细听“牢骚话”、培养“大管家”……12345热线如何“未诉先办”？普陀的他们花式“抢答”→

商铺油烟扰民，能否尽快解决？楼上产生噪音吵得睡觉，能否帮忙协商……12345市民服务热线从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实际上是未雨绸缪、抢先一步。

如何实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变？长风新村街道“跨前一步”，以各居民区为“前哨点”，联合部门为“后援团”；在此基础上，各居民区积极探索，花式“抢答”，变被动等单为提前解决，变单向管理为议事协商……

培养“大管家”

“问题找上门”变“主动找问题”

业委会是社区治理体系中的重要力量，也是发掘“隐患”问题的灵敏触角。长风新村街道紧抓新建业委会工作，为新一届业委会成员开展专题培训会，培养“大管家”，推进业主适应身份的转换，正确对待业主提出的问题，起好桥梁作用。

师大三村居民区建华大厦新一届业委会成员代表业主积极履责，集中反映底楼美食广场油烟扰民问题。居民区快速响应，第一时间前往现场实地查看。通过走访居民、物业以及底层商铺，摸清情况，找准问题症结，综合分析油烟扰民的成因，发现美食城营业中因油烟机运行声音响、连续工作设施无法负荷，没有全时段开启相关的除油烟装置，导致油烟集中，无法排出。

就此问题，居民区党总支书记与美食城负责人沟通，督促其尽快安装变频器保持除油烟装置的常开状态，减少对居民的影响；同时，街道城运中心、平安办、综合行政执法队等多个部门联合“会诊”，争取做到能解决的问题马上就办，能落实的工作立即落实到位，让居民的诉求有人管、管到底、管得好。

科办报到，联合“会诊”

街道各职能部门与建华1-5层商铺实际租赁房负责方的协调沟通后，不仅督促商家做好油烟处置合规排放，还通过现场办公会，指导商家将垃圾桶乱堆放的情况进行了整治，抢先“想居民所想”，避免居民针对此问题的投诉；同时要求商家换位思考，与楼上居民保持一个良好的沟通关系，减少居民的不满，缓解双方的矛盾。

多番协调，快速推进处理

迈开“铁脚板”

“被动接单”变“提前解决”

要做到“未诉先办”就要“主动出击”，从“等事上门”变为“主动上门”。白玉新村第一居民区迈开“铁脚板”，以“四百”大走访为契机，倾听居民呼声，回应居民诉求，通过“源头治理”，着力把矛盾消除在萌芽状态下，努力化解急难愁盼问题。

在走访收集问题的过程中，我们总结出“源头治理四步作法”，形成“收集—分析—落实—回访”的治理闭环，精准高效地解决居民诉求。

在一次走访过程中，某户阿姨反映厨房间漏水，问题已存在几年，一直没有彻底根治。物业表示是楼上的公共管道坏了需要更换，可是公共管道被业主私自包裹在橱柜内，业主不配合修理，时不时就漏水。

得知这个情况后，居民区党总支书记、调解主任、综合行政执法队、物业多方配合，联合部门组成的“后援团”迅速到位。调解主任晓之以情，动之以理反复耐心的和业主沟通。

了解到业主因为不想破坏自己的橱柜，迟迟不肯配合，与综合行政执法队一同上门普法。情理与法理“双管齐下”，最终，业主同意物业维修，漏水问题得到了妥善解决。回访过程中双方对修复结果和过程都表示满意。小矛盾处理不及时，可能会拖成“大隐患”。如何实现“快办快结”？白玉一委收到问题后，通过网格化管理，将问题落实到块长和楼长，第一时间主动上门，通过分析研判，快速办理，不让问题“过夜”。

不久前，“楼上每天晚上咚咚咚，吵得我没法睡觉！”一通电话后，居委会工作人员立马上门了解情况，楼上邻居却十分疑惑，表示自己平时不做什么，晚上在家走路很正常，没觉得有声音。反复分析试验下，工作人员终于发现问题所在。原来房间实木地板下放做龙骨后，底部空心，塑料拖鞋走在地板上回声比较响。

经过协商，楼上居民愿意更换软底棉拖鞋，减少摩擦产生的响声。几天后回访，楼下居民表示噪音减少，在可接受范围内。“‘收集—分析—落实—回访’每一环都十分重要。看似可以忽略的回访环节其实是减少反复投诉的关键。”

细听“牢骚话”

“单项管理”变“议事协商”

尚未成形的潜在矛盾可能就隐藏在居民的“牢骚话”中。星风花苑一户居民几乎每周都会同长风四村第二居委会发发“牢骚”：小区非机动车占道、小区绿化没有定期修剪、某楼群租现象、个别居民随地吐痰……一句句看似不经意的抱怨其实都暗藏着居民的“急难愁”。

居委会在第一时间协同物业及相关执法机构做现场处理。该户居民看到了居委积极解决问题的态度与成效，放下心来，矛盾在尚未形成之前便被化解了。“我们也将继续关注居民的‘牢骚话’，让社区能解决的问题在第一时间处理掉。”

一些更有讨论价值的“牢骚”也可以放到平台上“议”，让“单项管理”独奏曲变为“议事协商”的大合唱。有居民反映天井里出现大量虫害。经长四二委党总支、物业工作人员联合排查，虫害出现是某户居民在花坛里长期沤肥、种植私有花草、堆积废弃所致。经过居民区党总支书记、业委会主任多次上门做思想工作，该业主最终同意由物业清理花坛。

能否借此机会改造花坛，满足居民深层次需求？居民区党总支把“小牢骚”搬到了“三位一体”会议上。星风花苑花坛何时改、如何改，居民来畅所欲言。“花坛纳入小区一米花苑改建。”“我推荐某户居民担任养护志愿者！他喜欢养花也十分专业……”在会议上，人民建议频出，大家共商共治。至此，不仅最初提出意见的居民满意而归，更多居民看到了未来美好的愿景，社区氛围更加融洽。

齐心协力“爆改”花坛

美丽新花坛

在“未诉先处”的实践中

长风新村街道通过党建引领

对各类问题因地制宜地归类

寻找对策

接下来

街道将继续探索

“未诉先办”新路径

小事立即办

难事联合办

努力把矛盾化解在形成前

推进社区治理更精细、更高效

记者：普陀区融媒体中心长风分中心

编辑：吴兴婷

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