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赠书 | 指标陷阱，是否已对当今的商业、社会和生活构成威胁？

东方出版中心杭州图书馆 2021-04-14

医院为拼30天内的术后存活率，于是强行让病人存活到第31天？！
银行集团为拼业绩，竟演变成集体诈骗案——造假、窃取资料样样来？！
警方为降低犯罪率，可能沦为大案不抓、专查小案？！
大学教师牺牲教学研究时间，准备大量没人细看的评审资料？！
企业为满足季度营收目标，将资源转移到短期项目，搁置长期发展计划？！
——以上案例若令你感到荒谬，别笑，它们都是西方社会的进行时！

文 | [美] 杰瑞·穆勒

在有些人眼里，根据两位创作者大卫·西蒙（David Simon）和埃德·伯恩斯（Ed Burns）真实经历改编的HBO系列剧集《火线》（The Wire），是我们时代最伟大的文化档案之一。理由也很充分：剧集聚焦于美国城市巴尔的摩，深入挖掘了几项重大机制（警察、学校系统、市政政治和新闻媒体），对其运作和功能障碍问题进行了有如X光片般的深刻剖析。这一剧集吸引了多国观众，因为其主题“组织功能障碍”在整个西方社会都引起广泛的共鸣。

《火线》经常出现的一个主题，是指标的显著性：以“问责制”（accountability）为标志的“测量绩效”（measured performance）。警长痴迷于完成数字（比方说，解决了多少桩案件，逮捕了多少名毒贩子，犯罪率是多少），并通过各种手段来达到统计目标，哪怕牺牲效力也在所不惜。政客们也在索要能证明警方成功控制犯罪的数据。故此，警察部队想方设法地不让谋杀案出现在自己所在的辖区：一伙毒贩在废弃的房屋里处置尸体，负责凶杀案件的警司却阻挠手下发现此事，因为这会降低“清除率”，即罪案解决百分比的指标。剧集的大部分情节都围绕着富有奉献精神的警探展开，他们力争解决一桩某个大毒枭涉嫌参与的复杂犯罪案件。但由于这桩案件要花上几个月甚至几年才能坐实，警方高层不鼓励他们这么做，高层只希望警探们多逮捕低级毒贩子，积累漂亮的指标；可是不论逮捕多少低级毒贩子，贩毒集团都能立刻换上新人。市长办公室要求在年底之前让重大犯罪率下降5％，只可惜这个目标根本做不到，除非无视实际的犯罪，或是降低罪案严重性。在这些例子中，官员们都参与了“统计数据注水”（juking the stats），通过扭曲实际结果，或是将时间和精力从预防犯罪投入到生产率较低的工作上，以求改善指标。

另一集的剧情涉及一名前警察，他在一所中学教书，这所中学所在的社区，饱受贫困、滥用毒品和家庭破碎困扰。学校的学生成绩糟糕，而如果学生的考试成绩没有提高，学校就有关门大吉的风险。为此，在准备进行标准化英语阅读和写作考试之前的6星期，校长下达指示，要老师们将所有课堂时间都集中在备考上，完全忽略其他科目（这种策略，被委婉地称为“课程调准”）。“为了考试而教学”，就跟统计数据注水一样，是机构扭曲的表现，人们的努力偏离了设立机构的真正目的（教育），以求实现其生存赖以维系的度量目标。

绩效指标的这种扭曲效应，大西洋对岸的大不列颠也感同身受。在当地，另一部由曾经的真实从业者执笔的电视连续剧，捕捉到了相同的现象。前医院医师杰德·默丘里奥（Jed Mercurio）执笔编剧的《妇产科医生》（Bodies），发生在一座大都市医院的妇产科病房。第一集里，一位新来的高级外科医生对患有复杂并发症的患者进行手术，结果患者死亡。他的竞争对手随后向新医生提出了这样的建议：“优秀的外科医生会根据自己的优秀判断力，避开任何有可能会检验自己优秀能力的状况。”也就是说，他会避免疑难病例，以维持自己的成功率。这是经典的“抹奶油”策略，也就是避免有可能对人的测量绩效造成负面影响的风险病例。这种策略的代价是，手术失败风险较高的患者，因为得不到手术治疗，几乎肯定会死。

