利益是用户主观感知的获得价值，包括四个维度：社会价值、认知价值、信息质量和功能价值。
二是感知成本的付出或增加。感知成本是用户主观感知的付出，包括三个维度：时间成本、认知成本和隐私关注。
社交媒体倦怠的心理层面负面反应有疲倦、厌烦、焦虑、沮丧，行为上的负面反应表现为网络潜水、减少使用时间与频率、屏蔽好友或信息、停用或卸载社交媒 体等非持续使用意向。
（二）感知价值中的新维度：信息质量和认知成本
通过深度访谈和探索性因子分析，本文基于本土用户提出两个感知价值的新维度——信息质量和认知成本，这有别于针对国外用户的研究。问卷调查证明这两个维度都能影响用户的倦怠心理。在深度访谈中，绝大多数受访者都对中国社交媒体上信息的客观性、专业性、权威性表示出不信任，并认为这是影响自己产生倦怠和停用行为的重要原因。虽然这一现象在逻辑上可能从属于认知价值，但国外用户所感知到的认知价值不包括这一方面的含义。
笔者猜测，信息质量，意即信息的真实、准确，它应该是信息满足认知价值的基础，如果信息的真实性都无法保证，信息何以带给人新颖、好奇的体验？面对人人都是信息传播者的社交媒体环境，网络水军、网络暴力言论、网络炒作、虚假广告或信息等内容激增，政府、媒体的“把关”能力减弱，谣言、偏激言论得以在网络上肆意传播（冯缨，王娟，2017）。这让用户日益处于信息偏见化、非客观化、虚假化的环境中，能够获得的价值信息逐渐减少，用户从而强烈呼吁信息质量的回归。
（三）感知价值各维度对社交媒体倦怠的影响程度
在七个感知价值维度中，信息质量维度既影响用户的情绪倦怠，也影响用户的非持续使用意向。这说明，无论在心理还是行为层面，用户对社交媒体的信息质量都尤为关注。通过中介效应检验得出，虽然社会价值、功能价值、时间成本、认知成本四个维度对非持续使用意向没有直接影响，但这些维度会通过情绪倦怠间接影响非持续使用意向。这表示，只有期望的价值得到满足，主观感知的付出减少，用户心理的倦怠感才会相应减轻，从而留在社交媒体上。
有四个感知价值维度直接影响用户的情绪倦怠，依次为认知成本、时间成本、功能价值和社会价值。但他们并不直接影响用户的行为意向，即用户虽然有负面的情绪，但并不会因此而放弃使用社交媒体。
隐私关注维度不会影响用户的情绪倦怠，却可以直接影响用户的行为意向。这表示用户因为对隐私的保护，或因为个人信息的泄漏而对平台产生怀疑，会直接放 弃使用社交媒体，但不会因此有情绪反应。
情绪倦怠会影响非持续使用意向，非持续使用意向会导致实际的行为，这两个假设都得到验证。这一发现说明，新媒体用户的心理变化过程和传统媒体用户是相 似的，都会经历认知、情感和行为的阶段。
与女性相比，男性更会因为信息质量、认知成本、时间成本、隐私关注四个感知价值维度的影响而产生倦怠。笔者认为这与男女社交媒体使用方式的差异有关。女性的新媒体经验多用于社交（Maier，Laumer & Eckhardt，2015），而男性偏重信息搜寻。2017年《微博用户发展报告》显示，财经、健康医疗、教育等领域微博问答的答题者中男性占比接近七成，提问者也多为男性。因此男性可能会因信息相关的价值维度而产生更强的倦怠。
（四）感知价值引起的心理反应涉及情绪
既有研究证明，感知价值影响用户的满意度。本研究发现，在社交媒体情境下，感知价值引发的心理反应还包括情绪上的倦怠。满意度是用户态度的指标，它包含情感，但情绪倦怠是用户情绪上的直接反应，满意度是用户评估过自身情感后的稳定、持久的状态。未来有关感知价值的研究可以向情绪反应的效果方向拓展。
（五）对社交媒体运营的启示
社交媒体服务商、营销商若想提供更优质的服务，促成消费者的转化，必须及时了解并满足用户所期望的价值，这正是感知价值理论的实践意义。在本土社交媒体环境中，首先是信息的真实、客观、专业等质量价值需要保证，尤其对于营销信息而言，质量价值需要格外关注。其次，平台所提供的内容、管理工具应更针对用户的功能需求，提供便利、简单而流畅的使用体验。最后，平台可以优化对于用户特征和用户行为的分析，精准投放信息。由于个体的倦怠程度不同，加之人格特质等因素的影响，某些用户更会产生社交媒体倦怠。因此，服务商、营销者可以优化分析用户特征，不做低质量盲目推送，这不仅可以实现效果最大化，而且还能减少用户因为信息过多、过杂而导致的倦怠情绪。
五
研究局限及展望
社交媒体倦怠是当前较为普遍的现象，本研究尚存在不够完善之处，比如未能对所有类型的社交媒体用户倦怠状况进行调查，正式测量中有效问卷的回收率未达到更高比例。关于未来的研究，笔者尝试提出如下建议。
（一）感知过载、感知价值对社交媒体倦怠影响程度的对比研究。量还是质，哪方面的因素对社交媒体倦怠的影响程度更大，目前尚未得知。
（二）社交媒体倦怠的量表编制。目前社交媒体倦怠还没有一个成熟和广泛运用的量表。学者们主要借鉴工作倦怠领域的量表，根据自身研究需要编制而成。
（三）开展社交媒体倦怠的纵向研究。用户产生社交媒体倦怠是日积月累的过程，且包含心理和行为反应。如果对用户开展历时的测量，可以更完整地理解用户的心理变化节点，也有助于社交媒体服务商、营销者提出精准的应对策略。
（四）用户继续使用还是退出社交媒体属于个人决策，这受到个体内外因素的影响。前人研究的个体因素侧重个性，但未考虑个人的社会经济地位等变量，今后的研究可以引入该控制变量。
（五）不同形态的社交媒体间的倦怠特征对比。尽管微信、微博是中国主流的社交媒体，但它们只是社交媒体中的一种，且彼此有所差异。国外的Facebook Twitter的运营机制与国内不同，这可能对倦怠有影响，如信息质量是否会因社交媒体类型不同而有差别，未来的研究可以着力于此。
本文系简写版，参考文献从略，原文刊载于《国际新闻界》2021年第12期。
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