得终端信任者得天下！可车主就是不信任你怎么破？

有人说， 2017年的后市场，茫然；2018年的后市场，不安。那么，2019年的后市场呢？

是悲观，还是逆势向上？

简单回顾下2019年。不外乎维修门店抱怨进厂台次下滑，利润越来越低；资本方蛰伏观望，维修连锁拿钱的难度越来越大；互联网攻城拔寨，“站队”之势渐显；品牌商高举高打，代理商转型艰难……

不管行业如何变化，2019年即将翻篇了，2020年又会怎样？

就目前来看，有一个趋势应该是不会变的：

从售卖产品到售卖服务的转变，运营客户越来越重要。在商品信息透明的买方时代，得终端者得天下的观念，也在向得终端信任者得天下转变。

车主不信任，老板抱怨行业太难

从心理学角度看，消费者在购物时会从自己的心理账户里支出快乐、痛苦等情绪。当人们买车的时候，心情是愉悦的，满足了自己便捷、面子等需求。但是，一旦到了养车用车的时候，大部分的消费行为却是从痛苦的账户中支出。

所以，车主消费时就对价格、产品质量特别敏感，对汽修企业的服务要求也更高，甚至苛刻。这就导致修理厂与车主处理好情感关系面临有考验和挑战。

另外，中国的大多数车主仍属小白车主，即使是老司机，也不一定真正懂得修车。既然养车，就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业，这些都需要车主做选择题，而车主选择的行为，受着社会环境和自身知识水平的影响。

雪上加霜的是目前国内的配件市场鱼龙混杂，品质参差不齐，价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里。

再加上一些行业操守低、服务不规范的夫妻老婆店，和打着各种概念圈钱跑路的汽服企业，车主对维修企业早已建起了一道心理防御墙。

后市场甚至出现一些畸形现象，车主即便是网购了劣质配件、假件，线下门店也很难让车主相信自己购买的配件质量有问题。

所以，维修门店在这样的背景下，想取得车主的信任，难度可想而知。

想让车主信任你，把你作为修车的首选，凭啥？尤其是在后市场占主体的维修单店，在不具备连锁企业的品牌效应下，靠什么赢取客户信任？

门店的装修、环境、卫生情况合格吗？修理工的技术、接待的服务水平过关吗？配件的质量靠谱吗？提供的价格有竞争力吗？

就算这些条件你都具备了，但是你认为你的修理厂诚实可信，车主能够感受到吗？你的诚信，与车主的信任匹配成对了吗？

不少维修门店老板感叹：这个行业太难了！

b端+C端齐发力，德科直击行业痛点

在这重服务的后市场，对“人”的高度依赖，使得线下门店成为上游品牌绕不过去的小b，只有提升他们的服务能力，才能更好地掌握后市场的场景入口。

而对于维修单店来说，在品牌、资源、资金、营销等各个方面都不占优势的前提下，如何赢取车主信任呢？借助上游品牌商的资源和扶持也不失为一种好的选择。

上汽通用德科在后市场的布局，就很好的呈现了如何把品牌商、经销商和终端门店的利益打造成一个共同体。

在终端门店的支持上，德科通过经销商为其提供增值服务，借助主机厂的资源优势，重点解决终端的客户怎么来和客户信任怎么维系的难题。

例如，德科为终端门店提供完整的售出方案，而不是单单一个配件。比如某合作修理厂采购机油，德科会提供机油的营销话术和营销工具，并且会驻店指导其做营销活动，让他们学习具体的标准化操作流程和客户沟通技巧。这样他们的客户感受到的不仅仅是专业，还有上汽通用主机厂给予的信任背书。

此外，为了提高维修门店的综合服务能力，德科形象店的推广，旨在提升维修门店的识别度和档次。其中，优质的德科形象店可以升级到车工坊，甚至成为车工坊A类店，具备整车销售功能。通过上汽通用的品牌背书，提高客户的信任度。据了解，德科形象店自推广以来，今年年底将突破400家。

门店的问题，归根结底还是“人”的问题。德科通过“行家学院”，强化与技师的链接，提供礼品兑换激励技师，通过教学视频帮助技师提高自身素质。今年5月，德科行家学院上线课程中心，为技师提供“品牌认证”，尝试对技师实现标准化、系统化培训，从而助力合作门店服务升级，帮助门店增加客户黏性。

而在C端车主方面，德科借助车展活动，以#好机油研究所#的营销方式普及养车常识。

众所周知，养车知识并不属于车主的常识性知识。中国的小白车主对保养周期、机油的选择、蓄电池的使用等都不甚了解，这块的常识普及，品牌商承担的责任更多。

广州车展期间，德科的“好机油研究所”将如约登场。车主在养车用车过程中遇到的难题，在这里都可以找到答案。

一方面为b端塑造专业形象，提升服务能力，为门店的客户做好信任背书；一方面为C端车主普及养车常识，在品牌端抓住车主的心智，树立上汽通用德科配件行业的形象。

写在最后

后市场是万亿市场早已不是秘密。然而汽后市场发展到目前，买卖双方却陷入到了维修企业抱怨生存与竞争压力越来越大，但是却有大量车主很难找到放心的门店做维保服务的僵局当中！

AC汽车专栏作者李二认为，这就是市场存量价值无法释放的困惑，也是汽后市场的买卖之殇。他认为今天的买卖之殇，缺失的其实正是五十年前那一份信息对等、认知对等的公平下，买卖之间的信任！

德科在后市场的加速布局，从小b端+C端两个层面发力，既可以充实、提升产品全生命周期的用户体验，也能带动整个汽车独立售后市场规范、有序发展。

兴许，德科想要恢复的正是买卖间宝贵的信任，或许这也是一把打开万亿市场正确的钥匙。

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