单车型专修做到本地客户总量10%，有什么杀手锏？
前言
卡兰德想通过以沃尔沃车型的专修门店做一个像4S店的服务模型，打造流程化的管理制度，可最大程度复制到其他汽车品牌。
尽管很多人对4S店售后服务的直观感受并不能达到心理预期，但高于市场价格的维保费用、等待的维修时长等体验依然没能阻挡他们把汽车开到4S店售后维修点的决心。
作为卡兰德的掌门人，孙大海对自己的这家门店了如指掌。卡兰德以4S店为蓝本，从门店初期的选址装修、宣传拉新，到现在已经逐步成熟的运营管理、风险管控等体系，逐渐符合创立这家汽车销售服务门店的初衷。
“大家对4S店的信任，在于主机厂强大的品牌效应以及完善的管理系统，专业的技术团队等，针对某一厂家的系列车型，能对汽车的性能、技术参数、以及使用维修方面能做到‘专而精’，并背靠主机厂得到强有力的保障，所以4S的优势还是非常明显的。”
在4S店集团工作多年的孙大海很清楚4S店的优势，但也并不避讳说出自己的惋惜：“但随着大环境发展下4S店的红利消失，整体运营成本持续推高的弊病就凸显出来，维修配件的价格居高不下、服务态度和维修时间随着客户基数的不断增长，客户的满意指数也呈断崖式下降。最重要的是，4S店在短时间内没有办法解决这些问题，而且能符合客户这一系列要求的社会维修厂，也并不多。”
01 逆势而上才有机会
从2015年开始，由于经济持续下行，很多4S店开始饮鸩止渴地降价甩货，从盈利到巨额亏损，最后甚至涉足民间借贷，迎来了一波4S店全行业的倒闭潮。
在这种人心惶惶的大环境下，孙大海坚定地认为客户的需求体量并没有大幅减少，这时候选择进场，是一个博弈的好机会。于是，一家以沃尔沃汽车品牌的专业维修、精品养护、美容装饰以及原厂升级等综合性专业汽车维修服务公司——卡兰德就此诞生。
卡兰德英文名Car`s land，译为：汽车地带。孙大海希望可以在汽车后市场中，借鉴4S店的运营管理模式，形成以可供参考和复制的单店单车型的集群规模，共同抵御汽车后市场不断变化的波谲云诡。
首先，卡兰德身先士卒，车间面积定位1200平方米，机电维修车间打破了传统汽车维修工位布局方法，机电工位共设立8个工位，维修保养使用小型剪式举升机，大修或复杂维修使用龙门举升机，车辆诊断使用专用检测工位，布局成流水线式布置。
钣喷工位共10个工位，其中有5个工位为钣金喷漆共用工位，以提高有效的车间使用面积；客户交接车区域规划在车间内，距离接待前台仅有5米，方便客户与技师在此区域进行快速交接车辆。
客户接待区实行集中面向客户化办公，除了传统的服务顾问在前台接待客户以外，还有前台、车间、技术、保险、客服等相关部门负责人都集中在前台面向客户解答客户用车、养车、修车疑问。
客户休息区规划布置，在接待前台内，客户可以随时联系服务顾问，并且客户休息区的规格完全符合标准。装修规模对标4S店从环境上区别小作坊式的维修厂，给客户以信任之感。
“作为汽车服务型行业，我们应该有“店小二”精神，精髓就是让客户能够感受到我们是可以信任的朋友，朋友之间就可以相互帮助、相互依托。这是一个企业长久生存、不断发展的命脉。”
第二，卡兰德引入电子ERP系统管理，对进店的每一台车进行电子与纸质并行的存档维修保养纪录，一方面可以快速根据汽车过往情况制定出维修方案，另一方面还可以提前预测配件的使用周期，避免问题的产生；客户也可以使用自己的手机查看确认维修项目、确认维修项目增减、在线查询预约、维修记录、保养、保险提醒等线下全部业务，这样大大提高了客户对车辆使用的便利性。
第三，卡兰德注重打造技术团队。团队中有沃尔沃全球售后技能大赛中国区总冠军，也有沃尔沃中国认可的二级技师，而钣金喷漆技师均有8年以上的维修经验，在沃尔沃车型技术支持上的人才实力，几乎做到了“专而精”。