《妇产科医生》是一部医学剧集，但现实世界里充斥着它描绘的现象。举例来说，大量研究表明，如果外科医生是按成功率来接受评级或获得报酬的，一些医生就会拒绝对病情较复杂或病情严重的患者施术。排除更困难的病例（因为它们存在结果不佳的可能性），提高了外科医生的成功率，也就提高了他们的指标、名声和报酬。当然，这么做的代价是，牺牲了被拒做手术的患者的性命。但这些死亡并未体现在指标里。

我们会看到，操纵指标的现象发生在每一个领域：警务，基础、中等和高等教育，医疗，非营利组织，当然还有企业。采用绩效指标作为奖惩基础，会带来许多不可避免的问题，操纵指标只是其中之一。有些事物可以测量，有些事物值得测量。但能被测量的东西，不见得总是值得测量；得到测量的东西，跟我们真正想知道的东西，有可能毫无关系。测量的成本可能高于收益。被测量的东西，有可能让我们从真正在乎的事情上分散了精力。测量给我们带来的或许是扭曲的知识——看似可靠，实则具有欺骗性的知识。

我们生活在测量问责制的时代，奖励测量绩效的时代，我们相信，通过“透明度”来宣传这些指标是有益的。但是，用指标和透明度来落实问责制的做法具有欺骗性。问责制的本意应该是，要人对自己的行为负责。但通过一种语言上的花招，问责制的意思逐渐变成通过标准化测量来证明成功，就好像只有能被计算的东西才真正算数。另一个经常被视为理所当然的假设是，“问责制”要求让对绩效的衡量公开化，即“透明度”。

“指标固恋”（metric fixation）指的是，哪怕面对说明此举效果不佳的证据，仍然有着貌似不可抗拒的压力，要去衡量绩效，公开宣传绩效，并奖励绩效。

我们会看到，如果使用得当的话，测量是件好事。透明度也一样。但它们也可能产生扭曲、转移、取代、分心和阻挠的后果。一方面，我们注定要生活在测量的时代，但另一方面，这个时代的测量，很多是错误测量、过度测量、误导性测量和适得其反的测量。这本书不是要揭示测量有多么邪恶，而是想指出，试图用标准化的绩效测量去代替基于经验的个人判断力，会造成哪些非计划性的负面后果。问题不在于测量，而是过度测量和不当测量——指标没问题，指标固恋则大有问题。

你一旦觉察到指标固恋，恰如其他恍然大悟的时候一样，你很可能会发现它无处不在——绝不限于电视剧集里。

指标固恋的口号响彻我们身边。谷歌的Ngram（它能即时搜索成千上万的扫描版书籍和其他出版物）为我们文化和社会所发生的变化，提供了一幅粗略但极为生动的画像。在页面上按年份设置参数，键入术语或短语，就会弹出一幅图表，显示相应的词汇从1800年到现在的出现率。输入“问责制”，你将看到一条线从1965年左右开始逐渐上扬，1985年后提升幅度不断增加。“指标”一词也一样，在1985年前后急剧增加。“基准”和“绩效指标”也都遵循相同的模式。

虽然问责指标确有潜力成为宝贵的工具，但其优点被夸大了，其成本则被低估了。《指标陷阱》这本书提供病因分析，并加以诊断，但是也会给予一份“预后”（prognosis）建议——如何避免指标固恋，以及如何减轻它所造成的痛苦。

指标固恋的最突出特征是，想要用标准化测量取代基于经验做出的判断。据说，判断是个人的、主观的、自利的。相反，指标理应提供确定而客观的信息。这里的策略是，向实现了最高指标，或者达到基准或目标的人提供奖励，惩罚落后者，从而改善机构效率。建立在这些假设上的政策，已被推进了几十年，从Ngram图表上不断上扬的曲线可以看出，它们假设的真理也在往前推进。

