18年，国内媒体大范围报道日本有一家规模最大的“网红”养老院，像个巨大的游乐园，为老人们提供超过250种康复项目，设有天然温泉浴场，还逆天地印钞票、开赌场，不但在岛国受到政府表彰、声名赫赫，中国的不少媒体也报道过，让国人心向往之。
不过，因为日本的养老制度非常复杂，是个和中国完全不同的体系，所以国内的媒体对这家养老院的报道只是浮光掠影，只展现了表面的热闹，却无法触及其内核，更无法为国内的养老从业者提供借鉴。本期，永爱君与您分享一位从业者一年后，再探挖出的10个隐藏运营细节：
因为迟到在日本是大忌，所以27日云仙早早出发，不到9点半已经来到了位于爱知县一宫市的“蒲公英温泉介护中心”门口。和日本所有场所给人的第一印象一样，干净、安静、整饬，绿、白为主色调的棱角分明的建筑更增强了这种感觉，让长途奔波的心一下子沉静下来。
由于时间太早，便先躲在停车场的车里“暗中观察”，正好有一辆面包车停到大厅门口，只见车的后备箱盖高高扬起，从里面由机械平台缓慢而稳定地送出一位坐在轮椅上的老人，平台慢慢落地停稳，一位工作人员轻松地从平台上接下轮椅推进大厅。云仙想起自己母亲当年做完腰椎手术后回家由三个壮汉抬下救护车都累得气喘吁吁，不禁感叹连连。平台自动收回车内，紧接着居然又“吐”出一位轮椅老人。对，“吐”这个词特别准确，因为整个过程就像车张开大嘴，用舌头轻轻地送出一位老人放在地上。一辆车走了又来一辆，老人们有条不紊地被“吐”出来，接进养老院。更多的是不坐轮椅的老人，自行下车或者由工作人员搀扶下车入院。后来看到有中国同胞的团体到达，云仙便跟在他们后面往里走。路过大厅门口的时候，刚好有老人从车上下来，老人和来接她的工作人都满脸笑意地向云仙问早上好。进入大厅后也是，很多老人都会主动向客人微笑打招呼。有时客人三五成群地不小心挡住了老人的路，尽管老人可能驼着背、拄着拐，行动吃力，但他们都不急不躁，甚至友善地示意客人先行。虽然这和日本人的素养有关，但依然能感受到他们是一群快乐的、心态平和的老人。首先去往二楼的研修室，二楼是中空的环形回廊结构，可以清楚地俯瞰大厅。一张张圆桌旁，已经陆续坐了许多老人，他们喝着茶聊着天，仿佛在等待一场盛大的喜宴。不过院方提醒见学者，千万不可趴着围栏俯瞰老人，会让老人产生被监视的感觉非常不好，也不可以用相机对着人脸拍照，更不能在sns上发表任何带有老人面部的照片。因而本文所配图片将尽量采用空镜，或厚码所有老人脸，或采用官方资料图片的翻拍。 研修会由室町利彦课长主持，他今年已经60岁了，他说他的父亲也是这家养老院的客户，期间他父亲也尝试过去其他养老机构，不喜欢，毅然回到了这里。这也是很多老人共同的选择，因为“蒲公英温泉介护中心”给了他们最大的快乐和自由。在这里，他们可以玩“21点”赌博、老虎机、游戏机，还可以泡温泉、做水中健身操，参与做面包、烧陶器、花道、书法等超过250种康复项目，而全部项目都是由老人自主选择、自由安排时间的，没人规定你几点几点必须干嘛。图：温泉浴场的采用地下1350米的天然温泉，深受泡汤民族的老人喜爱
“蒲公英温泉介护中心”隶属的ステラリンク株式会社成立于1992年2月10日，如今在爱知县有16家蒲公英品牌的养老机构和养老支援机构。这里要先稍微普及一下日本介护保险制度下的服务类型，并非只有我们通常理解的那种老人在其中居住的养老院，而是包括“居宅服务”“施设服务”“地域密着型介护服务”等模块，每个模块里又有若干类型，总计23种，由于太过复杂，以后再专门写文章讲解。此次参观的“蒲公英温泉介护中心”属于“居宅服务”里的“日间服务”。顾名思义，“居宅服务”就是为那些还居住在自己家中的老人提供服务的。所谓“日间服务”就是“日托”，每天上午把老人接来，下午再送回家，老人像上幼儿园一样上养老院。蒲公英的16家机构里有7家是日托机构，另9家为其他类型的介护服务机构。蒲公英独创了一个叫做“微笑系统”的电子管理系统，可以方便地记录每位老人全天的活动日程，而此前，养老院的老人几点钟在干嘛都是由工作人员手写记录的，不但耗费人力，还会有漏记错记产生。