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细听“牢骚话”、培养“大管家”……12345热线如何“未诉先办”?普陀的他们花式“抢答”→

上海普陀 2024-05-23



商铺油烟扰民,能否尽快解决?楼上产生噪音吵得睡觉,能否帮忙协商……12345市民服务热线从“接诉即办”向“未诉先办”转变,实际上是未雨绸缪、抢先一步。


如何实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变?长风新村街道“跨前一步”,以各居民区为“前哨点”,联合部门为“后援团”;在此基础上,各居民区积极探索,花式“抢答”,变被动等单为提前解决,变单向管理为议事协商……



培养“大管家”

“问题找上门”变“主动找问题”


委会是社区治理体系中的重要力量,也是发掘“隐患”问题的灵敏触角。长风新村街道紧抓新建业委会工作,为新一届业委会成员开展专题培训会,培养“大管家”,推进业主适应身份的转换,正确对待业主提出的问题,起好桥梁作用。


师大三村居民区建华大厦新一届业委会成员代表业主积极履责,集中反映底楼美食广场油烟扰民问题。居民区快速响应,第一时间前往现场实地查看。通过走访居民、物业以及底层商铺,摸清情况,找准问题症结,综合分析油烟扰民的成因,发现美食城营业中因油烟机运行声音响、连续工作设施无法负荷,没有全时段开启相关的除油烟装置,导致油烟集中,无法排出。



就此问题,居民区党总支书记与美食城负责人沟通,督促其尽快安装变频器保持除油烟装置的常开状态,减少对居民的影响;同时,街道城运中心、平安办、综合行政执法队等多个部门联合“会诊”,争取做到能解决的问题马上就办,能落实的工作立即落实到位,让居民的诉求有人管、管到底、管得好。


科办报到,联合“会诊”


街道各职能部门与建华1-5层商铺实际租赁房负责方的协调沟通后,不仅督促商家做好油烟处置合规排放,还通过现场办公会,指导商家将垃圾桶乱堆放的情况进行了整治,抢先“想居民所想”,避免居民针对此问题的投诉;同时要求商家换位思考,与楼上居民保持一个良好的沟通关系,减少居民的不满,缓解双方的矛盾。


多番协调,快速推进处理


迈开“铁脚板”

“被动接单”变“提前解决”


要做到“未诉先办”就要“主动出击”,从“等事上门”变为“主动上门”。白玉新村第一居民区迈开“铁脚板”,以“四百”大走访为契机,倾听居民呼声,回应居民诉求,通过“源头治理”,着力把矛盾消除在萌芽状态下,努力化解急难愁盼问题。


在走访收集问题的过程中,我们总结出“源头治理四步作法”,形成“收集—分析—落实—回访”的治理闭环,精准高效地解决居民诉求。


在一次走访过程中,某户阿姨反映厨房间漏水,问题已存在几年,一直没有彻底根治。物业表示是楼上的公共管道坏了需要更换,可是公共管道被业主私自包裹在橱柜内,业主不配合修理,时不时就漏水。


得知这个情况后,居民区党总支书记、调解主任、综合行政执法队、物业多方配合,联合部门组成的“后援团”迅速到位。调解主任晓之以情,动之以理反复耐心的和业主沟通。



了解到业主因为不想破坏自己的橱柜,迟迟不肯配合,与综合行政执法队一同上门普法。情理与法理“双管齐下”,最终,业主同意物业维修,漏水问题得到了妥善解决。回访过程中双方对修复结果和过程都表示满意。小矛盾处理不及时,可能会拖成“大隐患”。如何实现“快办快结”?白玉一委收到问题后,通过网格化管理,将问题落实到块长和楼长,第一时间主动上门,通过分析研判,快速办理,不让问题“过夜”。


不久前,“楼上每天晚上咚咚咚,吵得我没法睡觉!”一通电话后,居委会工作人员立马上门了解情况,楼上邻居却十分疑惑,表示自己平时不做什么,晚上在家走路很正常,没觉得有声音。反复分析试验下,工作人员终于发现问题所在。原来房间实木地板下放做龙骨后,底部空心,塑料拖鞋走在地板上回声比较响。


经过协商,楼上居民愿意更换软底棉拖鞋,减少摩擦产生的响声。几天后回访,楼下居民表示噪音减少,在可接受范围内。“‘收集—分析—落实—回访’每一环都十分重要。看似可以忽略的回访环节其实是减少反复投诉的关键。”



细听“牢骚话”

“单项管理”变“议事协商”


尚未成形的潜在矛盾可能就隐藏在居民的“牢骚话”中。星风花苑一户居民几乎每周都会同长风四村第二居委会发发“牢骚”:小区非机动车占道、小区绿化没有定期修剪、某楼群租现象、个别居民随地吐痰……一句句看似不经意的抱怨其实都暗藏着居民的“急难愁”。


居委会在第一时间协同物业及相关执法机构做现场处理。该户居民看到了居委积极解决问题的态度与成效,放下心来,矛盾在尚未形成之前便被化解了。“我们也将继续关注居民的‘牢骚话’,让社区能解决的问题在第一时间处理掉。”


一些更有讨论价值的“牢骚”也可以放到平台上“议”,让“单项管理”独奏曲变为“议事协商”的大合唱。有居民反映天井里出现大量虫害。经长四二委党总支、物业工作人员联合排查,虫害出现是某户居民在花坛里长期沤肥、种植私有花草、堆积废弃所致。经过居民区党总支书记、业委会主任多次上门做思想工作,该业主最终同意由物业清理花坛。


能否借此机会改造花坛,满足居民深层次需求?居民区党总支把“小牢骚”搬到了“三位一体”会议上。星风花苑花坛何时改、如何改,居民来畅所欲言。“花坛纳入小区一米花苑改建。”“我推荐某户居民担任养护志愿者!他喜欢养花也十分专业……”在会议上,人民建议频出,大家共商共治。至此,不仅最初提出意见的居民满意而归,更多居民看到了未来美好的愿景,社区氛围更加融洽。


齐心协力“爆改”花坛

美丽新花坛

在“未诉先处”的实践中

长风新村街道通过党建引领

对各类问题因地制宜地归类

寻找对策

接下来

街道将继续探索

“未诉先办”新路径

小事立即办

难事联合办

努力把矛盾化解在形成前

推进社区治理更精细、更高效

记者:普陀区融媒体中心长风分中心

编辑:吴兴婷


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