什么是超级用户及它的商业价值 | 深度解读
今天接着讲超级用户思维，没有看昨天文章的，可以回补一下：
超级用户的消费能力是普通用的的5-10倍
今天，我想跟你详细分享两个问题，一个是弄清楚什么是超级用户，他们都有哪些特质，另一个是超级用户的商业价值到底有哪些。
流量思维时代，渴望吸引新用户；超级用户时代，服务好已有用户。服务好已有用户，就是维护老客户，创造持续复购，这是超级用户思维的核心。
1. 超级用户的概念
对于什么是超级用户，目前还没有统一的定义。为了方便大家学习这门课，结合过去我的研究理解，给它一个定义：
超级用户，是指在未来有明确意向持续为企业产品和服务付费的老用户。
而这种明确的意向，目前主要是通过付费会员或储值会员的方式来筛选确认的。
理解这个定义非常重要，它对咱们后面将要学到的，如何找到并筛选超级用户很有帮助，包括理解和掌握超级用户是怎么一步步培养出来的，以及如何设计超级用户运营体系等等。
那么，为了加深你对“超级用户”定义的理解，在这里我需要进一步跟你强调组成这个定义的3个关键点：
第一，是不是付过费的老用户？
因为老用户是已经花过钱的，跟企业建立了基础信任，有了基础才有后面复购，才愿意花钱成为会员，进而成为超级用户。所以付费是重要的商业手段，也是区分真假铁杆粉丝的重要指标，真铁杆一定是掏过钱的。
当然，也会有些特殊情况，有用户可能第一次就非常喜欢，然后成为付费会员，升级为超级用户，这类相对较少。
第二，是不是愿意持续付费？
如果用户有第2次付费的行为，就说明产品和服务是得到了用户的认可，同时，也说明这些用户是有消费能力。企业如果能尽早判断这一点，就等于提前知道这些用户在未来是值得重点维护。
第三，意向能不能提前明确？
“明确意向”这一点是筛选超级用户非常重要的环节。如果企业能提前确定谁是超级用户，就能有针对性的服务，提升效率降低成本，越早锁定超级用户，也能更多的获取他的价值。
明确意向的方式，目前主要是通过付费会员制。
比如上一节讲到的B酒店，假如在同一时间，我花219元买了金卡会员，而你没有买，那很明显我持续消费的意向就比你强。这时B酒店就更愿意分配资源来服务我，而不是给你。因为这就初步判断，我比你带给他们的价值更大。谁花的钱多，贡献大，就应该被优先服务，这时商业基本原则。
2. 超级用户的特征
所以到这里，对于什么是超级用户，以及判断它的标准，我们已经有了基本的框架。但他们到底有哪些明显的特征，通过哪些行为可以快速识别他们？只有进一步掌握这些信息，才能有助于我们后续打造和利用超级用户。那么，对于刚才的问题，我们下面来详细聊一聊。
首先我想跟你分享一下我自己成为京东超级用户的故事。我是京东10年的老用户，直到今年我才正式拥有超级用户的身份，加入它的京东plus会员。
我是怎么加入的呢？有一天我京东APP上买东西，突然看到它推送的一条消息，说根据您2017年消费记录，加入京东plus会员，可以为您节省近1500元。能省这么钱，足够买几十本书。
我很快点进去了解细节，紧接着我看到2017年的消费清单，做了2种对比，非会员和成为plus会员，每一项能省多少钱都详细记录，最后共计节省近1500块。毫不犹豫，我花168成为京东plus会员，连夜我还买了几样喜欢的东西。
并且第二天我就跟太太和老妈说，以后家里买什么东西都到京东购买吧，我是京东超级会员，买东西便宜。果真，太太和老妈渐渐减少在淘宝天猫购物，转移到京东上来了，于是不到半年就在京东花掉去年全年的消费。
这就是我成为京东超级用户的故事。那么，你也可以想想，在你的身上有没有发生类似情况呢？
事后我也反思自己的这段行为，对照超级用户的定义，我总结了3点：
首先，京东推送我信息是有目的的，通过历史消费记录它很容易就发现我是潜在的超级用户。能节省1500块，说明我一年花在京东上不少花钱，不仅消费力强，购物频次也很高，因为平均客单价是有限的；
