是什么原因启动“信托制”物业管理？
物业管理是现代化城市管理的重要一环，四十一年来，我国物业管理行业有了长足发展，但是也暴露出了很多尖锐的矛盾。为了住宅小区业主与物业管理人之间的事实平等与和谐相处，行业内的专家、优秀团队，在住宅小区中尝试推行“信托制”物业管理模式。2019年，成都市首先在武侯区开展试点工作并取得一定成效，2020年开始在成都市全市推广。
“信托制”物业管理模式，依托于《中华人民共和国信托法》，其设计者和实践推广者的基本路径是：业主们必须共同按份额交付归集物业服务费，约定其中一定比例的、可预期的、有尊严的、符合市场水平的、阳光透明的资金支付给为小区做管家的物业管理人，即其获得的酬金，以保障物业管理人有尊严的生存和可能的发展。
相较于中国物业管理四十余年的发展，“信托制”物管提出和推广的时间似乎并不长，目前“信托制”物管在成都及其他城市的实施情况如何？对社区发展治理具有怎样的参考和借鉴意义？本期沙龙的三位嘉宾，将分别代表“信托制”物管的倡导者、社区组织、物业企业和大家进行探讨。
本期沙龙嘉宾
舒可心
国内社区治理实务专家，“信托制”物业管理模式理论与实践的倡导者和推动者
肖惠文
成都市新都区小草公益服务中心理事长，“信托制”物业管理模式项目执行代表
宋敬达
长城物业集团北京区域市场总监，“信托制”物业管理模式项目执行代表
本期主持
首席主持 宋有兴
现代物业杂志社社长
云南省物业管理行业协会会长
“信托制”物业管理是怎么来的？
宋有兴：欢迎来到第46期现代物业城市沙龙。
最近几年当中，很多物业管理问题，尤其是在住宅物业方面的一些问题，摸索尝试性地实行了许多管理的办法。有的是从社区和政府层面去推导；有的是在物业管理公司当中发动；还有一种是由社区居民、业主共同组织，是参与性和主导性的，与物业公司一起来推动的物业管理模式。今天要重点讨论和介绍的“信托制物业管理”模式，就是一种由专业机构合作，物业管理公司主导，业主来主持的新型物业管理模式。该模式在全国部分城市已经有了试点，尤其是在成都。成都启动比较早，相对来说成熟度也高一些。
首先，怎么去定义“信托制物业管理”这个名词？它的范围、外延以及它和国家《信托法》规定的“信托”有什么区别？它的理论依据、政策和法律依据，以及把它放在住宅物业管理当中，设计构架是什么？有请舒老师解答。
舒可心：改革开放以来，一谈到“信托”这两个字，大家首先想到的就是信托资金。这种信托在信托领域当中实际上只占一小部分，属于营业信托或者金融信托。其实在信托领域当中，大量的信托都是民事信托和目的信托，比如家族信托、遗嘱信托，甚至宠物饲养信托，还有公益信托、慈善信托……信托的种类非常多。但是一谈到“信托”，老百姓首先想到的就是到银行去买信托理财产品。因此我想告诉大家，信托不只是有金融信托，还有大量的民事信托，物业管理信托其实是个民事信托。但是为什么我们国家在2001年设立的《中华人民共和国信托法》主要应用于金融信托呢？因为民事信托没有被社会了解。
大家只认为物业公司和业主之间是买卖关系，其实他们不了解，业主和物业公司之间可以是委托关系，还可以是信托关系。在整个物业管理行业当中，或者业主维权行业当中，有些人认为业主和物业公司之间不是买卖关系，是委托关系。当然，委托关系就已经是一种法律关系了，已经不是我们常说的买卖关系了，不是买服务，是“我们”（业主）委托“他们”（物业公司）帮“我们”安排这些事情。