第四，卡兰德在提供车型配件查询服务的同时，还通过专业采购渠道提供原厂的零配件，供应的零配件质保期延长甚至超过原厂质保期，如更换正时组件可以保修两年或者八万公里，卡兰德有着比4S店更长的质保期，但其配件价格和维修费用却远低于4S店，孙大海表示，“我们要做更高的性价比，才能撬动4S店售后维修服务的奶酪。”
这一系列稳扎稳打的布局，使卡兰德在借鉴4S店模式的同时，也渐渐形成了自己的特色，这是卡兰德立足汽车后市场的根本，也是它的核心竞争力。
02 成本是绕不过去的坎
孙大海告诉AC汽车：“公司经过几年的运营积累，目前沃尔沃专属客户数已超过本地区沃尔沃客户总量的10%。卡兰德汽车属于沃尔沃品牌专修，但客户档案数据中还有30%来自非沃尔沃品牌车型。究其原因是因为沃尔沃会员客户要在卡兰德汽车维修的其他品牌车型，并且这些会员客户还在不断推荐给身边的朋友。能推荐在卡兰德维修的客户一定是基于对卡兰德汽车的信任。这额外的30%的客户可以提高利润、降低成本。这样的运营状态就是公司所期望结果。”
但这个过程并没有想象中那样容易。像其他维修厂都能遇到的问题，卡兰德同样逃不掉。更重要的是，卡兰德在发展中需要不断优化，以摆脱4S店模式对它的影响，受到的阻力更大。
其中最核心的是成本问题。
卡兰德将目标客户分为三类，第一类是4S店的拥趸们，他们更着重4S店的厂家背书；第二类可归为理性客户，他们在要求质量的同时也会关注价格是否合理；第三类是一些老车车主，车龄基本在6年以上，他们对价格非常敏感，理想状态就是用最低的费用修好这台车。
卡兰德将目标客户精准定位在第二类上，“我们认为只有做好价格和服务后，无论是哪一类客户，都能找到最吸引他们进店的地方。”
但这做起来并不容易。以配件保修为例，4S店的延保费用由厂商承担，但卡兰德需要自己承担维修预算，无形中推高了经营成本，直接影响了利润率。
这让卡兰德在配件保修的成本管控上越发凸显细节。
由于是沃尔沃车型的专修门店，所以卡兰德在大型配件平台和优质合作供应商采取集中采购方式，由他们提供部分产品的保质保修；同时配件在进店前会由专业技师进行二次验收，将其中可能出现概率问题的配件退回，将因配件而可能产生的损失降到最低。
目前，卡兰德配件保修的成本仅占年产值的2%。由此可以看出，卡兰德也在不断通过把控细节，来找出优质服务和成本衡量之间的最优解。
当然还有来自外部的冲击。自2017年最严环保措施实施以来，对钣金喷漆的要求越来越高，这也导致很多门店因达不到相关标准而关门歇业。
卡兰德不敢怠慢，施工规划不仅要对标4S店，而且施工标准还要符合国家环保标准。
“环保是一个不可回避的问题，愿不愿意都是会被强制执行。对于汽车后市场来说，短期看是弊大于利，因为环保合规肯定会大幅提升运营成本。但从长远来说，它一定会促使优胜劣汰，减少维修企业的总规模，让生存下来的维修门店得到更好的发展。”孙大海感叹，“而这些我们早有预料，从一开始，卡兰德定位的就是一家专业的汽车维修服务公司，只有提升门槛，才能区别于一般的修理厂，在激烈的竞争厮杀中，占得先机。”
03 不易觉察的单车型专修优势
卡兰德定位“沃尔沃”专修其实具备了一些先天条件。比如技术团队的核心成员在沃尔沃车型上有着多年的维修经验，并且积攒了一批忠实的沃尔沃车主。孙大海想通过以沃尔沃车型的专修门店做一个像4S店的服务模型，打造流程化的管理制度，可最大程度复制到其他汽车品牌，这才是卡兰德的雄心。
“公司初期成立的困难，至今已渐渐消化完毕。如单车型在前期的口碑宣传中，拉新效果不明显，获客成本高。但我们发现，一旦实现了从0到1的客户积累，压力反而变成了动力。”
对标4S门店的客户服务的优势逐渐显现，卡兰德的会员制度区别于一般的维修厂。除了会员的基础服务它还与保险公司深度合作，能为客户提供同质优价的咨询、定损和快速理赔服务。在提供会员维修服务的同时，将接受保险服务的车主自动判定为双会员客户，并最高享受5折优惠。