其次，我主动邀请身边人来消费，比如让我太太，老妈买东西找我，表面是为了便宜优惠，另一方面隐含着彰显超级用户身份和特权的心理；
第三，从动机上我貌似因为省钱成为超级用户，而实际上给京东贡献了更多的销售额。
从我的经历中，咱们可以部分地看明白，为什么超级用户能够成为企业增长第2曲线？很明显，因为它不仅套住了我的消费，还套住我身边人消费。一旦成为超级用户，用户就掉进个甜蜜的圈套，最后受益者还是企业。
当然，我的经历反映了超级用户的一部分特征，通过研究观察，我总结了超级用户具有的4个共同特征：
第一，消费频率高，通常是重度用户。比如我之所以成为京东plus会员，首先是因为我经常网购消费，如果一年只消费一次我加入付费会员就没意义，省不了多少钱，也感受不到特权的兴奋。消费频率高，说明需求强烈，成为超级用户的动力才大。
第二，消费能力强，非价格敏感型，敢花钱。通常某个产品和品牌的重度用户都是敢花钱的。哪怕是一个穷人，也许他在很多方面非常吝啬，但面对自己非常喜欢的东西，也会倾其所有去购买，所以才有，卖肾买iphone这个说法。消费能力强弱跟一个人是否有钱没绝对关系，首先取决于喜爱程度。任何一个人都有可能是某类产品或某个品牌的超级用户，他敢花钱，哪怕再其它方面忍受贫穷。
第三，愿意向别人推荐产品或品牌。因为我自己心里面就认可，同时还获得了特权，人嘛，都有炫耀心理。当我是B酒店金卡会员，当碰到住酒店时，我自然会主动推荐B，甚至会说服他人入住。这些都是人性，但此刻它是无害的。
第四，能够给出更有效的反馈意见，支持产品服务迭代。在小米的发展史上经常会讲到雷军跟100个米粉的故事，这被传为粉丝经济一段佳话。试问，这100个米粉是不是超级用户，毫无疑问是的。首先他们是手机发烧友，然后是小米超级用户，他们很可能比小米员工更熟悉小米手机。那雷军为什么不去找普通手机用户，因为超级用户比普通用户对手机要求更高，若他们的意见和需求都能满足，那普通用户更能满足了。只有超级用户才能真正帮助企业提升产品和服务标准，他们的标准才能带给普通用户极致体验。
我有个吃货朋友，有一次带她去杭州品尝一位厨师秘制的酒醉沼虾，品完之后她就针对我们的营销计划提了一个重要建议，她说这虾重点销售区域不要放在浙江地区，我问她为什么啊？她说浙江地区很多人家里自己会做酒醉沼虾。
我说你是怎么知道。她说她有很多吃货朋友，什么杭州，绍兴，义乌，温州，金华都有，以前一到夏天经常围绕“虾”主题聊天，聊得多了，吃的多了自然也就知道得多了。
幸亏她及时提出了这个建议，因为这种虾做来7天内食用，味道很好，而且必须加冰袋冷藏运输，综合考虑成本因素，我们计划第一波销售就放在江浙地区，听她这么一讲，我们重新改变了销售策略。所以，这就是超级吃货比普通用户能给出更有价值反馈的地方。
所以产品要做到极致，市场往哪里打，超级用户的反馈最有效。
我们来想想，你身边有没有这样超级用户朋友呢，或者你自己就具备上面特征之一，那说明你也是某个产品的超级用户。
听到这里，我想你对超级用户的认识一定更加清晰和深刻了。那么，现在你是不是和我一样兴奋，相信超级用户是企业增长的第2条曲线。并且期待马上就在企业建立超级用户的体系？
先不要着急，如果你是管理者或者运营人员，你首先需要说服老板支持你，给你资源；如果你是老板，你需要清晰告诉下属做这件事的价值和意义，这样他会更有动力；所以不管如何，你都要自己先明白，超级用户究竟能给企业带来怎么样价值。
3. 超级用户的商业价值
现在，我将超级用户能带来的商业价值总结为4点，分享给你，方便你理解。
第一， 超级用户能驱动企业增长。
企业增长主要通过获取新客增长和维护老客复购增长，超级用户就是从老客户进化而来。