信托和一般的委托有什么不同之处？一般的委托是业主大会或者全体业主作为委托人，物业公司作为受托人来处理委托事项。但是大家都知道一个小区的业主大会少则几百人，多则一两千人，这个时候业主大会很难对物业公司的行为做出监督。因为业主大会要想监督、做出决策，得开大会，然而大家都知道开会议非常困难。因此，这时就不得不由业主委员会来代表业主大会进行操作。这样就有两个问题：一是业主委员会的“短命”问题。我们国家的业主委员会都是有届别的，三年、五年一届。业主委员会干得不好，被别人轰下去；干得好，就再也没人来报名选举。所以业主委员会的“自然的”持续性就非常差——我指的是“自然的”，不能通过外力的。当然现在政府也有一些策略，比方说物业管理委员会，就是政府通过外力来解决的。他们总认为业主大会要找一个代表，由业主委员会来代表业主大会监督物业公司。这是没问题的。但是这里又出现了另外一个问题，中国大陆的小区和西方不一样，西方的小区都特别小。包括我们考察中国台湾的一个普通小区只有60几户，中国香港一个小区只有200多户，就是一个塔楼一个小区。美国也是类似的情况，我考察芝加哥最大的业主协会，所在小区就两个塔楼。当然还有业主联合会，即很多业主组成了一个大的业主协会，里面有好多分会，实际上业主群里治理单元的人数都非常少，甚至少于300人。在几百人的机制下，业主委员会代表全体业主，是没有大的问题的，业主委员会不会与全体业主的利益离心离德，或者说业主们基本上是相信业主委员会的。但是我们中国大陆的小区，动不动就是一两千个业主，五六个业委会的委员，就是呕心沥血，大家也会怀疑你和物业公司沆瀣一气。所以在这种环境下，这些做公益的业主委员会根本就做不下去，没有信任。
这就牵出了信托制的一个优势——除了委托人和受托人之外，在信托这个法律关系当中，设立了一个新的主体，叫做受益人，把受益人法定赋予委托人的权利。我们目前实行的物业管理信托模式，就把全体业主定义为受益人。换句话说，每一个人都有权利代表业主大会，和物业公司进行博弈。不需要先有一个门槛，不需要先开业主大会会议把业委会选出来，然后由业主委员会再去跟物业公司博弈，也就不用担心业主委员会腐败，不用担心业主委员会觉得自己干得没劲，动不动就辞职。当一个小区，每一个业主都可以随时有业主委员会委员、甚至有业主大会的权利的时候，对物业公司的监督就变得容易很多。
其实，靠单个人来和一个整体抗衡的逻辑，在我们国家甚至全世界，都有很多。我给大家举一个例子——公益诉讼。当政府做出一个行为，我们一群业主不满意，比方说政府决定在我们这里修建地铁或者其他项目，不需要业主组织起来去跟他们抗争，因为这属于行政诉讼，只要你是政府行政行为的相对人，你就可以一个人发起行政诉讼，最后由人民法院来判决政府的行为到底对不对，是不是侵犯了权利。你一个人就可以为全体人服务。
陈剑军老师的一句话，我觉得他总结得特别好：一个好的治理架构能够利用最小的公益成本让全体获益。注意——用最小的公益成本让全体获益。而我们现行的业主大会-业委会制度和物业公司之间的制度，就先得全体业主开会选一个业委会委员，选出来再由来他们做公益，然后再为全体业主服务，这个成本相对于信托制设计出的受益人来说，就很高。大家知道人都是经济动物，都愿意选择最方便、成本最低的治理模式。
2004年孟宪生律师随手甩给我四五页纸（《信托法》），特别简单，特别短，我读过之后茅塞顿开。我也建议今天来交流的朋友们去读一读《信托法》，特别简单，它只是把我们平时的习惯或者我们的常识做了更正。比如我们中国人的常识认为合同是双方的，《信托法》认为合同不是双方，而是三方甚至四方的。后面我们可能还要谈到监察人的问题，对公益信托、慈善信托还可以设立监察人，我们在成都的实践当中也引入了监察人。当然可能还会讲到双受托人的问题，都是非常有意思的。
