上海苏河湾万象天地“宠爱天地”升级，探讨“宠物友好”发展的三个阶段
离我上一回做“宠物友好”选题已经过去了2年零6个月，之所以此次重拾这一话题，一方面是因为我个人很喜欢的上海苏河湾万象天地（下文简称：苏河湾万象天地）对其“宠爱天地pets care”体系进行了一次完整升级，值得一个单篇分享；同时过去三年，商业项目和消费者都更强烈地意识到——宠物，这一家庭中的另类角色，其陪伴和治愈带来的情感力变得愈发重要，更多人正加入到养宠行列。
撇开怕宠等客观心理因素，如何善待宠物本是人文社会进步的象征。在此大环境下，商业项目作为不可或缺的公共空间，正在“宠物友好”领域不断进行着学习、深究，以期打造一个能让不同类型消费者都感到舒适的环境。
之所以说“宠物友好”需要深究，是因为其并非具有一本天然的说明书，某种程度上，它和卫生间领域的运营类似，是商业水平和社会发展的缩影。基于我对该领域的长期观察，个人认为商业项目在“宠物友好”领域的深耕经历了三个阶段。本文就以苏河湾万象天地“宠爱天地”升级为契机，以项目呈现的工作内容为主轴，完整复盘宠物友好发展至今，商业项目是如何在运营服务层面不断精进提升的。
阶段一：“有或无”的博弈
早在2017年，上海就有商业项目得益于充足的户外空间，提出允许携带宠物进场的举措。当时甚至可能还没有“宠物友好”一说，然而在实现了“有”之后，“有或无”之间的矛盾引发了客诉、卫生安全等更多衍生问题，使得商场只能浅尝辄止，但没有试错就没有进步，这些也成为了第二阶段发展需解决的问题，也是价值所在。
苏河湾万象天地作为2022年才“出炉”的开放式商业体，“宠物友好”政策的有无早已不存争议。更具说服力的客观条件是，这个具有“都市公园”标签的城市更新案例，凭借充裕的公共绿地、滨水河畔等特色选址，让空间和时间上的边界感几乎消失（可参考我遇见“完整版”苏河湾万象天地，《完整解读》得以补完一文），也难怪项目在筹备期，就听说要打造宠物友好标签的策略，当时我因为缺乏认知体会不深。
如今成为粉丝后，我甚至认为对于爱宠人士而言，苏河湾万象天地所打造的公共空间，本就是一个与宠相伴的天然场域，诠释了当下商业语境很流行的“附近”一说。对于他们而言，“宠物友好”如同与生俱来——即使不提出，相信也会有爱宠人士遛狗玩耍，这当然也反向让项目更为坚定地执行策略，甚至通过近一年的运营经验，升级了“宠爱天地”体系，以期为客人带来更优质的体验。
因此，近几年，尤其是开放式商业项目，对于宠物友好的“有无”选择，更多不在于这件事本身合不合理，而在于如何有体系地去做好它，这也就进入了目前行业正在经历的第二阶段。
阶段二：体系的制定
这也是此次苏河湾万象天地“宠爱天地”升级的核心看点之一。
首先从经营逻辑来看，由于具备“宠物友好”强标签，因此项目在筹备期就有意识地开启招商规划、运营定位——打造宠物相关业态集群成为其在规划方面的差异化亮点之一。
我在《上海苏河湾万象天地完整解读》一文中有写到：
东里内场LG2以宠物业态为特色的楼层区域，引入包含有布偶、柯基、浣熊等多个细分品类，甚至海马体也为此定制了宠物友好主题店，是我在上海市场所见最为极致的宠物业态集群。
将一整个区域打造为宠物业态，即使在其他拥有“宠物友好”标签的案例中也并不多见，目的是能在这一细分业态上做深，本质上与针对户外爱好者提供漫跑、骑行、露营、冲浪等各种品牌、产品选择是同样的逻辑。近日，该区域又即将新增一家专营约克夏、马尔济斯、西施的新店“AYUKI悠克宠物”，也是项目期望在招商方面坚定深耕的佐证。
而如此多的商户，不仅带来了宠物品种方面的多样化选择，更在于各品牌基于不同的经营侧重点，还能提供包括洗护美容、spa、撸宠、日托/寄养、非遗手绘定制狗牌、赛级猫洗护、宠物烘焙、训练课程、生日派对、宠物保险、宠物摄影等单一宠物店难以落实的几乎全方位体验服务配套组合，而项目则可以进行整合宣传，这是在经营层面细致运营的体现。
