社区治理观察｜社区如何善治？且看“七步工作法”
社区治理是社会治理的基石，如何实现社区“善治”，促进居民参与，这极大地考验着社区社会工作者的专业能力和水平。
北京市朝阳区常营地区首开畅心园小区2019年结合居民需求，开始规划小区活动广场项目。在此过程中，社区社会工作者秉持社区社会工作理论与技巧，通过“七步工作法”解决社区存在的问题，取得了良好的效果。下面就来看看“七步工作法”是如何助力社区善治的。
首开畅心园小区属于保障性住房小区，有住房9栋，共3468户，自2010年起陆续入住，常住人口7100余人，其中有高知高薪户，也有家庭经济困难户，还有监所释放的特殊群体，居民结构复杂，邻里关系冷漠，居民普遍缺乏归属感和责任感。
小区公共活动场所有限，小广场投入使用至今，路面、绿植、凉亭、健身器材已经多处破损。近年来，常有居民到居委会反映情况，希望提升社区环境，修复健身活动场地，满足居民休闲娱乐需求。甚至有个别居民态度强硬，情绪激动，谩骂社会工作者，社会工作者很难与居民进行良好的沟通。社会工作者与居委会人员也曾与物业沟通协调过，但物业以这10多年收费标准低、日常维修开销大、申报公共维修资金审批手续未被批准等理由不予处理。
2019年，住房和城乡建设部发布《关于在城乡人居环境建设和整治中开展美好环境与幸福生活共同缔造活动的指导意见》。意见指出，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持新发展理念，以群众身边、房前屋后的人居环境建设和整治为切入点，广泛深入开展“共同缔造”活动，建设“整洁、舒适、安全、美丽”的城乡人居环境，打造共建共治共享的社会治理格局。畅心园小区依据文件精神，结合居民需求，开始规划社区广场项目。
第一步，积极协调沟通，借势借力
社会工作者向社区“两委”（社区党委和居民委员会）反映情况后，“两委”针对筹建广场一事，经社区班子会议决定，形成文字材料，申报为民办实事项目，希望朝阳区、常营地区有关部门给予人、财、物的支持。
逐级申报成功后，此项工作由地区办事处统筹协调，施工方、社会工作服务机构、社区居委会、居民领袖全程参与。社会工作者与社区工作者协同，结合实际情况，依据社会工作理论与原则，合理安排工作步骤，组织动员居民参与项目策划，并对每一阶段重点工作进行评估，及时修改策略，把工作做实做细。
在前期规划阶段，社区“两委”从大局考虑，以人为本，注重在解决居民需求的同时，还从社会工作专业角度出发，了解居民心理状况、参与的态度以及是否愿意采取行动，进而推进居民自治，促进邻里关系融洽，增强居民的归属感和幸福感。
第二步，社区调查，了解需求
在社区调查阶段，社会工作者采取了会谈、访问、问卷调查、查阅资料、党员和居民代表座谈会等形式，了解情况，征求居民意见。
在收集资料前期，社会工作者对社区工作人员进行沟通方式与技巧的专业培训，引导居民正确看待广场改造为大家带来的方便及生活环境的改变。社会工作者还运用优势视角看待居民的不满情绪，认为这正是居民渴望参与社区治理的表达，同时运用同理、接纳的技巧与居民沟通交流。入户调研中，大多数居民能够积极参与，热情接受访问，社会工作者将居民的意见进行梳理。
除此以外，社会工作者在不定时巡查小区环境过程中还发现，婴幼儿在家长的看护下较为集中的活动时间在上午10点至11点半，下午多为2点半至4点，活动时间和地点也相对集中。
第三步，组建民主议事团，制订初步方案
在调研中，社会工作者了解到，中年人希望将地面改造成石子路，可以踩石子，达到健身效果；家长希望把路面改成平整的水泥地面，方便孩子玩耍；高龄老人和残疾人希望多安装休闲座椅，方便休息；还有居民提出多安装健身器材，方便日常健身。
为此，社会工作者筛选出一批热心、有想法、有知识、态度好，又愿意为社区建设贡献力量的居民骨干，以楼为单位每栋楼选出3—5个居民参与到这次活动广场改造议事当中，又将常营地区负责规划的责任人、物业负责人、社区党委书记及部分工作者吸纳为议事成员，共计40余人。
就这样，社区居民民主议事团队组建成功，大家根据社区实际情况及居民需求，各自发挥聪明才智，建言献策，形成初步改造方案。
第四步，宣传动员，提高居民参与率和知晓率
在议事成员形成初步改造方案以后，居民骨干将其打印张贴于楼门进行为期7天的公示，继续征集修改方案意见。社会工作者对居民骨干进行了心理知识、志愿服务技巧和有效沟通技巧等培训。
为了提高居民的参与意识，建立和谐的邻里关系，社会工作者和居民骨干再次到重点户、旁观者（冷漠）家庭进行宣传动员，居民骨干负责阐明来访目的和意义，告知改造方案。一回生二回熟，第二次入户，居民态度缓和了很多，并表示支持、配合社区工作。
社区社会工作者发动志愿者为高龄老人修脚，满足老人健康生活需求
第五步，选择最佳方案与资金申报
公示期满后，社会工作者又召集居民骨干确定最终改造项目的实施方案。为了满足居民的需求，议事成员综合考虑，将活动广场分为四大领域：一处安装健身体育器材，方便居民健身；一处铺设渗水砖，修成平整的路面方便婴幼儿活动；小广场周边安装了4组休闲座椅方便高龄老人、残疾人休息；在小广场的延伸路铺设60厘米宽的石子路，作为居民日常散步之地。
活动广场的改造最佳方案确定后，社会工作者将改造的整体方案及资金需求上交常营地区办事处，地区办事处再组织第三方进行评估预算并组织工程的实施。
第六步，社区服务的开展
活动广场改造完成后，社会工作者通过形式多样、内容丰富的活动，提升服务水平。一是开展社区公共服务，进行政策宣传，如“一老一小”办理程序、老年优待卡办理条件、计生服务等；二是开展了公益服务，如健康宣传、邻里节文化会演、消防知识普及、亲子运动会、安全教育等；三是开展便民服务活动，整合社区资源，开展公益大集，有理发、修脚、义诊等。
社区社会工作者链接辖区教育机构资源，开展“畅心阳光社区公益嘉年华”亲子教育活动
第七步，项目满意度评估
社会工作者与社区工作者共同撰写项目满意度调查问卷，内容涵盖了活动广场规划过程是否进行了广泛动员、是否知晓项目的内容、对项目的实施是否满意、对社区服务有何意见和建议等，社会工作者发挥居民骨干的力量，在居民活动、居民会议、入户探访时共同发放及回收问卷，社会工作者认真梳理居民的反馈，根据居民意见对服务进行改进和完善。
来源：《中国社会工作》，转载请注明来源
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作者：刘丽娟
责编：汪昊
制作：谢霄
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