案例大剖析｜如何优化服务体验，疏通营商环境难点堵点？
项目背景
近年来，全国各地开展营商环境评估工作，各指标领域的办事效率和服务水平显著提升。但是大部分评估工作侧重政府视角的自说自话，忽视市场主体的感受，“纸面营商环境”越发突出。作为改革受惠者的企业获得感如何，改革过程中是否依旧存在办事痛点、难点，挖掘并解决这些深层次问题是新一轮营商环境改革的必经之道。
将服务体验这一研究方法引入营商环境专项研究领域，有助于形成常态化的企业需求收集反馈渠道，深入挖掘建设企业用户体验政府服务过程中存在的痛点、难点、堵点，为部门优化营商环境办事流程提供建议和参考。
项目内容
课题组在初步调研的基础上，梳理出企业最为关注的服务事项和服务需求，以及某市新一轮营商环境改革推进的重点工作和最新服务举措。运用体验调查的方式，邀请市场主体作为体验官，前往办事大厅办理前期调查中反馈较多堵点、痛点的相关业务，提供持续性、系统化的问题反馈。
某市营商环境服务体验师项目采取公开招募和定向推荐相结合的方式招募营商环境服务体验师。公开招募指的是办理过营商环境重点审批事项的人员，通过招募问卷进行报名；定向推荐指的是主动邀约符合条件的人员加入营商环境服务体验师队伍，参与各项审批服务体验活动。为完善体验师队伍的人员结构，人员结构满足如下条件：一是以中小微民营企业为主；二是涵盖办理过企业开办、办理建筑许可、获得电力、登记财产、纳税、获得信贷等不同种类事项；三是企业范围覆盖市本级和各区（新区）。
附图 某市营商环境服务体验官招募邀请函
专题体验指的是体验师领取专题体验任务，并实地完成指定的体验任务后，通过小程序平台记录体验结果并形成体验报告。专题体验通过更为细节化、场景化的调查，可以深入了解体验师对于某项业务、某个服务场景的感受和评价，挖掘服务症结和需求。
某市体验内容源于前期调查中反馈较多堵点痛点的相关事项，以及新出台的服务举措和办理量较大的业务。具体分为为自行体验和陪同体验两种方式展开。一是自行体验，由课题组发布体验任务，体验师自愿领取体验任务后，按照有关要求自行开展体验。自行体验环节，体验师通过小程序平台记录体验过程中存在的问题，课题组人员进行催答、催收，并定期对后台数据进行整理和分析。二是陪同体验，体验师在课题组人员陪同下完成体验任务,真实还原体验场景。体验过程中，研究人员将采取“双向互动”视角，分别考虑企业（用户）和窗口办事人员（服务提供者）在体验中的感受。本项目调研计划按照每月1次的频率开展专题体验活动，共开展4期专题体验，每期专题体验选取至少2个模块开展体验。
附图 某市营商环境服务体验官小程序界面
热点讨论指的是面向体验范围内的体验师定期发布热点讨论主题，组织体验师参与讨论，或通过小程序端管理平台发起针对特定主题的问卷和投票，广泛获取体验师对特定主题的看法和评价。热点讨论可以配合市发展改革委员（市营商办）实际工作需要，随时发起小调查，灵活应对新政策、新系统、新举措出台情况，获取体验师的感受和反馈并及时进行工作调整。
某市体验官热点讨论共开展2期，热点讨论的核心主题由委托方确定，一般针对新举措、新政策、新系统开展讨论。主题确认后，由课题组通过小程序发布热点话题任务，负责讨论期间的催答和讨论信息的收集；任务发布两周后，课题组对讨论内容进行整理，并提交讨论结果给市发展改革委（市营商办）。
项目特色
营商环境服务体验官源于“用户体验”的互联网思维，是指招募符合条件的真实服务对象，根据事先设计的场景和内容，让其对服务触点和业务流程进行真实体验，旨在通过持续性交互快速挖掘体验反馈、服务需求和改进方向，为服务优化创新和营销传播提供更多真实场景和信息支撑，打造服务体验优化交互管理闭环。目前，零点有数已经建立一整套全流程、多主体、持续性的服务需求管理和服务体验优化交互机制，并在体验人员遴选、服务体验实施、服务体验反馈、服务调整优化等方面具有成熟运营经验。
附图 零点有数营商环境服务体验官产品定位
一是反馈“快速化”。服务运营管理部门可以通过不同渠道和方式获得用户体验的数据与信息。但相较于神秘客户、满意度调查等模式，服务体验官模式则更加简化与快速。服务运营管理部门可以依托零点有数“服务体验互动管理平台”，快速发起话题讨论和体验任务，及时收集服务需求、体验感受与改进建议，缩短用户距离和反馈周期。
二是问题“场景化”。近年，不少企业或政府部门尝试搭建用户体验监测系统，全场景、多触点收集用户体验反馈数据，并对“差评”进行问题预警和解决监督。不过这些尝试仍是侧重量化数据分析，往往难以对“差评”问题形成具象认知和洞察背后成因。服务体验官则能对体验过程进行适当的记录与证据保存，为问题的剖析提供更多真实的服务场景和更小颗粒的信息支撑，帮助服务运营管理部门更好地把握和理解症结所在。
三是“共创式”改进。在典型的服务体验官运作中，可以集结多类群体共同参与体验优化创新过程。例如，选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、专业服务设计人员或者客户服务管理人员等，在适当的时空下进行服务的全流程或者部分流程体验，并且参与后续优化方案的设计。值得注意的是，用户既包括服务接受者，也包括服务提供者。
四是“持续性”优化。不同于传统评估监测的断点、单次互动，服务体验官所构建的是服务运营管理部门与真实服务对象，尤其是活跃用户代表之间持续、高频的交互模式。通过持续性交互洞察，服务体验官帮助服务运营管理部门建立起服务需求“收集-分析-响应-反馈-评估-改进”的闭环，并实现“服务体验-服务优化-再体验-再优化”的螺旋式循环，对服务提升进行持续性的跟踪与反馈。
零点有数营商环境研究中心，针对企业需求端与政策供给端进行深入细致的跟踪研究，着力纵向深化营商环境的研究精锐度。在对世界银行和国家营商环境相关政策和评价指标透彻理解基础上，形成了从指标设计到数据采集、数据复核、技术分析等系统的方法论。先后与50余个城市开展合作，并借助大数据技术手段，开发了包括数据采集、数据监控、数据分析、“大数据看营商”、“营商政策库”及“最佳做法库”在内的六位一体“优商通”系统。
零点有数 · Dataway
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