英国法学家梅特兰讲得特别清楚：“如果有人要问，英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么？那就是历经数百年发展起来的信托理念，我相信再没有比这更好的答案了。这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。”（[英]梅特兰：《衡平法》）他说信托实际上是一个特别灵活的制度，注意——灵活的制度不是让我们违法，而是在《信托法》的框架下，灵活地操作。所以我希望大家放弃我们传统的合同观，认为合同只能是双方的，一个甲方一个乙方，而要建立一个甲方、乙方、丙方、丁方，或者其他形式的新型的法律关系。只要大家愿意形成这样的一个合同关系，这个合同能运行下去，就是好的制度。
“信托制”物业管理在成都的实践
宋有兴：在成都有一个机构——“社治委”，它是不是专门来做社区管理物业管理方面的？是什么样的原因启动“信托制”物业管理？请介绍一下大概经历，以及目前在成都的实施情况。
舒可心：首先，“社治委”的全称叫做“中共成都市委城乡社区发展治理委员会”，它的机构编制不是政府的行政编制，是一个党内的机构，有点类似纪检委。全国有这样的党内编制机构的地方还有河南郑州。成都市是社区治理（基层社会治理、居民自治）工作做得最好的城市。曾经有人说上海做得不错，上一轮疫情以后上海的情况也就暴露了，它的行政治理有效，自治无效。因此，实际上我们党在社区治理层面，在成都投入了大量的成本和资金。
通常，物业管理行业的行政管理部门是住建部门。据我了解，成都的住建部门认为应该依法行政，他们只管商品房的物业管理，也就是说他们只管物业公司、业主。但是成都有大量的不同类型和状况的房产，如农民集中安置区、房改房、老旧小区等，所有权状况特别复杂，这些都是成都市住建部门认为依法不该他们管的，或者我们开玩笑说他们不愿意管。可总是要管的，按道理说，该民政的同志来管吧？可是民政部门也没有这方面的管理知识，民政口大多是优生优育、优抚、救灾，他们对群体治理没有经验。因此，成都市委社治委领导就特别重视基层的治理，再加上成都市跟全国一样，物业管理纠纷特别严重，老旧小区管理也混乱，所以就由成都市委社治委牵头，于2019年，邀请我和陈剑军老师，在成都做试点。
我和陈剑军老师到成都以后，在四十几个点位当中挑了14个，打算做试点。有一些我们选中的点位物业公司不愿意，也有一些点位社区不愿意，最终一共做了7个试点。2019年试点以后，政府需要考核一下，通过社治委党口去考核取得的治理效果，就是纠纷大量减少。
因为我和陈老师当年去成都市推行信托制的时候，我们不是为了能够提高服务水平，实际上是为了能够降低纠纷。因为大家知道物业费已经十几年、二十年都没涨了，而通货膨胀已经很严重，你还让物业公司维持当年签约的包干制标准，对物业公司其实也不公平。所以我们的思路，就是把小区的物业费透明化，让业主们知道每一分钱都用到哪儿去了，管理人和业主之间就建立了信任。所以这实际上就是社会治理的任务，由党来操办。
极大地降低了纠纷，物业费的交费率也有提高。也有业主们增加了物业费，因为钱怎么花的大家都知道了。以前每天吃豌豆尖不舒服吗？现在明白，因为钱只能够吃豌豆尖的，大家想吃毛血旺就加钱呗，相当于AA制。所以我理解，社治委这个机构的优点是没有行政任务，比方说住建部门、民政部门都有行政任务，而社治委只有社会治理的任务，只有提高社会稳定度的任务，没有一些行政部门的指标。所以，在成都真真切切的是党建引领来搞社会治理，我特别有体会。
■ 舒可心（左三）向相关人员讲解“信托制”
宋有兴：小结一下，大概的一个路径是，专业人士引进了一个专业的制度，一个理论构架，然后在党委和政府的支持下，组建这样相当于指导性和统领性的机构，来指导我们的工作。在具体的实践当中，就会涉及传统的住宅小区当中的最主要的管理角色，当然我们定义它是一个服务的角色，也就是物业管理公司的角色，以及作用。