一方面老客户进化为超级用户，它的消费力将提升5-10倍。比如，京东plus会员是非会员消费的9倍，亚马逊prime会员是非会员消费的2倍，华住会VIP是普通用户消费5倍，这些数据都足以说明超级用户对企业增长的价值。
另一方面，超级用户乐于向身边人推荐和分享，换句话说，通过维护超级用户，企业可以实现零成本拉新，并进一步促进增长。
所以，知名市场调研机构尼尔森的研究数据超级用户每增加1%，会带来普通用户增加10%-15%，会促进销售额增加20%-25%。
第二，超级用户战略能留住高净值用户
高净值用户本是是金融理财行业的一个名词，指的是有钱的富裕阶层，他们通常是私人银行的潜在客户。这里，它代表有消费能力，能给公司创造高利润的消费群体。
今天为什么都讲消费升级，因为用户有钱了，他们需要更好的产品和服务。高净值用户是给企业贡献最多利润的一群人，一个高净值用也许抵上100个普通用户，而这些人不怕花钱，他们要求更好产品和服务。就像沃尔玛的山姆会员店，沃尔玛主打天天低价，便宜，但有一批消费力强的用户不满足低价便宜的产品，希望更高品质，更贴心服务，怎么办？
行，我就升级一套服务和产品——就是山姆高端会员店，你还要花钱买会员身份。这样一举两得，从沃尔玛里挑选超级用户，放到山姆会员店，这样就留住了沃尔玛的高净值客户。
难道你的企业就没有这样的用户吗？我相信一定有，只是你需要刻意发现它们，给它们设计一个升级的通道，超级用户战略就是给你提供了解决思路。
第三， 超级用户帮助提高品牌忠诚度。
我认为，品牌忠诚度最直接表现就是复购和分享。复购的越多就代表越认可，愿意分享的几率就越大；分享的越多又可以反促进你复购。二者是循环促进的。
超级用户不仅指一个用户群体，更代表企业给到用户的一种身份，服务和态度。当用户接受超级用户这个身份，成为付费会员，就代表彼此愿意建立更持久的信任，品牌就会更牢固，用户流失几率更小。所以，超级用户思维是真正回归用户价值来打造品牌。
第四， 超级用户帮助企业创造新的商业机会。
信任是一切商业的基础，没有信任就没有商业。而超级用户恰恰是基于更持久的信任，它比粉丝的信任还强。有了这份信任企业可以改掉原有的商业模式。
就拿山姆会员店来讲，它并不像沃尔玛，家乐福，永辉超级等百货超市靠商品的零售差价赚钱，他就靠会员费赚钱，所以它商品零售价与进货价的价差只需要覆盖最低的运营成本即可。比如同样一箱苹果，进价15块钱，家乐福卖20块，永辉卖19.5块，那山姆会员店就只买17块钱，它只需要覆盖成本即可。这就是颠覆了传统超市的商业模式。如果没有超级用户存在，就不会有山姆会员店这样的模式。
还有类似云集，环球捕手创造的社交电商模式，实质上利用了人与人信任关系来分销卖货。他们的合伙人，本质上就是超级用户的最高阶段——合伙用户。所以他们同样要求先付费，成为用户，认同推荐，产生新客，或卖掉商品获得收益。
关于超级用户的进化我会在课程《超级用户思维：企业低成本获客与增长的秘密》第5节细讲。所以这可以理解为是基于超级用户创造的新商业机会。当然如果你也有发现基于超级用户创造新商业的案例，欢迎在留言区分享给大家，我们一起讨论。
4、 总结
今天就讲完了，我们总结一下：
超级用户的定义，讲到3个判断标准，有没有付过费，愿不愿持续付费，能不能确认意向即加入付费会员；
超级用户的4个特质，消费频率高，重度用户，消费力强，愿意花钱，愿意分享和推荐品牌，能给出反馈建议支持产品服务迭代
超级用户带给企业的4大商业价值，驱动企业增长，留住高净值用户，提升品牌忠诚度，创造新的商业机会。
这是我在36氪开氪专栏的课程《超级用户思维：企业低成本获客与增长的秘密》的第1堂，后面还有11节系列音频，为你详细解读超级用户思维及如何应用。
音频课程大纲
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