区事丨为居民解决“疑难杂症”，普陀区曹杨街道持续优化政务服务机制
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『兜底服务』从“办不成事”到“办成事，办好事”
“差点以为要办不成了！”这天，来自花溪园的居民张先生欢欣鼓舞，一件困扰他许久的“烦心事”终于落了地——因儿子中风偏瘫无法工作，张先生想为其购买城乡居民医保，几天前，他来到受理中心咨询后才得知，办理医保登记需要提供儿子小张的劳动手册。“按照规定，办理劳动手册需要本人到场办理，但是我儿子行动不便，本人无法到场，这可让我急坏了！”
“办不成事”反映窗口
这时，一个写着“办不成事”反映窗口的指示牌引起了张先生的注意。他抱着试一试的心态直奔该窗口，向工作人员寻求帮助。对方了解了具体情况后，立即与花溪园居委会和受理中心“青年突击队”的工作人员取得联系。
工作人员上门帮办
随后，他们结合实际情况，主动提出为张先生提供上门代办服务，并与张先生约定了具体的帮办时间。于是，在居委会工作人员的协助下，受理中心通过“上门帮办”的形式，协助小张完成了劳动手册的办理，成功为小张办理了居民医保登记。
由此可见，“办不成事”这个特设窗口，有着实打实的业务办理基底。在《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》里，“办不成事”反映窗口被列入“推进政务服务规范化”的范畴，职能是“提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。
据受理中心相关负责人介绍，当居民在其他窗口遇到“办不成”的事，可以将相关疑难问题、复杂事项等反映给该窗口，该窗口工作人员会记录下来并结合实际情况为居民提供帮助，将“办不成”的事兜底办成。“目的就是为了帮助居民群众‘办成事、办好事’，这也是贯穿我们政务服务工作始终的核心理念。”
『刀刃向内』剖析“内因”以优化协作机制
办事大厅
值得一提的是，兜底服务，不仅兜住了办事的底，也兜住了居民群众心里的底。张先生表示，自己在大厅办事受阻时感到非常无助，是这个“办不成事”窗口，为当时手足无措的他指引了一个方向。“这个名字也很新颖奇特，和平时略显严肃的气质有所不同，很难想象会有政务机构直面表达‘办不成事’。”
实际上，张先生的真实感受，正是这一专窗设立背后另一套深沉逻辑的体现——刀刃向内、直揭短板、倒逼解决问题。今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中提到，要“建立线上线下‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制”，其中的“整改闭环联动机制”，就是通过剖析“办不成事”的内因，研究“事为何办不成”，以实现政务服务迭代升级、流程优化、制度再造，这也是建设服务型政府、推进治理体系和治理能力现代化的内在要求。
办事流程更新了，居民不了解怎么办？非主要材料忘了带怎么办？碰到疑难事项，居民不知该找哪个窗口，又该怎么办？……“客观地说，我们的政务服务体系做不到尽善尽美，但却可以在改进和优化上持续努力，让事务办理方向更清晰、流程更快捷。”相关负责人表示，经过今年以来“办不成事”窗口的运转，受理中心内部也焕发出了协作机制上更默契灵活的“勃勃生机”。
受理中心“青年突击队”
例如在帮助张先生跳出“办不成事”困境时，受理中心“青年突击队”最大限度发挥服务能动性，同步与曹杨辖区各居委民政条线人员再次“通气”，以便遇到特殊情况时能够更快打通协作渠道，让居民办事更加高效。
当然，除开加强联结的内部协作之外，“办不成事”反映窗口也是一条基层窗口单位与对应条线业务部门之间的快捷反馈通道。依托区级平台，及时将“办不成事”问题上报，迅速有效地进行沟通与处理。做到简易问题当场办、常规问题限时办、特殊问题必答复。以更快的速度去纠正政务服务“拖、等、放、推”等办事痛点，有效提升政府服务水平。
『一把标尺』让窗口“消失”才是最终目的
相较而言，“办不成事”窗口在受理中心内并不起眼。它“隐蔽”在大厅一侧的密闭隔间内，有两位工作人员专窗接待，这样的空间设置一方面考虑到了大厅内已有的结构布局，另一方面则“暗示”了这一窗口的“地位”，相关负责人则笑称其为“plan B”。
“办不成事”窗口
这样的考量不无道理。普陀区曹杨新村街道在深入践行“人民城市”建设理念的过程中，始终将人民性放在各项工作的首位，当居民碰到“办不成事”的问题时，彰显人性化温度的特事特办、急事急办则为权宜之计。
与此同时，也要避免这一“兜底”窗口变成首选“万能”窗口，急事急办变成常规手段。“这就像一把标尺，可以检验我们平时工作做得怎么样，如果来这个窗口的人越来越少，才能说明我们的服务机制切实得到了优化，真正收获了成长与进步，最终让这个窗口慢慢‘无人问津’直至‘消失’。”
在受理中心内部，这把“标尺”已有了一定的数据支撑。从窗口建设落地至今，每天中心内部都将对当日接待人数、反映内容、办理诉求等情况进行分类整合，再进行定期复盘梳理，从中总结出共性问题并拟出相关解决方案，针对个性问题则进一步具体问题具体分析。
接下来，普陀区曹杨新村街道社区事务受理服务中心将进一步建设、完善配套工作制度和工作流程，强化服务细节与相关职能部门齐心协力提高政务服务的质量，不断提升居民群众的幸福感和满意度。
资料：上海普陀
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