向业界销售这一管理系统，也是蒲公英的业务之一。基于“微笑系统”，这里的每位老人都有一张IC卡，早上进院后，先在自助机上刷卡进入康复项目选择系统，点击每个时段的按钮，该时段可供选择的项目一目了然，点击自己想参加的项目，就可以规划自己一天的“享乐计划”了。这个系统的界面和操作方式都非常“傻瓜”，没有任何电脑基础的老人也可以轻松掌握。这250种活动全部带有不同的康复功能，玩几个月不会腻，又康复了身体，难怪老人们乐此不疲。不过，“微笑系统”最终记录的并不是老人早上在自助机上的选择，毕竟选了的项目到时间了可能忘掉或者不想参加了，当老人在真正开始参加一个项目的时候，才会由工作人员帮他刷卡记录，因为每个项目都有相应负责的工作人员，老人向他报道后才能参加，所以不会漏记。这样一整天下来，每位老人做了什么都一清二楚，从这些记录里，院方也能了解到老人对项目的喜好，以便随时调整。比如老人最喜欢的可以活动筋骨的红绳牵引运动，现在已经增加到了每日8场，几乎场场爆满，有时候不得不抽签决定入场人选。你以为只要提供多样的康复项目就可以拴住老人的心了吗？那还真的是你不懂老人。蒲公英里真正让人沉迷其中无法自拔的恐怕是他们逆天的笼络老人心的招数——发行了专属“货币”SEED，这种货币只能在各家蒲公英机构里使用，面值分别为100、500、1000、5000和10000，不能用钱买，也不能换成钱。它的作用是参加康复项目、参与赌博、买零食喝咖啡。每位老人第一次入院的时候都会发给5000 SEED，如果你待着不动，都用它喝了咖啡，喝10杯也就用完了，你将成为这个小社会里赤贫的人。而如果你积极动起来，比如用500 SEED参加一个活动，完成后工作人员会给你1000 SEED，你就净赚了500 SEED。如果你去了“赌场”，按照规则参与赌博游戏，你的头脑和运气够好的话，能赚个盆满钵满。目前“蒲公英温泉介护中心”里最“富有”的老人赚到了1亿SEED，因为买零食和喝咖啡等“纯消费”是控制每日数量的，而其他活动只能带来更多SEED，所以这位老人拥有了绝对终生花不完的“财富”，不知道如果他用这些SEED把个妹，有没有老太太买账。图：最赚SEED的当然是21点和老虎机这样的赌博游戏据室町课长介绍，这里的老人大部分都是有子女的，他们在现实社会中积累的财富多交给了子女保管，而这里的“货币”让他们重新拥有了可以赚钱、可以自由管理钱财、可以花钱请别人吃喝玩乐、甚至可以炫富的快乐，让老人们觉得自己能赚钱、还有用，才是拴住人心的秘笈。而老人们在精打细算赚钱、花钱的过程中，既“不得不”参与了大量活动，又锻炼了脑力，可谓既强健了身体又预防了老年痴呆。难怪云仙在这里遇到的每位老人都精神抖擞、兴高采烈的，他们在毫无压力地开心赚钱呢！图：室町课长介绍，老人在二楼走一圈是100米，可以自己在小纸片上画正字的一笔，每一笔可以兑换100SEED，画多少全凭自觉，有时候稍微作个弊也是老人的乐趣所在同样没有压力的应该还有送老人来“日托”的子女吧，因为这里的费用便宜到令前来见学的中国人大呼“不可思议”！日托老人可以选择5小时10分钟（10：00－15：00）和7小时10分钟（9：20－16：30）两个时长，半径15公里以内提供接送服务，路上时间不计入。以5小时10分钟、介护度1这档为例，每位老人每天只需付约520日元，约35元人民币（午餐费需另付）。要知道在日本爱知县，小时工的时薪都要926日元起呢。不过对于日本人来说，这样的收费顺理成章。这里就要稍微介绍一下日本的“介护保险制度”了。每位日本公民年满40岁后，都要被强制缴纳“介护保险”。65岁后如果想利用各种介护服务（可以理解为养老服务），就要向所在地的市町村役所（政府）提交申请，经审查认定“要介护度／要支援度”后，决定可以利用的服务和限额，再由相应的介护机构提供服务，而此时，根据个人收入，自己只需负担介护服务的10％、20％或30％，另外的份额则由介护保险承担。不过超过90％的人都只需自己负担10％。所以，在今天蒲公英的案例中，比如一位老人一天付了520日元，这只是该机构收取的10％，另外的90％即4680日元，是由介护保险支付的。