在过去的40年当中，我们对此相对来说已经比较熟悉了。在信托制的物业管理模式当中，物业管理公司的角色和作用有没有发生改变？有没有增加负担？刚才舒老师的介绍当中，尤其提到了几点，比如：物业管理的主要经费长期以来有没有调整，假设对物业公司增加了工作负担，可能会导致一些抵触；另外，我们经常说物业管理最大的一个问题就是双方的边界不清，对业主而言，他不知道物业管理公司的责任边界在哪里；对物业管理公司而言，它需要业主了解自己的责任边界，也就是义务边界在哪里。这两个问题，是长期以来困扰我们行业的最重要的一个争议，一个模糊的地带。简单说，业主的语言表达就是：“你们拿那么多钱，到底做了什么？”而物业公司老说：“你们要求我们做这做那，可是才给我们这么一点钱。”所以在信托制物业管理模式里面，承担的一方，怎么来履行新的构架当中物业管理公司所发挥的作用？在成都的试点小区当中，有哪些方面是已经解决了我们过去没有解决的问题？同时，在这个新的模式当中，我们又遇到了哪些新的具体问题？请肖理事长解答。
肖惠文：各位老师好！我们实际上就是成都一个非常普通的社会组织。在成都导入信托制物业管理，实际上并不难。从我们的角度来理解物业公司，它就是我们大家合伙请的一个大管家。特别是在信托制物业管理里面，物业公司主要起到的作用应该是两个，一个就是对小区资金的管理，一个就是传统的物业服务，如保洁、保安等。对传统的物业服务来说，我觉得信托制物业管理和以前的制度都是差不多的，区别最大的就是在资金的管理上，因为这个制度下的资金池已经透明了。
我们本地的信访局的一个报告就提到，房地产领域当中，现在物业纠纷矛盾的信访量已经上升到仅次于因产权证引发的矛盾，已经是一个比较严重的社会问题。我们社会组织在参与到问题小区的矛盾化解的过程当中，发现几乎所有的小区矛盾都是因为钱的问题。有的是因为业委会和物业公司勾结违规动用了专项维修资金，有的是因为收费员卷款逃跑，还有就是质疑费用不公开、不透明等。我们接触到的这些小区，有很多信访的十多年问题都没有解决。
物业资金和健身房、美容院的资金一样，都属于涉众资金。但是在传统的制度之下，对涉众资金是没有办法监管的。而信托制物业管理，是用制度和技术手段实现了物业服务的全公开。同时，我觉得它还培育了物业公司以及居民的公民意识，解决了人和人之间的关系问题。因为账户已经公开透明了，物业公司就真正回归到管家的角色，有尊严地去赚取自己的佣金。我曾经见到过一个信托制物业公司，在小区答辩的时候，非常自豪地说，这个佣金我们拿得理所应当，拿得理直气壮。这也得到了居民的认可。同时，我觉得业委会作为小区自治当中非常重要的力量，过去经常被业主认为是物业公司的帮凶，但在这个透明的制度监管之下，业委会也就回到了真正为小区业主代言的一个角色。
很多小区都有一个相似的特点。我最想谈的就是我们服务的一个小区，一年之前，在我们第一次进入小区的时候，一般都会挨业主的骂，因为平时业主的情绪找不到爆发点，社工进去以后就会爆发，一般就会骂我们。同样，进入小区社群，也会发现群里每天充斥的就是各种各样的指责和谩骂。因为那个时候，大家认为谁吵架、谁会吵架、谁的声音大，意见就能够得到重视。这一年多来，我们通过制度的导入，发现导入制度的这些小区，起码社群风气都得到了转变，从过去的互相指责谩骂，到现在变成了正能量充盈。
我们还可以看到，业主们参与的意识提高了。有一个小区，在两次采购公开的过程当中，两次业主都提出了性价比更好、更优的方案，最后就采用了这个业主的方案。也因为这样，大家建立了相互信任的关系。我觉得整个过程当中，信托制物业管理，不仅仅导入了这样一个公开透明的制度，也培育了小区业主的公民意识。现在这个小区第一次实现了募捐。小区还会在各个节假日期间开展各种活动，业主以家庭为单位积极参与。组织抗疫志愿者报名的时候，这个小区迅速报名了四五十个人。我觉得这个制度，解决了我们看到的很多社会问题。
