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赠书 | 体验曲线初体验

智读汇学苑杭州图书馆 2021-04-15

什么是体验曲线

体验曲线即企业的生命线，贯穿于客户、员工、品牌之间，好、中、差的体验形成了曲线的起落。有效掌握曲线变化，化曲线起落为体验喜乐，便能盈利恒丰。体验之所以重要，是因为产品容易抄袭，服务容易模仿，唯独体验是企业和用户共创而来的，体验对于用户来说，是唯一的。

C·K·普拉哈拉德（Prahalad,C.K.）和文卡特·拉马斯瓦米（Venkat Ramaswamy）在2004年的一篇文章《共同创造体验价值》（Co-Creation Experiences:The Next Practice in Value Creation）中认为，传统价值创造方式已经改变。生产者不再是唯一的价值创造者，消费者也不是纯粹的价值消耗者，而是与生产者互动的价值共创者，亦即体验共创。价值共创，就是企业与客户合作创造价值，它既不是企业取悦于客户的手段，也不是客户通过参与为企业创造价值，而是企业和客户作为对等的主体共同为彼此创造价值的过程，两者在价值共创过程中通过持续的对话和互动共同建构个性化的体验、共同确定和解决需要解决的问题。

体验曲线初体验

“曾经有一份真挚的爱情摆在我面前……人世间最痛苦的事莫过于此……如果上天可以给我个机会再来一次，我会对这个女孩说我爱你。如果非要给这份爱加上一个期限，我希望是……一万年。”

这段深情款款的台词，就算听了几十遍，每当快要播出这一幕的时候，我们还是会引颈期待。期待的可能是至尊宝非卿不娶的无奈，也可能是紫霞仙子非君不嫁的肯定。但最有可能的，其实是一种体验，就像周星驰的电影，难以名状，却无可取代。这种百看不厌的体验，就是不缺产品、服务泛滥的红海市场里的必杀技！

早在1998年，《体验经济》的作者约瑟夫·派恩就指出，体验是企业的竞争力。在移动互联网时代，抄袭模仿远胜创意，今天所谓的好产品，明天可能会一文不值。如果企业继续产品服务思维，就会一直停留在竞争激烈的红海。唯有体验，才能让用户念念不忘，反复回味那一段曾经。好的体验，如鱼得水，鱼不会察觉到水的存在，因为自然，因为习惯。当用户与企业的关系变成习惯，哪怕旅程中经历高低起伏，都会是宝贵的经历。

企业生命周期

一年有春夏秋冬四个季节，人也有逃不过的生老病死，而企业的生命周期，就两个阶段：零到一，一到恒。企业想要追求恒久丰盛，需要掌握好利润公式的三个核心元素：品牌体验、客户体验和员工体验。这样才能稳步从零到一，再从一到恒。

一般来说，在前期，零就是企业的起步，内部未成形，外部没拓展。求生，大概是大部分处于零阶段企业所面对的难题。所以，客户非常关键。第一个客户到底从何而来？有了第一个，如何获取第二个？有了第二个，又如何确保第一个留下来？客户的来源，是从零到一要解决的问题。当企业有了稳定的客源，就算是进入了一的阶段。这个时候，企业就开始考虑，如何从一到恒，成为长青企业。

所谓创业难守业更难。要恒丰，企业需要不断创新。管理之父彼得·德鲁克（Peter Drucker）指出，企业只有两个基本功能，即营销和创新。创新，是为了应对竞争对手和满足用户需求。当然，能否创新就要看企业自身的能力。企业的生命周期能否得以延续，在于三个利润元素的整合。

利润之源

有只蝎子想过河，但是它不会游泳，于是找到一只青蛙，拜托青蛙背它过河。青蛙说不行，如果我带你过河，你会用毒针刺死我。蝎子说，我不会那样做，如果我刺了你，我也会被淹死，于是青蛙就答应了它。可是到了河中间，蝎子还是用毒针刺了青蛙，青蛙临死前问蝎子，明知道我死你也活不成，为什么还要攻击我呢？蝎子回答：“对不起，这是我的本性。”

很多企业的本性，就是赚钱，最终下场便和蝎子无异。利润固然重要，但利润并不是企业的经营目标。那企业的目标到底是什么？万变不离其宗。寻找答案，从宗出发，也就是回到利润公式。最普通的利润公式就是：利润=收入-成本。

企业想要增加利润，就要提高收入、降低成本。提高收入，传统做法就是研发新产品，降价抢销售，但市场从来没有独孤求败，只要一家企业有任何风吹草动，多米诺骨牌效应就马上展开。最终，就是惨烈无序的竞争和一场场以暴易暴的价值战。至于控制成本、策略性裁员、无止境地加班，也只不过是治标不治本的措施。

新利润公式

产品若无价值，哪怕免费，也不会有市场需求，服务若无新意，哪怕极致，也会让市场厌倦，更何况多米诺骨牌效应本就是抄袭的代名词。今天让企业成功的，明天就能让企业失败，诺基亚、柯达便是经典案例。唯独体验，从用户需求出发的产品，才能让用户感受到从陌生，到相遇相知，再到深爱的阶段。

体验经济下的利润公式，依旧是收入-成本=利润。不同的是元素。不再只是新产品好服务，而是好客户体验强化用户黏度，鼓励重复购买，制造口碑营销，使客户份额转变成市场份额，企业收入稳步提高。不再是裁员加班，而是好员工体验，使每位员工为了客户和企业三赢，多走一步，加倍努力。但盈利能否持续发展，就是盈利恒丰，还有最后一个元素——品牌体验。好的品牌体验犹如夫妻，用户甘愿在人生旅程中与品牌从一而终，不离不弃。

品牌，是企业给用户的一个承诺。只要守住这个承诺，爱就不会衰弱。客户、员工、品牌，就是新利润公式的核心元素。而企业的目标，就是实现“客户一位、员工一路、品牌一世”。盈利恒丰，就是达到目标的结果。体验，就是企业的竞争力！

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