技术帖 | 政务新媒体资深编辑谈：做好互动回应，政务新媒体其实应该有三张面孔

写在前面

《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》中明确“安全、泄密事故等严重问题，内容不更新，互动回应差”为单项否决指标，说通俗点就是一票否决。近年来，政务新媒体在互动上出问题，引发负面舆情的情况也时有出现。

那么，政务新媒体该如何搞好互动回应，避免被一票否决，作为一名运营政务新媒体近8年的从业者，我谈谈自己的体会。简单来说就是政务新媒体其实应该有三张面孔。

面孔一：笑脸

对网友的问候、赞许、认可等正面肯定类互动，政务新媒体应当及时善意回应，既展示官方温情形象，也增加粉丝与官方的粘性。

事实上，网友对官方的问候、赞许、认可等正面肯定类互动，其实就有些类似于一个人向我们问候，如果善意回应，粉丝就会有亲切感。反之，如果不回应，粉丝就会有疏离感，甚至渐行渐远。

所以说，温和的笑脸是政务新媒体应该有的第一张面孔。

面孔二：严肃脸

对网友的咨询、建议、要求、举报等中性交流类互动，政务新媒体应当妥善、理性回应，展示官方专业形象。

这种妥当主要体现在合法回应、合理回应、对等回应。

合法回应，指的是官方的回复必须合法，网民发起的非法互动妥善处理。

官方的回复必须合法：依法行政是依法治国基本方略的重要内容，政务新媒体所有的互动回复也必须符合法律的要求，政务新媒体的运营者必须有强烈的法治意识，应说法言法语，并符合法律法规的要求。

非法互动妥善处理：在实践中，我们发现有些网友的互动内容存在非法内容，包括本身互动言论违法，例如前段时间南京“蜡笔小球”出言侮辱戍边英雄、厦门大学“洁洁良”网上散布辱国言论，类似这样的言论应交办职能部门处理。而有的因为缺乏法律意识，在互动中咨询求助的事项本身就不合法，如有的网友提供一个号码，要求我们帮查机主的身份信息，这种不合法的要求，则不但不能满足，还应告知其相关法律规定。

合理回应，指的是回应的内容需要合理，包括符合部门职责、符合基本常理等。

符合部门职责：在实践中，我们发现有些网友在互动中向我们发起的求助超出我们部门职责，对此类求助，我们一方面会说明此类求助并非本部门法定职责，另一方面会告知其求助的正确渠道。例如：有的网友向我们举报旅游景点服务问题，我们会告诉网友这并非公安机关职能，建议他联系文旅部门，并提供文旅部门的新媒体链接和联系电话。

符合基本常理：在实践中，我们还遇到过有网友在互动求助事项不合基本常理，对此类求助，我们会告之正确求助办法，对于不合理要求

对等回应，指的是互动方式一般应对等，即公开互动的以公开方式回应，私密互动的以私密方式回应。例如，通过微博、抖音等@ 官方，或在官博下评论等公开方式互动的，用公开方式回应，通过微博、微信公众号、抖音等私信官方互动的，则私信回应。

所以说，严谨的严肃脸是政务新媒体应该有的第二张面孔。

面孔三：冷漠脸

对网友的纯粹的谩骂、情绪发泄等负面无实质内容类互动，政务新媒体应当及时甄别。如果有实质性内容，所反映内容该由我们管辖，那就妥善处理，哪怕网友在骂我们。但如果没有实质性内容，只是纯粹为骂而骂，那就应该“高冷”，甚至视而不见，展示官方理性形象与应有涵养。

特别要清醒地认识到，当我们手握政务新媒体的时候，我们每一名政务新媒体工作者就不再是个体，而是代表了一个单位，甚至一个行业、一个地方，因此要切忌个人化、情绪化的回应，甚至直接与网友开怼、对骂。

前些年，云南丽江@古宣发布 没有“高冷”，而是化身“愤怒的小鸟”，用“你最好永远别来！有你不多无你不少！”回复网友“永远不会去的地方就是丽江”，结果不仅全网恶评如潮，官方公信力严重受损，而且严重伤害丽江的城市形象，被丽江市长怒斥：“爱来不来”的思想会葬送丽江旅游。

所以说，高冷的冷漠脸是政务新媒体应该有的第三张面孔。

文末也要友情提示：这三张面孔可不能用混了，需要笑脸的时候不能严肃脸，需要严肃脸的时候不能冷漠脸，需要冷漠脸的时候更不能笑脸。

作者：大禹

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