我们的一些思考是，成都市目前导入这个制度的实施主体，主要是社会组织和物业公司在协助业主导入。其实以后，我们可以培育更多的小区自组织，这样成本就会很低，而且传播会很快。由自组织再来带领业主，去改变、去传播这样的一个制度。
我们还发现一个新的问题，现在成都有大量实行自管的老旧院落，很多地方还是因为人性的自私，对人品的依赖过大，矛盾非常突出。因为它相当于几个人就承包了整个小区的物业服务，而且还没有任何实施的制度措施，也没有任何安全责任的防控。所以我们认为，包括实施自治的小区，以后也应该引入信托制。
宋有兴：“小草公益服务中心”听起来是一个民办非企业，一个社会组织，我们在云南也有这样的组织，也参与了一些社区的活动，当然跟信托制物管这个制度不一样。
第一个问题想请教肖理事长：小草公益服务中心，在刚才介绍的信托制的构架当中，是否就是替代了物业公司在履行过去物业公司的那些职责，还是有了新的职责？或者是协助业主来跟物业管理处对接、履行的一个中间代理人，或者有一点信托人的意味？小草公益服务中心在这个制度中的角色和作用是什么？
第二个问题：“公开透明”一词被不断提及，公开透明是一个基本原则，但是它有一个度。在过去基本上认为中间是有一个界限的，包干制的公开透明，主要是开支的那一部分，尤其是设施设备维护费要求是要公开透明，但是属于物业管理公司自己的内部消耗、内部开支并不要求公开。酬金制相对来说就比较透明，因为牵涉到酬金的问题。我们现在反复讲到的信托制物业管理的公开透明，到底不同举措是哪些？具体措施是什么？
肖惠文：我们是一家社会组织，我们在实施制度导入的时候，和物业公司肯定是完全不同的。因为这个制度也是监督物业公司的，我们作为一个非常公平公正的第三方去导入这个制度。与舒可心老师、陈剑军老师以及孟宪生老师学习和了解这个制度以后，我们认为，这个制度和我们社工以人为本的价值导向契合，和我们倡导社会正义、促进社会公平的功能完全一致，所以社会工作者愿意进入小区一起来做这样的一个制度导入。实际上政府要求我们去协助、去解决的一些问题小区，我们就是把信托制作为解决问题小区问题的一个工具来使用。具体说我们在小区里面要做哪几件事情，非常简单：一是做政策的倡导；还有是孵化在地的自组织队伍，这样我们社会组织撤离以后，也能够保障小区持续地运行下去；再有是协助他们一起去导入和建立这样一个公平、正义的制度。
第二个问题，公开透明表现在哪几个地方？
首先，账户公开透明。账户就像放在一个透明杯子里面的水，有多少水全体业主一目了然。在成都，政府开发了一个APP，也有小程序，业主都可以免费使用，凡是实施了信托制物业管理制度的小区，每个业主都可以通过APP或小程序实时查看自己小区财务上每一笔收入和支出的变化，可以倒查到每一张小票。我曾经服务的一个小区，物业公司需要一个大型的设备，预算里面没有这样的开支，但是物业公司没有经过允许擅自购买了，业主们通过查账查出来了，表明这不是我们预算里的，我们就要扣出来。
其次，采购也要公开透明。采购的时候要进行三方比选，比选之后要把比选公告通过网络和公告栏发布出来，如果业主在公告期间能够提出更好的办法，小区的物业公司就会按照合同采用这个性价比更高的方案。
最后，是人员的公开，也就是防止吃空饷一类的事情发生。
其实这个制度是360度无死角的公开。
舒可心：我来补充。首先说明一下，第一年是我和陈剑军老师辛辛苦苦，就像长征式播种机、长征式宣传队一样，到各个小区去宣传。我们是“外来的和尚好念经”，又是北京的，用陈老师的话叫做“中保人”，我们跟你们小区肯定没关系，我们只是给你引入一个制度，所以我们第一年费了很大的力气做了几个样板。第二年以后，政府认可了这个制度体系，我们不用再导入了，政府让我们培养30个社工机构，让社工机构来代替我们每天跑社区的工作。对于成都市的小区物业管理纠纷，政府也是很头疼。像小草公益这样的机构，政府每年会拨款，让他们进到社区里面去做熟人社会，做一些社区文化活动。