物业管理混乱根源：不按规律办事
导读：不按物业管理规律办事是长期以来社区物业服务企业与业主关系对立的根源。这个问题不解决，物业服务企业与业主的对立局面不会改变。
物业管理混乱根源：不按规律办事
文/黄安心
全面推进物业管理体制改革的背景
广东省物业管理行业经历了不同的历史时期，也创造了值得称赞的辉煌历史。目前广东省物业管理行业面临经营理念与模式转换艰难、物业管理收费困难收支不平衡、物业服务人才缺乏经营管理意识和服务质量下降、社区物业管理纠纷增加、业主委员会成立难运作更难、业主满意度不高、缺少市场机制鱼目混珠不能优胜劣汰、社区关系不和谐因素逐渐积聚、行业自律能力不强、可持续发展缺少后劲等诸多问题。这就需要从物业管理宏观体制、物业管理行业中观体制和企业内部经营管理微观体制的全面改革，来持续推动物业管理行业健康发展。
同时，国家层面宏观经济管理体制改革也在不断深入推进。中共中央提出了全面深化改革的宏伟目标，国务院也采取了深化改革的行动，在国务院第三批取消的39项中央指定地方实施行政许可事项中，第12项就是取消二级以下物业服务企业资质的认定，并提出体制改革要求，要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开制度和推动行业自律管理等方式，加强事前事中事后监督。广东省住房和城乡建设厅也积极响应，并根据《广东省人民政府转发〈国务院关于同意广东省“十二五”时期深化行政审批制度改革先行先试的批复〉的通知》（粤府函〔2012〕335号）、《广东省人民政府关于公布省直部门权责清单（第一批）的决定》（粤府〔2014〕72号），发布了《关于落实物业服务企业资质管理改革、加强行业自律的通知》（粤建房函〔2015〕1359号），要求广东省物业管理协会组织开展物业服务企业资质管理改革，加强行业自律管理制度建设，以适应改革发展的需要。这说明国家和省政府、省住建厅都提出了物业管理行业体制改革的要求，改革势在必行。
只有突出重点才能抓住关键，以点带面全面深化，取得实效。这就必须回答以下重要问题：应当以什么样的理念和思维推进改革才能使其得到全面深化？应当选择哪些重点领域实现广东省物业管理行业体制改革的突破？
充分认识物业管理体制改革的重要性
深化改革是转变政府职能优化物业管理宏观体制机制的需要。
物业管理体制改革的前提是要弄清楚现在的体制是什么样？为什么要改？目前的物业管理体制，从行业管理角度来看，是政府行业管理与行业协会管理混合的管理体制。这种体制已经不适应物业管理行业发展和社会环境变化的需要。主要问题有：
一是这种体制下政府职能不分，相互依赖，相互牵扯，管理落空。在此情况下，一方面政府行业行政管理部门无力管（基层普遍没有操作层）、管不了（涉及面太大，牵涉部门多）；另一方面行业协会涉及自身利益，且无权管理，只有做简单的协调与维持，不起决定性作用。由此带来的问题主要是行业不能自律，行政管理虚化，行业管理弱化，不能形成良性的物业服务市场机制，物业服务水平和质量堪忧。
二是由于没有形成良性市场机制，物业服务企业不能优胜劣汰，企业服务鱼目混珠，物业纠纷问题缺少监管，业主满意度不高，物业服务企业与业主关系长期对立或不和谐，影响社会稳定。
三是物业服务企业与社区多元主体（基层政府机构、居民自治组织、业主委员会、公用事业单位及其他社会组织之间）职责功能不分，权责利不对等，关系混乱不协调，社区治理水平低下，物业服务企业没有发挥应有的作用，物业管理服务质量的改善与提升受到各方的牵扯与制约，社区治理整体效能亟待整合提高。
深化改革是建立和完善物业服务企业现代企业制度建设、形成优质物业服务主体的需要。
目前我国物业服务企业形式上普遍建立起现代企业体制。但是物业管理服务与房地产开发混业经营体制（少量物业服务企业是独立运营的）内在运作逻辑仍然存在，没有按照物业管理规律办事，经营运作缺少科学性。不少物业服务企业在业务和行政关系上仍然脱离不了房地产开发企业的控制，并且不是一般意义上的基于股权的资本控制。由于大多物业服务企业是房地产开发企业独资控股，房地产开发公司对物业服务企业的控制更像是总公司对分公司的行政控制。这种情况下，主要会产生以下问题：
一是房地产企业转嫁房地产开发中的遗留问题给物业服务企业，影响到物业服务企业与业主的合作关系。
