有这样能力的企业，顾客人见人爱 ｜ 三寿
三寿说
能不能提到营销的时候不要总是，打折，促销，活动，做广告这些招数呢？能不能用些温柔美好的方式赢得顾客呢，我想答案是有的，关键在于你愿不愿做。
当我们回到消费者角色，又是特别期待这样的方式，那就是“服务式营销”，替客人多想一步，你就多赢对手一步。
文章不长，好好看完，看看自己能不能用上。
假如你去过海底捞，一定遇到过下面类似的情景：
如果你戴眼镜，服务员会送你几包一次性眼镜纸
如果你是女士，散着头发，服务员会送你一根扎头发橡皮筋
如果你领着小小宝宝，服务员会送你个小玩具
如果你点了啤酒，服务员会送你一盘花生米
想想吧，当这样的“意外”关怀发生，你是不是很惊喜，开心，内心还涌出无数感动。
这一下子，让你把海底捞跟其它火锅店区别开来，因为它让你体验了“开心时刻”。这就是替顾客“多做一步”的好处。
当然海底捞已经把替顾客“多做一步”做到了极致，连上个厕所，都会有3个人伺候你，从引导，送纸，到递湿巾，国内也就无人能及了。所以，提到吃火锅，恐怕你脑海第一个词也是海底捞。
如果你是第一次享受到海底捞这样服务，也许，很快你就会跟同事，朋友分享这“变态”的服务，无形中你充当了它免费的宣传员。
如果你还去其它地方吃火锅，发现没人递眼镜纸，送花生米，这一刻也会促使你想起，海底捞的星级服务。总之从此你会深深记住海底捞。
这就是海底捞的经营哲学：我们卖的不是火锅，而是服务，服务即营销。
当然除了海底捞，也有其它企业开始替顾客“多想一步”。
我曾住过一家酒店，至今记忆犹新，也是因为它们替我多想一步。那天办理完离店手续，大厅服务员向我走来，递给我一个袋子，说，先生天气热，这两瓶水您带着路上喝。
对我们这样常年出差在外的人，立马有一种小时候出远门，母亲给你塞两鸡蛋带路上吃的情景。感动不言而喻，好感油然而生。
所以试想，看到顾客要离店出门，送矿泉水；看见顾客戴眼镜，送擦眼镜纸；看见顾客喝啤酒，送盘花生米，这难吗？
其实不难，都是人之常情，这就是场景化思维。就是你能根据顾客此时此景来联想他下一步需求或潜藏需求。
当你突然满足他潜藏需求，这是意外惊喜，能瞬间让情绪达到高潮，创造“峰值体验”，他就会铭记于心。
其实这种意外并非空想，都是有场景的，比如离店出门，天气热，他自然要喝水解渴；他戴眼镜，总需要眼镜纸擦拭，现在不用，等会还是用。这些都是细节洞察用户的需求，替用户多想一步。
“多想一步”是没有止境的，也不分人群。每个人都有未被满足的某种需求，只要你能结合实际情况来分析，就能给顾客创造不一样的服务。这就是服务即营销的魅力。
这一点三寿频道的小伙伴也开始具备了，比如上一期课程，由于南方同学多，他们就准备暖宝贴。刚好22号冬至，中餐就特地准备了饺子。
课程复盘时，有同事说，下次课程结束下午，我们要准备些零食包，比如巧克力，坚果，红枣核桃，糕点，养乐多等。方便学员赶飞机赶火车路上垫肚子，这些都是替同学多想一步。
如果你的产品本身做的很好，那不妨在服务，体验中试着为顾客多想一步，就会有意想不到的收获。
/完
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