也就是说，我们导入这个制度之后，政府发现信托制也是构建业主和物业公司和谐关系的一个工具。所以给我们的任务，就是让我们培养N个小草公益这样的机构。我们前前后后培养过上百个这样的机构，但是不是所有的机构都愿意做这件事。可以查一下小草公益的履历，它实际上在农村的社区治理以及慈善公益方面做了很多工作。信托制的导入，只不过是这个机构的其中一项工作。还有在成都特别有名的公益机构“爱有戏”，它在公益活动当中的涉猎面非常广，其中也有一个团队来专门做信托制导入。所以信托制导入实际上是政府请这些社会机构来帮政府做事，导入一个小区，付些费用，第一年给的多一点，现在给的少一点。
第二，关于透明。我想说就是没有地方不透明，所有的都透明。只有物业公司的酬金，物业公司拿走，爱干嘛干嘛，酬金以外的全套都透明。过去包干制就像一个“黑箱”，钱在黑箱里面大家看不到，物业公司把黑箱打开拿钱出来，业主得到服务，拿的钱越多服务水平就越高，可是物业公司剩的钱就越少。所以物业公司想让“黑箱”里多挣钱，就少往外拿钱，所以就产生了纠纷。当通货膨胀严重到一定程度的时候，物业公司已经开始“做慈善”了，业主们还认为他们收黑钱，因为你不走，他只要看不到这个钱就解决不了。一些地方的政府，把它变成了“红色物业”，还是包干制的模式，但是建立党支部，其实就是把这个“黑箱”裹上了一层红，或者叫“红色业委会”，自管的，但还是“黑箱”。
信托制好比一个透明的杯子，所有的业主都可以看到这里面的钱，除了佣金、酬金是物业公司应得的合法、合理报酬，随物业公司支配，我们不会管，但是剩下的钱全都透明。通过财务透明，业主就会关注采购透不透明，采购的流程合不合规，就会关注采购来的保洁是不是按照ISO 9001的三级文件、按照你的岗位职责做了。尽管采购来的一个保洁是2,500元/月，这符合市场规律。但是这个保洁员是不是按照你的标准流程一天扫了两遍地，如果没扫大家也不干。所以，每一个岗位的员工职责都是透明的，每个业主都知道，结果就使得每一个业主都变成了品质监督员。
宋有兴：小草公益作为代理人，除了政府提供一定的经费，有没有从物业公司那里得到一点经费，或者从业主大会那里得到一点经费？
舒可心：我来回答您这个问题，因为政策也是我参与制订的。首先，政府要支付他们经费。他们的工作主要有三个方面：前期叫“前置营造”，就是到小区里面拉横幅，开“坝坝会”，向老百姓宣讲信托制的好处；然后，组织业主大会会议，帮着业主去投票，这是不收钱的，因为已经拿了政府的钱；信托制导入以后，后面的工作叫做“后置营造”。这是政府出资的情况。
现在我们已经在引导着社工机构向业主大会收钱，理论上不能拿物业公司的钱，因为拿了物业公司的钱就等于帮了这家物业公司，就有利益冲突了。但是我们可以采用类似于招投标的方式，假定有十家物业公司来投标，最后中标的企业来付钱。但是我们不叫招投标，叫“物业服务企业比选”，在成都最多的一次比选有38家企业来竞聘。在N个企业当中，最后一定有一个当选，当选企业交的履约保证金，就可能成为社工机构的报酬，或者按照社工机构和业主委员会的约定来划分。
所以，现在成都市已经从原来纯粹政府行政资金采购，也就是社会采购，逐渐向市场化第三方在转变，有的社工机构已经完成过两三个这样的项目。但是目前主要还是靠政府出资。
■ 物业服务企业比选
成都以外的信托制物业管理发展状况
宋有兴：我们刚才讨论了很多，现在最重要的一个主角要出场了。在信托制物业管理模式中，虽然社工机构不是来代替物业公司的，但是在此模式下，物业公司的作用至少在它的内容方面，有一定的不同含义。请宋总来解答一下，信托制物业管理，在成都以外的其他城市施行情况如何？在这种模式的推行过程当中，物业公司遇到的主要问题以及取得的成效是什么？帮助我们解决了过去没有解决的哪些问题？