二是物业服务企业缺少独立的公司价值和物业经理人职业价值，造成物业服务企业长期委身于房地产开发企业。物业服务企业在经营决策、重大事项处理和企业经理人的价值上不能体现现代企业的独有价值，以致影响企业的独立性。 地产公司甚至随意调整物业服务企业经理层，造成管理人员的职业发展空间有限，影响物业管理公司经营管理的连续性和长远发展，导致物业管理行业中高端人才奇缺，出现物业管理服务水平提升的“人才瓶颈”。
三是物业服务企业与房地产企业内部管理结构和制度“同质化”现象较为普遍，造成物业管理服务长期脱离行业自身规律运行（即“脱轨运行”）。建筑行业与服务行业的产品不同（物质产品与服务产品），运作特点也不同（制造业与服务业），追求的价值目标更是差异巨大（高投资回报的利润与低社区物业公共服务收益）。
可以说，不按物业管理规律办事是长期以来社区物业服务企业与业主关系对立的根源。这个问题不解决，物业服务企业与业主的对立局面不会改变。 《人民日报》2017年8月11日《像管城建那样抓物业》的评论文章，是一个重要的风向标。物业管理体制改革必须关注此类问题，并从根本上解决物业服务企业不独立，乃至行业不独立的问题，创造属于物业管理行业自己的未来。
深化改革强化社区物业管理基础，促进社区和谐与社会稳定的需要。
物业管理体制的内核是物业管理关系，即物业服务企业接受业主委托管理不动产所形成的管理服务关系。物业管理权来源于业主集体委托，其性质属于物业区域公共事务管理权，物业管理的根本属性是公共管理，物业管理权的实现方式是由业主委托物业服务企业向物业区域全体业主提供物业公共管理服务产品，并得到业主集体的认可。物业管理的公共管理性质决定了其在社区和谐中的基础性地位与基本公共服务保障作用。从政治经济学角度理解，经济关系（或者说财产关系）是社会关系中基础性作用的关系，正如马克思指出的生产关系或财产关系是“决定其余一切关系的原始关系”。而不动产关系又是财产关系的核心和重要部分，它决定人们的社会地位和经济面貌。因此物业管理关系是社区最重要的社区管理关系，对社区结构具有决定性作用。
随着经济的快速发展，城市居民的资产性收入增加，不动产（物业）管理关系成为业主和居民最关心的领域，也是最容易引发纠纷的领域。从政府角度来看，过去以经济建设为中心，抓经济增长和经济发展；现在要关注社会和谐，经济发展与社会和谐并举，抓社会管理和社区治理成为重要的民生问题，也成为政府工作的重点。而抓好社会管理和社区治理，物业管理是重要基础和关键抓手，应当把物业管理融入到社区治理体系之中，放在社区和谐与巩固党的执政基础的高度来看待物业管理问题。
因此，深化物业管理体制改革，必须与社会管理和社区治理有机结合，通过理顺物业管理关系，优化、创新物业管理体制，构建社区多元共治物业管理模式，保障人们的财产安全，使物业管理成为社区和谐稳定发展的“稳定器”。
全面推进物业管理体制改革的几点政策建议
以全新的理念与思维，指导广东省物业管理体制全面改革。
首先是解放思想，大胆创新和尝试。如要做到物业管理行业自律管理，就应当打破传统思想，建立适应中央深化改革要求和市场经济发展要求的全新制度体系，不走回头路，不反复折腾。
其次要鼓励物业管理理论创新。应当通过科技基金、社会科学基金和自然科学基金及政府购买研究服务、公益创投、横向课题等科研政策及项目给予专项资金支持物业管理研究，将广东省建设成为中国物业管理理论创新中心。
最后对物业管理体制改革中的重要问题重要领域，应当以科学的态度和专门的立项研究，形成新思维、新框架、新机制，不可“临时抱佛脚”或“头痛医头、脚痛医脚”。这就要根据物业管理环境的变化和物业管理服务的特点与规律，系统思考和研究物业管理行政管理宏观体制、物业管理行业中观自律管理体制和物业服务企业微观经营体制变革的主要问题、主要领域、关键要素，形成改革的方针、目标、主要内容和重要措施，然后多领域、多层级、有步骤地推进物业管理体制全面深化改革。
融入社会管理体系，创建“四位一体”社区物业管理模式，突出并发挥物业管理在社区资源整合中的枢纽地位与基础作用。
物业管理作为社区管理服务的主要主体地位和基础作用是由多方面因素决定的：
一是如前所述，物业管理在理论上处于社区管理的基础性、决定性地位。
二是物业管理由物业服务企业提供服务，而物业服务企业是物业区域或社区惟一具有较完整的管理设施设备条件、专业的管理技术人员力量、管理制度体系、管理运作系统和合法的管理身份的企业组织，这是其他任何社区组织，包括近年来在广东省兴起的社区家庭综合服务中心及负责运作的民间组织都无法比拟的。