诚然，很多情况下，基于标准化测量所做出的决策，的确优于基于个人经验和专业知识所做出的判断。在个人从业者的经验过于有限，因而无法形成对于效力的直觉和可靠权衡的时候，建立在大数据基础上的决定是有益的。举例来说，当医生碰到罕见疾病的症状，最好建议她依靠由大量病例汇总的规范化诊断标准。事实证明，在航空公司和医疗等多变的领域，核对清单（怎样应对常规状况的标准化程序）很有价值。而且，正如《点球成金》（Moneyball）一书中所述，统计分析有时会发现一些可被清楚测量但遭到忽视的特征，它们本来有着重大的意义，但建立在经验积累基础上的直觉却对它们认识不足。

做得明智的话，测量从前未被测量的东西，可以带来真正的收益。测量绩效（同时避免落入陷阱）的尝试，在本质上是可取的。如果实际测量到的东西，是我们有意要测量的东西的合理的替代指标，那么，测量有助于帮助从业者（个人或组织）评估自身的绩效。但倘若此类测量成了奖惩的标准（即指标成了绩效薪酬或评价的基础），问题就出现了。

关于测量绩效的方案有着极具欺骗性的吸引力，因为它们往往通过辨识出最令人震惊的错误或疏漏，对自己加以“证明”，接着便应用于所有案例。适合用来发现真实不当行为的工具，变成了测量一切绩效的工具。测量绩效带来的初步结果，可能会令绩效不佳者加以改善，或退出市场。但许多时候，标准化测量的大范围普及，可能会削弱效用，甚至有违初衷——从明智的解决方案，变成指标狂热。最重要的是，一心想要测量不可测量的东西，量化不可量化的东西，测量就可能适得其反。

权力、金钱和地位的切实利益在受到威胁。指标固恋使得资源从一线生产者转移到管理者、行政人员，以及那些收集并操纵数据的人手里。

当管理者以指标作为控制专业人士的工具时，指标往往会在管理者和专业人士（医生、护士、警察、教师、教授等等）之间制造一种紧张态势，前者试图测量并奖励绩效，后者着眼于道德。专业精神的基础是：通过长期的教育和训练过程，掌握专业的知识体系；对自己所属专业群体的认同，对同事的责任感；对内在奖励的高度重视；对客户利益的承诺高于成本考量。

这种紧张态势有时是必要也可取的，因为专业精神往往忽视成本和机会成本的问题。也就是说，专业人员大多只看得到自己提供更多服务带来的优势，却难得注意到资源的限制，看不出还有什么别的替代方案。专业人士不喜欢考虑成本。关注指标的人正相反。如果两群人互相合作，结果也许令双方都更满意。但要是他们互相挖坑，就会导致矛盾冲突，士气低落。

有时候，从合理地应用指标到疯狂地应用指标，背后有利益在作祟；但另一个原因同样重要，那就是不加批判地采用“指标意识形态”。与每一种文化一样，指标问责制文化拥有一套不容置疑的独特神圣术语，及其特征性的盲点。不过，它在今天所占据的优势地位太显赫了，使得人们往往无视它的缺陷。

本文摘自《指标陷阱》

相关图书

《指标陷阱》

[美]杰瑞•穆勒著

闾佳译

今日各式各样的组织都深信，成功的必经之路就是量化人的绩效，公布结果，并根据数字来分配酬劳。但是，当我们饱含热情地投入具有科学严谨性的评估过程，我们却由测量绩效，变成了痴迷于测量本身。这就带来了“指标的暴政”，它始终威胁着人类生活的品质和最重要机构的表现。

本书简明易懂，列举了大量来自教育、医疗、商业和金融、政府、警察和军队、慈善事业及对外援助领域的事例，解释了为何看似势不可挡的量化绩效的压力，会造成扭曲和分心效应，不管是经由鼓励“对数字动手脚”还是“为了考试而教学”。

在这本来得甚为及时的力作当中，杰瑞·穆勒揭示了我们对指标的沉迷正在造成什么样的损害——并探讨了我们应当如何加以补救。

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