“仅退款”惊变“薅羊毛”工具？回旋镖最后竟戳中了自己

作者｜贾桂鹏

近年来，为激发消费潜能各大平台相继修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”，消费者可享受更加顺畅的退款机制。

在此背景下，部分消费者认为，这有助于劝退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇部分买家利用规则“薅羊毛”。据了解，网络上有众多“仅退款”教程，一般新手需要付费进群，价格从8.8元到几百元不等，群主会教授如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现“白嫖”。

“仅退款”售后方式带来哪些影响?如果消费者申请退款，是否有义务返还商品?该如何避免此项服务被滥用?

仅退款方便了谁，又为难了谁

首先我们需要了解的是，仅退款是电商平台提供的一种售后方式，即为仅退款，而不需要退还货物。过去此种模式常被运用于消费者还未收到货物情况下申请取消订单，近年来为提升消费体验，此种模式被扩展至消费者收到货物后也可以进行仅退款。仅退款这一模式的推出本质上是为了提升消费体验，本质上一方面可以提高商家售后效率，另一方面对于没有必要寄回的产品减少无谓的邮寄成本。

但是，部分平台没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家责任在尚未明确的前提下就损失了货款和产品。

也有商家表示产品如果有质量问题，他们可以凭借问题产品和厂家或者上游商家索赔，但是仅退款政策给他们带来了一定的麻烦。此外，部分职业“薅羊毛”群体，恶意利用该规则以获利，致使部分商家损失严重。

近日，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷。

今年4月27日，伍某在某购物平台上的某店铺购买了价值11.96元的衣物。伍某收到货物后，因对货物不满意，便在平台上提出了“仅退款”的请求。

店铺客服解释“衣物是正常的尺码，不满意可以申请退货退款”。但店铺客服的回复未得到伍某的认可，伍某未经店铺同意，在网购平台继续申请仅退款不退货。随后，某电商平台基于大数据对该订单作出了仅退款的处理。

伍某在收到退款后并没有将货物退回，给该店铺造成了一定的损失。双方沟通无果后，6月12日，店铺店主胡某便将伍某起诉至钟山法院，要求法院判令伍某退还11.96元货款以及因此次维权产生的800元合理费用。

数据显示，目前在中国裁判文书网搜索“仅退款不退货”，结果多达300余条，其中就有不少类似的买卖合同纠纷案。一些商家在诉讼中表示，被告(买家)这种恶意申请“仅退款”的行为，损害了商家的合法权益。

当然也有败诉的商家。一位消费者花9800元买了一套沙发，使用两周就断成两半，联系商家处理无果后以商品质量问题为由向平台发起“仅退款”申请。3天后，平台系统显示“商家主动同意，退款给买家9800元”。

事后，商家起诉买家，要求赔偿货款9800元及承担诉讼费，但被法院驳回。法院认为，在买家发起“仅退款”申请后且在平台核实商家钱款不足的情况下，商家通过售后系统主动同意退款9800元，可以认定双方就涉案商品仅退款达成合意，故商家起诉要求买家赔偿货款缺乏事实和法律依据。

科技旋涡认为，仅退款的推出本质上是让消费者在购物体验上得到提升，但越来越多的案例上发生“恶意”退款现象值得人们深思，仅退款不是薅商家羊毛的工具。消费者需要了解，恶意仅退款行为被平台识别、认定后，其用户信用将会面临很大影响。而对于以次充好、服务差，甚至恶意欺诈的劣质商家而言，“仅退款”是一种有效的淘汰机制。

律师如何解读“仅退款”

那么，消费者退款不退货违反了哪些法律?商家该如何维权?就此问题，科技旋涡询问了北京鼎世律师事务所常铮律师。

常铮律师表示：“电商平台购物模式中，如果平台仅作为渠道，商品由商家直售，则商家和消费者之间依据《民法典》构成买卖合同关系。如果平台以自身名义直售商品(如标记自营的商品)，则买卖合同关系建立于平台和消费者之间。”

基于《民法典》的规定，合同解除的后果之一为“恢复原状”，在买卖合同关系中，买方应返还所购货物，卖方应返还收取的货款。因此，电商购物平台推出的“仅退款”模式，尤其是在消费者收到货的情况下，仅退款不退货的处理方式，实际上是为了提升用户体验、监督商品质量、降低合同解除后不必要的成本等目的，对于基本法律原理一定程度上的突破。

但是“仅退款”的适用，应结合商品的性质及价值、申请退款的原因、退货运输成本、商品回收价值等综合考虑。

关于电商平台在处理仅退款时的责任边界问题，常铮律师表示《电子商务法》第32条规定和第35条规定：电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务；电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

常铮律师补充道：“对于制定政策的平台而言，建议平台本着诚信、负责的原则，制定合理、完善的仅退款条款，明确界定可适用该政策的情形，或者明确排除不可适用该政策的情形，避免损害商家权益，或增加商家和消费者沟通成本。”

写在最后

目前来看，仅退款已经成为电商行业的标配，但短期内，平台、商家与消费者之间的利益鸿沟还将存在。并且，现阶段是买方市场，平台最根本的目的是促成更多的交易、拿到更多的利润和服务费，为了达成目的，于是顺应市场制定规则。但在实际操作过程中，如何既防止无良买家薅羊毛，又准确判定各种仅退款的情况，保证仅退款的公平性之外平衡买家和卖家的利益，平台还需要进一步探索，目前更多靠的是用户和商家的自觉。

科技旋涡认为，零售的本质是以更低的价格、更优质的服务为用户提供更好的商品，至少目前看来，靠“仅退款”不一定能达到这一目标。

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