在消费者端则会产生隐性效应，即足够多的宠物类型会自然而然吸引到相应不同品类宠物的主人们带着毛孩子来“找朋友”，且更容易偶遇“同伴”，从而对项目更有好感，这也反向成为了苏河湾万象天地不断寻求更多宠物相关商户、业态的动力。
除此之外，营销策划层面，各种宠物主题活动必不会少，例如“江湖盟友握个爪”萌宠试镜拍摄征集、“萌力出道”宠物展览明信片定制、萌宠夏日清凉PARTY、《猫语者》分享交流会等社群活动等，已在项目的几百人宠物社群中形成了良好口碑。
鉴于苏河湾万象天地结构形态的特殊性，这一策略未必能为其他项目所效仿，但对细分市场的极致钻营态度是普适的。
从服务体验方面来看，苏河湾万象天地目前也已几乎囊括了宠物友好发展到现阶段所能做的方方面面，其核心目的是为了能让爱宠人士感到宾至如归，同时让怕宠人士不失友好体验，尽可能解决痛点、避免争议，这也是“宠物友好”第二阶段正在攻克的核心矛盾所在。
运营细则方面，项目提出“毛孩子家长须知”、“宠物友好地图”、“爱宠服务”、“宠物友好商户一览”、“狗狗临时托管寄养服务”五项主题内容，具体详情可见“一点万象”app相关链接，这里就不一一详述了。
提炼几个值得关注的重点：
1、爱宠人士须有注意事项，即“宠物友好”不代表不受约束，作为商业项目的一项增值服务，某种程度上只有爱宠人士能够更好地理解、配合，与商业项目共同为怕宠人士带去更多安心，体系才能更好地维护，而最终受益者依旧会回归至爱宠人士。
2、商业项目方面则需要结合自身多元化的室内外空间，制定好“宠物地图”，规划好合理的动线，尽可能避免不必要的矛盾冲突。
共享宠物车的租赁被设置于宠物业态集中的东里。
东西两里各有一部由停车场通往地面的宠物专用电梯。
从停车场步道区域就进行了动线引导。
除了开业初期就有设置的物品租赁等服务内容外，在经营过程中还新增了宠物饮水点、宠物便便投放处等更多细节供给，且升级后在VI层面进行了深化。
3、商业项目除了自身运维的公共空间外，还需要与消费者息息相关的商户确定好“宠物友好”相关政策，以便客人在商户店铺内外，都能获得标准、规范、具有统筹感的服务体验，避免产生心理落差和割裂感。
由此可见，这项工作是需要商业项目、商户品牌，以及客人共同去创造、施行、优化的，毫无疑问“宠物友好”是善举，但又因为并非对所有人都适用，因此更需要多方协同来完成，也是其能够体现社会人文进步的原因——即受益者与受影响者能够相互理解，人与人之间拥有更多善意，整个场域才能散发更多暖意。
以上这些，我之所以没有完整罗列苏河湾万象天地的举措，是因为第二阶段，某种程度上与我在2021年时探讨的宠物友好话题异曲同工，只是做得更为纯熟和深入。而本文之所以成型，是因为还有我想要聊的第三点。
阶段三：各方对于宠物友好理解的磨合
经过前两个阶段的发展，“宠物友好”已成为商业项目运营服务的重要环节，同时在消费者心目留下深刻印象。如今我们常能在社交媒体上看到顾客视角探讨“宠物友好”体验的话题，要知道这个词本身能够为消费者所认知已属不易——我曾写过一篇《我们绞尽脑汁想文案时，可能很多受众连盒马鲜生还是盒马生鲜都没分清楚》，探讨了消费者对于商业项目各种文案的认知程度，而“宠物友好”是少数已被普知的话术，比如我经常在分享筹备项目资讯时，遇到读者询问项目是否为“宠物友好”，某种程度上也体现出这一服务的必要性和言之有物。
当一项工作受关注度越来越高时，相应的新问题则会呼之欲出，因此在第三阶段值得商业项目进行更多思考。即我们如何站在消费者视角抹除“主观上制定的宠物友好方案，和消费者所认为的宠物友好体验之间的差异”。
