2020年第四季度电信服务质量通报：用户申诉同比下降41.6%

工业和信息化部近日通告2020年第四季度电信服务质量情况，从贯彻落实党中央、国务院工作部署情况，电信用户投申诉情况，电信服务监管情况，经营及消费提示等四个方面介绍了有关情况。

一、贯彻落实党中央、国务院工作部署情况

(一)推动解决老年人运用智能技术困难的问题。贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求基础电信企业在老年人生活聚集区保留一定比例的线下营业厅，面向老年人保留传统的线下“面对面”服务模式，增设方便快捷的“一键进入”老年人客服人工专席。组织开展互联网适老化及无障碍改造专项行动，推动首批115个公共服务类网站和43个手机APP完成适老化及无障碍改造，扩大适老化智能终端产品供给，切实保障老年人安全使用智能化产品和服务。

(二)推动提升5G服务水平。印发《工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知》，要求基础电信企业在5G服务过程中，健全“四个提醒”机制，充分保障用户知情权，严守“四条营销红线”，切实维护用户权益，统一渠道宣传口径，及时回应社会关切。各电信企业积极落实相关要求，不断提升5G服务水平。

(三)扎实做好应急通信保障工作。圆满完成第三届中国国际进口博览会、2020年中国5G+工业互联网大会等重大活动通信保障工作。组织开展台风、雨雪冰冻等各类自然灾害、突发事件等通信保障工作，及时抢修恢复受损通信设施，有力保障救灾指挥通信畅通，共出动应急通信保障人员近5.3万人次、保障车辆1.6万台次，抢修恢复基站2.8万个，发送各类短信息9578万条。

二、电信用户投申诉情况

(一)电信服务申诉情况。各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件，环比下降12.8%，同比下降41.6%。其中，用户服务类申诉占比50.3%，收费争议类申诉占比28.2%，网络质量类申诉占比21.5%。各级电信申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1 2019-2020年电信服务申诉情况

(二)垃圾信息投诉情况。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)受理用户关于骚扰电话的投诉133758件，环比下降16.3%；受理用户关于垃圾短信的投诉37126件，环比上升3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

图2 2019-2020年骚扰电话投诉情况

图3 2019-2020年垃圾短信投诉情况

(三)不良手机应用投诉情况。12321受理中心共接到不良手机应用有效举报48131件次，环比上升5.6%，同比上升1.1%。随着用户对手机应用各类不良问题的防范意识不断增强，投诉举报量有所增加，12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的17款不良手机应用进行了下架处理。

图4 2019-2020年不良手机应用投诉情况

(四)诈骗电话号码用户举报情况。12321受理中心共接到诈骗电话及短信举报3.69万件次，环比上升2.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报号码进行核查处置。

三、电信服务监管情况

(一)纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。组织对国内主流手机应用商店的28万款应用软件进行技术检测，发现655款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报254款未在限期内完成整改的APP，下架98款拒不整改的APP。

(二)加大服务质量的监督检查力度。组织召开电信服务质量专题座谈会，督促基础电信企业及时解决用户反映强烈的服务问题。组织各省(区、市)通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业710家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达行政处罚4件次、责令整改通知9件次，通报批评46件次、约谈提醒17件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知7家次，约谈提醒25家次;10家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

(三)强化不正当竞争行为监管。组织召开全国电视电话会议，通报电信行业恶性竞争问题，部署整改工作任务和具体要求。组织浙江、湖南、四川等7省通信管理局完成38家基础电信企业不正当竞争行为实地检查，对问题严重的1家企业进行行政处罚。

(四)提升电信设备进网监管效能。电信设备进网许可实现与“无线电发射设备型号核准”并行审批且无重复测试项目。为5G、eSIM设备进网审批提供“绿色通道”。组织开展2020年证后监督工作，随机抽查32家电信设备生产企业的产品，发现6家企业的6款产品存在不同程度问题，已督促相关企业进行整改。

(五)加强电信网络诈骗防范治理。通报涉及电信网络诈骗问题突出的36家基础电信企业和移动通信转售企业，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。

四、经营及消费提示

(一)各基础电信企业在服务密码重置、解除号码挂失等涉及用户身份的敏感环节，要在方便用户办理业务的同时强化安全防护，加强客服人员风险防范意识培训，警惕业务异常办理行为，切实保障用户权益。

(二)针对近期有不法分子借疫情名义实施诈骗、窃取用户信息的情况，如“接种疫苗预约”“领取防疫用品信息登记”等，提醒广大用户，提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，及时与社区防疫人员联系确认，并通过12321受理中心、电信企业客服等渠道及时举报，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。

编辑：晓燕

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