中闻原创 | 网络票务市场是否适用七天无理由退货——由大麦网退票难引发的思考

据中国知名的电商智库电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，作为国内著名票务销售平台大麦网由于投诉占生活服务电商的1.16%，投诉量居高不下，而平台反馈率为0，用户满意度为0，因此只获得了“谨慎购买”评级。此事引起了社会大众的广泛讨论。广大网友认为大麦网本身存在着诸如退票难，甚至不予退票等众多霸王条款，其获评“谨慎购买”评级纯属咎由自取。而大麦网却坚称自己的做法符合行规，能够起到打击黄牛倒票，维护票务市场秩序的作用。到底孰是孰非呢？

《网络交易管理办法》第十六条规定：“网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货……”

根据该规定可知：对于网络上销售的商品，消费者在七日内无理由退货是原则，绝大部分商品都适用七日内无理由退货的规定；而不能在七日内无理由退货则是例外，例外情况下，除了法律明确列举的几种情况，考虑到实际经营中可能出现的种种情况，还规定了一个兜底条款：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”根据这个兜底条款，除了法律明确列举的商品外，其他的商品也可以不适用无理由退货，但是有两个限制条件：1、商品性质特殊；2、消费者在购买时进行了确认。

商品性质特殊如何理解呢？笔者认为应该参考法律已经列举的四种例外情况进行理解。对于法律为什么把这四种情况规定为七天无理由退货的理由可以进行一番分析：1、消费者定作的商品，体现了消费者本身独特的需求，具有个性，一旦退货将导致别人无法使用；2、鲜活的商品很容易变质腐败，商家无法进行二次销售；3、第三种例外情况具有商品交付不可逆的属性；4、交付的报纸、期刊具有时效性，而过期的报纸、期刊只有贱卖的命运。这四种情况还有一个共同的特征，即一旦商品退回，经营者无法进行二次销售（或者说二次销售已经不具有意义）。

另外，适用该兜底条款还必须有一个程序性条件：设定了特殊程序，消费者对不能够七天无理由退货进行了确认。现实中消费者的购买行为并不代表消费者的确认，而应该在购买行为之外还有一个单独的确认程序。如果没有这个确认程序，也无法适用该兜底条款。

所以，“不予七天内无条件退票”是否合理应该从以上的两个方面审查。首先，对演出票是否属于特殊商品进行审查。即如果退票，他人还能再使用吗？笔者认为，票务问题跟时间有一定的关系，即演出票具有时效性，这跟保质期理论相似。如果临近开演前退票，将影响票务经营者的二次销售，还有可能提高票务经营者的销售成本。所以，笔者认为演出票在一定时间内不适用无理由退货是合理的，但是如果所有时间段都限制消费者退票则显得与理无据。究竟该如何划定合理退票的时间段呢？这应该跟演出票的种类、性质有很大的关系，若因此产生纠纷还需要法院或者其他裁判机构根据具体情况进行确定。其次，对消费者在购买演出票时是否存在确认程序进行审查。法院对于这类票务纠纷还需要对是否存在消费者对不予退票或者收取高额退票费同意的确认程序进行调查核实，如果不存在这个程序的话，票务销售平台即使对消费者进行了提示也要承担败诉的风险。

至于大麦网声称的高额退票费是为了防止“黄牛”炒作则并不是“不予七天内无条件退票”的理由，笔者认为黄牛需要治理，但是根据《网络交易管理办法》第十六条规定，在确认是否可以不适用无理由退货的问题上，考虑的应该是商品本身的性质，而非其他市场主体行为的表现。

近日，北京市丰台区人民法院、北京市第二中级人民法院针对一起消费者刘某和北京红马传媒文化发展有限公司（大麦网系其旗下的票务销售平台）因退票难引发的票务纠纷诉讼分别做出了一审和二审判据。在两份判据中法院均认为认可了演出票的时效性和有限性。基于演出票的时效性，北京市第二中级人民法院认为，销售的演出门票，不同于一般的通过网络销售的商品，消费者在实际收到商品之前难以实际体验或判断商品与网络描述是否一致，消费者在决定购买商品之前对于商品的认知和判断可能会受到约束或限制。对于演出门票而言，其系记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，对于门票相关的重要信息，消费者在下单过程中便可以通过大麦网获取，收到门票时只需核对门票记载的演出信息是否吻合即可，并不会因为确认购买在先、收取门票时间在后而影响消费者对于演出信息的认知，进而影响消费者对于是否购买门票的判断，故应当认定消费者在确定购买门票之前，对于涉案门票所对应的演出信息已有充分的认知，在此情况下，不再适用七天无理由退货的规定。

这个判据同样考虑到了演出票的时效性问题。笔者认为这个判据必然会对票务行业产生影响，该判据对于当下层出不群的票务纠纷具有定纷止争的作用。告诉社会大众什么时候可以有条件的退票？什么时候是不可以退票的？票务市场为什么不适用七天无理由退货的规定？

据大麦网官网的信息显示，对于演出票只有在不可抗力因素导致演出取消或延期的时候才不会收取退票手续费。其他情况下依据距离演出开始日期的长短分别收取票款实际支付金额（快递费除外）20%、30%、50%、70%，90%、95%的退票费。有人提出退票费是不是太高了，关于退票费高低的问题，这不是一个拍脑门的事。该退多少都得经过票务公司计算，受到消费者质疑的时候，票务公司有义务解释为什么要制定这么一个比例的退票费，没有合理理由的不能得到支持。也就是说在诉讼中，消费者提出关于退票费高低的问题质疑，大麦网有进行解释的义务。目前我们很难认定大麦网哪部分的退票费定的太高了。不过，对于距离开演时间尚远的演出票在不影响二次销售的情况下，这类演出票应当免除手续费才比较合理。

合理公正的票务市场需要经营者和消费者以及有关部门共同营造和维护。我们一方面要保护企业的合法权益；另外一方面，我们应当支持消费者在合法权益受到侵犯时勇敢的站出来维护自己的权利，比如向工商机关、消费者协会投诉、甚至诉讼等方式维护自己的权益。有关机关在接到投诉或者起诉之后，应该认真研究，出台更为细致的规定，或者针对具体案件作出明确的决定，来指导市场主体今后的行为，保护消费者的合法权益，定纷止争，理清行业的发展的界线。

作者简介

赵虎律师，北京市中闻律师事务所合伙人、民建北京西城区区委法制委员会副主任、民建北京西城区建材支部副主委、北京市律师协会著作权法委员会委员，业务领域包括：知识产权、传媒娱乐、竞争法。

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