商业项目在上文所述第二阶段几乎已经做得足够全面，但问题在于，我们所做的工作，消费者感知度如何，我们需要消费者理解、配合，同时需做到有效传达，第二阶段制定的体系才更有意义。这就好比如果不放一个卫生间的指示牌，可能消费者走到门口都未必敢进入。
对于这一全新的矛盾，在苏河湾万象天地此次“宠爱天地”升级后，让我依稀感受到了一个关键切入点——疏通误解并精准传达。
首先得站在消费者是零认知的基础上，从动线规划等各方面提供提示、引导，毕竟规则是商业项目制定的，消费者可不会背诵下来，我们对待每一位消费者可能都需要基于“木桶理论”，以最低认知度来进行严苛的自我要求。
例如苏河湾万象天地除了各种直幅提示外，会在项目内多个醒目位置提供纸质版的“宠物友好 商户一览”，以便消费者在如此开放式空间游历时，也能够手握一本“说明书”，降低学习和认知成本。
有些“须知”可能凭直觉也能悟到，例如草坪、开放式空间，能够携带宠物；但有些是需要注明的，比如宠物业态都在东里，相对而言东里的遛宠体验和相关服务会更多更好一些，此时“商户一览”可起到引导作用。
又例如往往最顶级的商业项目，会在手扶梯、动线岔路口等重要点位安排工作人员，为消费者提供店铺指引等服务。我的观点是，即使如今随着技术的发展，商业项目早已能够实现室内导航甚至AR实景导航等基于手机端的功能，但对于很多客人尤其是中老年群体，最为直观的查询方式，还是“问询”。置于“宠物友好”的引导也同样如此，苏河湾万象天地有针对性在手扶梯等重要点位安排工作人员，除了常规服务外，会对宠物乘手扶梯等各种可能具有隐患的行为进行提醒劝阻，并进行合理动线的指引，以最为直接的“沟通”，来疏通消费者在认知层面的误解。
在精准传达层面，必须要详述一下项目在此次升级中推出的重要工作，即不但罗列了“宠物友好”商户，并且对每个商户根据“宠物可进店且不可落地”“本店宠物可自由活动”“本店宠物仅可在外摆或前厅区域活动”三种尺度进行了更为细致的归类。
小爪爪标识：宠物可进店且不可落地
FREE字样标识：本店宠物可自由活动
小太阳标识：本店宠物仅可在外摆或前厅区域活动
“落地”，某种程度上是消费者对于是否宠物友好的最直观判断，也是社交媒体上争议最多的话题，公共空间能否落地、室内室外能否落地、餐厅能否落地……极易成为“项目制定的宠物友好”和“消费者认为的宠物友好”之间的最大矛盾——明明这一体系是为爱宠人士而为之，却因为细则不明晰而成了好心办坏事。
也正因为如此，使得苏河湾万象天地此次的“精准传达”策略显得更为重要——如前文所述，宠物友好并非无约束，而是尽可能不约束，但消费者也需做好配合。
其中不乏有趣看点，例如从自发性来讲，拥有外摆的餐饮商户更易提出宠物友好理念，但鉴于卫生安全等各方面因素，餐饮商户反而大多不会允许宠物进入室内。
如上文所述，由于项目在筹备期就已确立了“宠物友好”标签，且餐饮品牌基本都会有外摆位，因此在“宠爱天地”升级前，不少品牌就已自发制作了宠物友好相关物料、宠物栓绳处等设施，但这些均针对外摆区域进行定制。
相对而言零售业态则不会面临这些问题，从而拥有更多“FREE”标签。这些也是“我以为的宠物友好”和“实际上的宠物友好”之间的一些认知差异。
伴随着运营的深入，反而弱化了宠物主们对商业项目的约束感知，引用一位宠物主朋友的心声——做好相互理解就能让事情变得简单，宠物们要撒欢就去草坪空间，顾客想喝杯咖啡小憩，狗子们可在外摆区陪伴，进店逛街牵好狗绳……当外部的规则逐步养成为主观习惯后，就体现于无形了。
这理应是“宠物友好”领域值得探索的方向，也将成为商业项目在运维层面不断发展进步的标志之一——在合理、精确的规则下，体现更恰如其分的人情味。苏河湾万象天地此次升级可谓树立了一个很好的起始样板，也期望其未来能够在该领域继续不断深耕，成为自身特色之余，也能为业内外带来更多前沿举措和思考。