三是物业管理服务业务是社区公共服务（包括部分基本公共服务）的提供者，其活动几乎联结了社区所有组织和个体，包括居民、业主和外来人员，是管理服务触角延伸最广泛的企业组织。因此在现有的社区体制改革或物业管理体制改革的探索中，应当突出物业管理的主体地位和基础作用，还要注意以下三点：一是明确物业服务企业具有社区治理参与的非常重要的主体地位，应予相应的政策支持，应与其他社区服务组织一样享有同等的参与社区管理服务的机会和政策、权利和资源，发挥应有的作用；二是明确界定社区多元主体职责功能，明确物业管理服务权责的边界，减少或消除不合理的摊派，维护物业服务企业的合法权益，同时规范物业管理行为，支持物业服务企业规范发展；三是理顺物业管理与其他社区主体的关系，探索有效的社区物业管理体制模式，提高物业管理效果。目前，各地探索出“三位一体”或“四位一体”的社区物业管理体制模式。广东省的物业管理体制改革也不例外，应当理顺基层行政组织、居民自治组织、业主自治组织和物业服务企业之间的关系，建立联席会议制度和多元共治机制，形成“四位一体”社区管理体制及相应的物业管理体制，从而整合社区资源，发挥物业管理在社区治理中的枢纽和载体作用。应当协调好与有关部门之间的关系，形成协调与合作机制。
四是相关配套的主体与制度建设也要加快推进。改革工作的重点三个领域是：落实已有法规政策，全面推进业主自治组织建设与运作；全面解决物业管理行政管理组织延伸到街道办事处（镇、乡）的机构人员编制与经费；社区多元主体参与的物业联席会议制度建设。其中亟待解决的关键问题是业主自治组织与运作管理的组织弱化、条件缺失、政策空隙问题，应在体制改革中有所突破。一方面要指导或激励物业服务企业正确对待业主自治，协调好两者关系；另一方面要鼓励和支持业主自治组织自主管理物业，关键是要建立物业经理人制度。广东省应根据《物权法》出台政策在物业管理承接主体——“其他管理人”方面做出探索，逐步建立“物业经理人制度”，这或许是打破目前物业服务企业垄断与业主排斥的对立僵局的“一剂良药”。广东省应充分利用现有大量的物业管理师和物业经理人上岗证持有人所形成的“物业经理人”队伍，建立物业经理人市场，探索建立物业管理经理人独立执业制度，鼓励物业经理人直接承接物业管理项目，采取灵活的物业服务酬金制度，公开透明的运作方式，以减少物业管理服务成本，减轻业主负担，建立物业经理人治理与业主自治管理高度耦合共生的物业管理新式。
物业管理行业应加强自律管理能力和制度基础建设，改变行业管理弱化的局面，形成市场经济条件下具有本省特色的行业自律运作管理体系。
行业中观层面的行业自律管理能力，是市场经济条件下不可缺少的一个重要层面。在市场经济条件下，特别是在中央提出要发挥市场主导作用的情况下，行业自律管理更加重要。
首先要加强广东省物业管理行业的自律管理基础能力建设。这主要从广东省行业实际出发，加强“五自”建设，即自我规范、自我管理、自我教育、自我约束、自我发展：
——“自我规范”就是要自觉遵守市场规则和行业规范。
——“自我管理”就是要建立并有效运行行业管理制度，实现专业化、针对性、内行化的管理，减少行业管理成本，提高管理效率，减少企业经营发展负担，增进行业整体效益。
——“自我教育”就是要开展针对性的行业教育培训、行业问题研讨并形成对策、行业先进经验的分享与推广应用，对于新兴产业和服务行业来说是行业发展壮大的必由之路，对于解决行业技术问题、人员素质观念问题、发展理念思路及重要理论问题来说，都是必要的举措。
——“自我约束”就是要通过行业自律管理的奖惩制度机制、警示制度、信息披露制度、行业劝导等来约束企业及经理人行为，体现物业管理行业自身的追求与独特的行业价值，形成行业企业自我约束的机制和习惯，优化管理服务模式与行为，促进行业健康发展。
——“自我发展”就是要根据行业自身的特点和规律，形成行业发展战略和策略，在市场竞争中不断壮大发展，通过企业和经理人的努力，创造属于物业管理行业价值，树立物业管理行业的社会形象与地位，体现物业管理行业的独立价值，发挥更大的社会作用。
目前的行业管理主要是一种行政化管理，行业组织的性质没有体现，行业自律功能弱化，特别是没有发挥好“五自”的作用。行业自律管理活动缺少系统性、前瞻性和主动性，自律管理机制化较弱，远远达不到目前广东省物业管理行业市场竞争发展对行业自律能力的需要。