宋敬达：首先从我们企业来说，对信托制也是在摸索过程中。现在，除了成都市在普遍性推广以外，其他的一些城市还在一个摸索的起步阶段。就我们了解的情况来说，在华西大区，即成都、重庆区域信托制物业管理初步形成了规模。另外，在南部的一些省市，比如海南，信托制的意识在逐步建立。2021年，在成都社区信义治理学院成立大会的时候，我记得很清楚，海南的业主委员会协会的肖会长也到了现场，了解到海南信托制在初步起步的阶段，面铺得还是比较广的。在北方区域，就现在了解，北京和天津已经有部分项目对信托制非常关注了，也计划导入信托制去实行后期的物业管理。包括从政府方面的认知来说，现在也是在逐步地转变观念和思路。首先从我个人来讲，北京市建委也已经调研过几回，我也参与过其中两回的调研和座谈。企业以及业主委员会的部分人员，对信托制物业管理也是逐步在加深印象。
关于信托制物业管理在实行过程中遇到的主要问题，和相应的一些成效，其实在实行过程中，就我们企业来说，我认为首先最大的问题点是在法律基础的建设与完善上。因为就物业管理系统的法律条款来说，像原来《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号文）中，第九条明确物业管理可以采用包干制或酬金制来约定，那时还没有提出信托制的概念。包括《物业管理条例》中，也提出物业服务应当遵循合理公开、质价相符的服务标准等一些要求。所以信托制从法律的基础与建设完善上来说，现在成都市应该是政府出过文件，但是没有完全的立法或者有明确的条例约定或支撑。这可能是一个根本性的问题。
第二方面，从我们的感知来说，还是一个社会认知度的问题。最主要的就是在物业使用人，也就是业主方面，对信托制的了解不多。因为信托制，首先一听，它牵涉到信托，可能从概念上就会显得有些深奥。信托的概念是什么？信托如何实施？它的关键点在哪里？它的意义是什么？这些方面一定是需要普及的。我们面对的群体非常庞大，不是说简单讲一个概念就行，也不是说给一两个人讲清就可以，肯定是要给一个群体讲清、讲透。对任何一个小区任何一个项目来说，可能受众群要达到一定的范围，才能有所认知。这方面一是平台的推广，对信托制了解的程度加深；另外，物业管理从1981年开始正式导入到现在应该有40年了，我们已经形成了认知的惯性问题，从之前的包干制、酬金制，再到舒老师和陈老师2019年在成都推广信托制，从意识、概念上还是需要进一步推广的。
第三方面，关于信托制的一些标准性和规范性的地方还需要进一步加强，包括一些社会层面的完善。因为首先信托制是以《信托法》为法理基础，以前物业管理的依据最早是以《合同法》为主，后来以《物权法》为基础。现在出台了《民法典》，《合同法》和《物权法》废除，就以《民法典》为基础。但是在这个基础上，我们现在要推行的信托制，更全面、更透明、力度更大，这就要求我们无论是在账户管理上，体系标准化的建立上，还是管理结构的落地支撑上，都需要去不断地摸索和挖掘。另外，现在这个时代，大家都在导入大数据、科技化的一些概念，要做到公开透明，也离不开科技化的支撑，比如账户的透明性，比如是不是可以利用云平台把设备设施的管理进行公开，等等一些问题，都是信托制后续发展中要进一步去完善和扩大的方面。
从主要成效来说，信托制的推行，解决了业主、业委会或物管会还有物业企业之间的信任关系。从本质来讲，它给了这个平台，让更多的业主有了了解和参与的机会，做到了更开放，解决了物业企业、业委会和业主互相扯皮、互相打架的矛盾，得到了更深层次的认知效果。
未完待续
……
本文为《现代物业》杂志主办的城市沙龙《物业服务企业信用监管与社会评价》内容节选（上）
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