“850元的烤漆面，会员价680元，双会员打完折只有480元，折扣力度非常大”，孙大海告诉AC汽车，“而且会员不用预先充值，仅购买保险业务即可。”通过这项业务，卡兰德遵循客户明白消费的理念，账单越清晰，越能牢牢锁定住客户。目前，卡兰德每月进厂的会员占到全部进厂台次客户的70%，而且流失率极小。
相比特色，卡兰德更注重细节。
“客户之所以对门店不会轻易产生信任，在于对车辆维修的流程不清晰。”卡兰德要求对每一台进店的车辆进行流程告知，从汽车预检到维修项目清单，再到报价，做到一目了然。不仅如此，还要主动跟客户解释流程步骤和项目清单，让客户心中有数。
另外是预约承诺。在卡兰德的积极推进下，客户逐步养成预约的习惯。卡兰德汽车预约之所以做的好的原因是，客户预约就一定能够得到预约服务。
例如：车间排产、工位预留，前台根据客户电话反映的车辆故障问题，提前让技师准备查阅相关技术资料，当客户第一时间进厂后，可以第一时间给客户车辆进行检查维修，缩短客户检查车辆等待时间。另外还可以查看维修配件的库存情况，这样可以降低企业库存配件种类，进一步降低企业运营成本，更重要的是缩短客户维修等待时间。
更甚的细节是，比对4S店封闭式的维修车间，卡兰德敞开式的客休区大玻璃和开放式车间更是将施工流程完完全全摊开在客户面前，客户可以随时关注自己的汽车进行到了哪个环节。
“客户的信任度培养，是一个循序渐进的过程。客户在进店两三次后，直接就会对项目单进行确认，一方面优化了门店的接单流程；另一方面，也对维修的流程服务树立了一个标准，但凡在卡兰德体验过的客户，在其他维修门店没有相关服务，那么就会瞬间对其失去信任。”
同样需要培养信任度的，是内部员工。卡兰德坚持与秉承相同价值关的员工共同进退，“德为商之本，信是利之源”，这是做好自我修炼的根本。
在这个前提下，通过定期定向的培训体系，不断优化员工工作流程，提升员工专业技能和服务水平，为员工的成长提供坚实的平台。同时，卡兰德制定合理的制度并加以细化，奖勤罚懒，提高员工的凝聚力。孙大海表示，“我们倡导的是员工与员工，员工与客户都是朋友式的合作关系，在和谐融洽的气氛中把工作做好。”
在自我修炼上，孙大海也积极参与由AC汽车主办的“汽车服务门店集客、留客、会员管理特训营”西安场的培训，学习门店经营中的客户留存方法，关注行业事件、政策法规以及竞争加剧的环境对门店的冲击。孙大海给出了自己的看法：“这次的培训可以说是一次落地培训，对门店的分析以及给出的应对方案，非常实用，同去的几个合作伙伴的反馈都一致得好。”
同时他从公司的角度出发，希望AC汽车在今后将培训的项目做细化到某一个品类的深度，将给门店带来更大的指导意义。孙大海说，“现在大环境不景气，老板们更为关注的是门店营销流程上有没有提升的空间，以获取足够的客户。比如前台接待、售后跟单等，这些对不了解4S服务体系的人来说，意义更为重大。”
至今为止，以借鉴4S店的模式经营并发展壮大的卡兰德，已经渐渐形成了自己的特色，而且在汽车维修连锁品牌的竞争冲击下，依然保持着良好的增长势头，这的确值得探究。
继客户运营三板斧“汽车服务门店集客、留客、会员管理特训营”在西安成功举办之后，特训营将联手驷惠科技在11月13日登陆第二站——石家庄，为直面大环境冲击下，流量持续下滑的汽车后市场维修终端提供相应的解决方案。
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主办单位：AC汽车 www.acqiche.com
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