超级用户：企业营销的新拐点，用户增长新动力

写在前面

上周五超级用户南京沙龙简直爆棚了，原定50人的场结果来了80人，后面的人只能坐在地上，而且一坐就是三个半小时。当然为了不辜负大家，前一晚我熬夜到凌晨准备内容，最后只睡了4小时，不敢让大家失望。

从“超级用户”被提出，至今还没有人系统深入研究它到底对不对，概念是什么，对企业有什么用，以及怎么做？虽然我坚信它的价值，但作为第一个这样巡回讲，起初还是有担心。

直到我把自己的思考跟身边朋友反复交流，竟然与他们的实践不谋而合，产生了激烈碰撞，恰好曾辅导的一位学员产生了明显效果。

我爱琢磨，这些年，我擅长是从运营的细节里找到规律，从不同的案例里找到共性的方法。最后形成系统，持续的方法论复制给更多人。

谈论超级用户，我认为它是一次真正意义上引导企业营销要回归“用户价值”的思考。

当然，我试图把对它的思考分享给大家。有点长，耐心看完必定受益！

---

我从2010年运营开心网、人人网，到今天玩社群，我见证了流量红利时代各种的营销套路，见证了流量从几毛钱涨到几百块钱的疯狂。

而且我相信流量只会越来越贵，竞争会越来越激烈。营销的玩法，根本上还取决于资源和竞争环境。

“超级用户”的概念是罗胖在2017年跨年演讲上提出。而后吴声也在很多场合讲到。我想两位大咖在提出时都有过宏观的思考和基础判断，只是未必有过深入研究。

我仔细看了他们两的众多演讲，在谈及超级用户时，他们说过两句不同的话，但有共同的指向：

罗胖说：流量时代渴望吸引新用户，超级用户时代，服务好已有用户。

吴声说：超级用户思维，它是一次转身，是一次面向陌生人到面向熟悉人的转身，是向外扩张到向内经营和运营深耕细作的转身。

从两个人的话里，我能看到他们都在强调同一个词：老用户，陌生人即新客，熟悉人即老客。

所谓向外扩张不就拉新获客吗？这正是流量红利时期，插根扁担都能开花的年代，所有企业的做法吗？那个时候只要敢砸广告，花钱买流量，就能获客，作出流水来。

时过境迁，今天线下实体品牌一波波关店潮，然后纷纷涌进线上？没过两年以阿里，京东，小米为首的互联网企业又布局线下，还大规模开实体店？

这说明线上和线下都没什么流量红利了？电商企业获客成本从几块钱硬是一路涨到100多块；去年一家互联网理财客户获取新客成本在1500元/人。获客不易，相信老板和营销人深有体会。

所以才有了吴声说的，企业应该由向外扩张到向内经营和运营深耕细作的转身啊。

我在之前文章讲过企业增长有两条路，不断拉新和持续留存（维护老客），眼看拉新这条路越来越难了，所以企业只能走向“留存”，毕竟留不住早晚是个死。

如何维护老客户，难道就是打电话，发短信，做广告，发文章，搞活动吗？这些只是表象，有没有某些机制能够自动绑定老客户，让他们持续消费呢？

我们来看一些数据：

京东Plus会员，需花149元购买会员资格，数据表明Plus会员消费金额是非会员消费的9倍，而且会员续费率约在70%；

亚马逊prime会员，中国区388元/年，会员平均每年消费1300美元，而非会员约700美元，高出600美元；

华住会，华住酒店集团的会员体系，金卡会员需花219元，银卡需花49元，2017年数据是金卡（铂金）会员每年贡献20间/晚，而普通会员则是6间/晚。华住酒店的会员是国内酒店行业学习的标杆。

目前我们还看到，唯品会VIP，每日优鲜VIP，饿了么超级会员等企业推出付费会员。这些企业集中推出付费会员制，其目的就是留住老客户，并且让他们持续消费。

由此，老用户完成了向超级用户的进化。

超级用户：是指在某一段时间内还愿意持续消费企业产品或服务的老用户。

他们的典型行为是：购买会员卡，或储蓄充值。

过去这些老用户本身就是付过费的，他们对企业有了基本信任，当再愿意购买会员卡或充值，这就更加明显的体现出对企业的信任，对产品的付费意愿。

相比没购买会员卡的老用户，企业可以在产品优惠，服务体验给到倾斜，更好的留住它们。

举个例子，假定你花149元购买京东plus会员资格，就会享有免基础邮费，特价折扣，月度固定优惠券，双倍积分等等特权。那么当你想买一件衣服时，难道你不优先去京东，还跑到淘宝吗？

通常我们是不会舍弃已经享有的特权的，除非京东那里满足不了我。就是说至少在一年内你会在京东上消费更多，而不是其他购物平台。

这就是超级用户身份的价值，它帮助企业锁定了高净值用户，而竞争对手却很难抢走。我相信再小的企业都有超级用户，只是你没有重视他们，找出他们，留住他们。

那今天，既然我们看到了超级用户带来的高复购，高粘度，高忠诚度，那就应该尽快找出他们，维护他们。超级用户就是为企业产生80%利润的那20%的重要用户。

维护它们可比拉新客要省钱和容易的多。关键是企业要找到识别的方法，以及怎么把付费用户培养成超级用户。

北京沙龙将于8.24举办  点击【阅读原文】报名

加小七微信 qxhzl77702

所以，在今天这个流量短缺，竞争残酷的时代，继续沿用流量思维的营销玩法就很难生存了。企业必须强化留存客户，经营超级用户的能力，这将是营销新的拐点。

/完

相关文章：

---