可见日本的介护保险制度给公民的养老带来了巨大福利，另一方面则随着日本老龄化社会的逐渐加剧，养老金池（介护保险金库）的日渐亏空，成了摆在政府面前的巨大难题。说回“蒲公英温泉介护中心”，两层楼900余平米的面积内，最多可以同时接纳275名老人，如今周一到周五日均入院老人255名，周六稍少，周日最少只有日均105人。而与蒲公英签约的目前约有960名老人，有中国见学者问如果有超过最多接纳数的老人想来怎么办，其实这也是在日本不会发生的问题，这里就要谈到日本介护制度中人员职别的问题了。在从业者中，有一个专门的职位叫做“介护支援专门员”（可以理解为介护经理），他们是专门为老人制定介护计划的，由于日本的介护保险制度下的服务多达23种，每位老人都可能会用到其中几种，这位经理就要根据老人的身体状况和可利用的介护保险额度、个人意愿等综合为其安排计划，他们详细掌握各个介护机构的空置情况，是不会排出超过承受能力的计划的。图：需要服药的老人每天带药来交给护士站，护士负责按时给老人发药并督促服用
在介护保险制度的加持下，蒲公英每天能从每位老人身上得到不菲的收入，可对于这样庞大的机构来说依然只能勉励维持，当每日入院老人数低于大约145的时候就会出现赤字。利润微薄和亏损风险也是日本养老机构共同面对的问题。蒲公英解决这一问题的方法是一方面尽可能多地提高每日入院老人数量，一面尽量压低人力成本。压低人力成本的方法当然不能是降低员工工资，那是违反法律的，蒲公英采用的办法是把正式员工和临时打工者的比例控制在1：9，目前整个蒲公英品牌下的620名员工中，只有60名正式员工，其他均为临时打工者。日托机构的打工者多为附近的家庭主妇，她们进入蒲公英不需要任何资格证书，而需要有开朗的性格、乐于为人服务的心，这里也最大限度地为她们营造了快乐的、让她们能实现价值感的工作氛围。蒲公英里甚至还专门设立了托儿所，让这些主妇来上班时可以把孩子托在其中，解决了有孩子主妇的后顾之优。每日托儿的费用也只有500日元，不足打工者一小时的时薪。而托儿所是支付高薪聘请专业保育士的，这就导致托儿所是完全亏损的部门，只是作为留住员工的福利而坚定地存在。不过可以用到这么多家庭主妇打工者，也是由蒲公英的特殊性决定的，其他养老机构未必能照搬，因为“蒲公英温泉介护中心”的客户，平均介护度只有1，要支援率占到了47％——这又是两个陌生的概念。日本“介护保险”把利用者的“要介护度”分为7个等级，从轻到重分别为“要支援1－2”“要介护1－5”，可以理解为“要支援”者基本可以自立，只需非常轻微的帮助；“要介护”1级只是入浴和上厕所等时候需要帮助；“要介护”5级则是传达意志困难或全失能，没有介护无法生存。蒲公英里的大部分老人都是健康自理的，需要介护的也平均只是最轻的1级，因而家庭主妇没有专业的介护技能也完全可以胜任工作。每位新来的打工者接受3天完整的培训即可上岗，而培训内容的重点是企业理念的强化：让员工散发个人魅力、闪闪发光。的确，云仙和中国来的见学者们都感受到了这些打工主妇的快乐，她们从来面带真诚地微笑，耐心细致地对待每一位老人，热情洋溢地带领着每一项活动，和所有入院的老人一样，她们在这里找到了人生的新价值。给当日见学者的午餐是美味的天妇罗定食，老人们的午餐除了有和见学者一样的定食外，还可以选择面、咖喱饭或者20余种菜肴构成的自助餐。老人的午餐钱是另收的，每人每顿698日元。老人们排队取餐、用托盘或者小小的木制餐车把食物运回餐桌，有的和老伙伴一起愉快用餐，有的找个僻静的地方自己慢品，有的用SEED给自己添杯咖啡加点零食。看着老人们开心地吃饭、聊天、玩耍，忽然觉得变老也没那么可怕了。下午3点准时结束了，不少老人也到了回家的时间，一时间大厅里众多人们在互相告别，每个人脸上都充满笑意，蒲公英“让你微笑的使命”应该是实现了吧。这样的微笑实现当然不仅来自于一个企业的努力，它归根结底还是有日本强大的“介护保险制度”的支持，该制度十分复杂完善，今天的文章只展露了吉光片羽。