其次要加强行业自律管理制度建设。建立以行业自律管理为主的物业服务企业信用等级评价制度，并请求行政管理部门做相应的行政管理配套改革安排。目前广东省物业管理行业协会组织呈现“省弱市强”的局面，应当通过建立省行业协会的物业服务企业信用等级评价制度，逐步建立以省级协会为主导、地市级（副省级）协会为辅助、区县级（县级市）协会为基础的物业服务企业信用等级评价制度体系。这主要是考虑到物业管理体制改革处于探索发展阶段，省级行业协会向心力不足，行业存在一定的混乱性，需要加强省组织协会在全省行业自律管理中的权威性和主导作用。因此在信用等级评价中，优良层次的评价权应放在省协会，合格层次的评价应放在地市级（副省级）协会，区县级（县级市）协会主要做好信用等级评价的基础服务工作。各级行政管理部门应当做好相关的指导、协调、配合与支持工作，提供必要的信息、行文、通告等方面的便利。
最后要完善市场经济主导条件下物业管理协会的内部组织结构与运作机制、体系建设。改革、建立、完善省行业协会内部咨询、议事、决策制度与组织体系，以及相应的自律管理委员会、综合及各专业技术专家委员会、教育培训委员会、专家库、信用等级评价委员会、秘书处等必要的内部组织，改革、调整与政府及上下层级协会的联系与运作制度，形成与国家经济体制深化改革目标相一致的行业自律管理体系。
转变政府管理职能与方式，规范物业服务市场环境，加强对行业自律管理的指导，通过建立物业服务市场机制，实行准入、运行与退出机制联动，优化市场秩序。
首先是物业管理行业协会应当加大企业经营管理体制改革的指导和对混业经营问题的重视，逐步推进物业管理行业企业完善现代企业制度，优化公司股权结构，建立物业服务企业独立运作模式，实现物业服务企业与房地产企业分开运营，充分体现物业管理行业和物业经理人的价值，从而从根本上摆脱行业“寄人篱下”的地位，遏制物业管理中高端人才大量持续流失的趋势。
其次是转变政府管理观念和方式，支持行业发展。深化改革的重要目标就是要发挥市场的主导作用，这就需要改变以前行政色彩较浓的做法。
一是政府应当转变管理方法，由直接行政管理包办一切转变为宏观经济政策、法律手段、行政指导、经济杠杆等宏观调控组合运用，同时给予行业协会发展空间，放手让行业协会做好职责范围内的工作，使行业协会与政府部门相互补充、相得益彰。
二是政府应当在经济政策和财政资金上给予必要的支持与扶持。市场经济条件政府更多是用“看不见的手”进行调控。广东省许多已有的政策应当惠及物业管理行业，如对绿色、生态、互联网+、社区公益扶持、社区教育、“三旧改造”、“城中村微改造”等有鼓励性、激励性、奖励性、补贴性的相关政策；将物业管理服务纳入政府购买社区服务的提供主体范围；进行物业管理正面表彰和不良行为负面信息披露；为物业服务企业的技术革新、管理精英及普通员工培训和物业管理理论研究、人才培养、学术会议（论坛）提供专项资金支持；对物业管理行为重要方面进行规范标准制定、业务工作指导等。
三是物业管理行政管理部门强化行业行政监督管理，要研究制订物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开制度和推动行业自律管理等方式，加强事前事中事后监督。行政管理部门在行业自律管理改革过程中，应当提供必要的行政支持和指导，推动行业自律制度体系建设。政府主管部门应给予行业协会必要的经营管理自主权和合理合法的空间，增强行业协会的自身实力，更好地履行行业管理职责，服务好行业的发展。
四是各级政府有关部门应当支持、鼓励和资助物业服务企业及与社区组织开展与物业管理相关的管理服务与技术骨干人员力量的素质能力建设项目，提升管理服务主体的素质能力，改善物业管理要素。
五是政府引导媒体对行业的正面宣传，传播正能量。物业管理行业作为新兴产业，存在诸多不足和问题，但这个行业对社会稳定和社区和谐又是如此的重要。因此，在出现问题的时候，应系统、全面、客观地分析了解情况，恰如其分地分清社区多元主体的责任，引导业主、居民和社会舆论的正确发展方向，传递正能量，促进社会稳定，同时也给物业管理行业发展空间和纠错机会，促进物业管理行业在公平、公正的市场环境和社会氛围中健康发展。
（原标题为《广东省物业管理体制及模式改革专题报告——全面推进物业管理体制改革的重要性与政策建议》。）
作者简介：国家开放大学物业管理专业负责人、国家开放大学（广州）广州市广播电视大学管理学院院长，教授。
原载于《现代物业·新业主》2017年9期/总第401期
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