技术帖 | 用好这三个锦囊，面对网友举报、求助，政务新媒体不再懵圈

写在前面

昨天有网友在看完《技术帖 | 政务新媒体资深编辑谈：做好互动回应，政务新媒体其实应该有三张面孔》后留言，希望能就互动中举报、求助类问题的处理予以详细解答。

按我的理解，新媒体互动其实包括两大类。一类叫虚拟互动，即纯粹的线上交流即可完成全过程的互动，如咨询、问候等。一类叫实体互动，即需由线上交流转到线下办理类的互动，如举报、求助等。

那么举报、求助等实体类互动，具体该如何对待与处理，又有些误区。今天，我就结合自己8年来的一些经验教训谈谈。

锦囊1：要牢记宗旨，不可漠然视之

一位在我团队跟班学习的美女小编向我吐槽，她竟然因为主动响应网友的互动，帮助网友解决反映的问题被领导批评过。原因是这位领导认为，作为一名宣传干部，她发好每一篇宣传稿就行了，服务群众那是别的部门的事，并给她扣了顶“不务正业”的帽子。

我很想问她的领导：大哥，你是生活在旧石器时代吗？

服务不仅不与宣传相冲突，而且是更深入人心的宣传。

更为重要的是，全心全意为人民服务是我们党的宗旨，同样也应该是政务新媒体应有的宗旨。

最近，习近平总书记在党史学习教训动员大会上专门说到“要切实为群众办实事解难题”。

据2021年2月3日发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民规模已达9.89亿，其中手机网民达9.86亿。

事实上，多数网友最关注政务新媒体的点是"对我是否有用“，“是否能提供我所需要的服务”。至于政务新媒体上一些自说自话，自我陶醉的自我贴金式宣传，其实除了被写的人与写的人之外，真没几个人感兴趣。

群众在哪里，我们就应该在哪里。9.89亿需要服务群众在网络上，通过政务新媒体来服务群众，当然是我们政务新媒体责无旁贷的责任。政务新媒体平台绝不仅仅是个单向的信息发布平台，更是双向的政民互动平台、为民服务平台。

实践证明，很多的政务服务可以通过政务新媒体的投诉、求助类互动来实现。而这样的服务，其实是一项投入少产出大，性价比极高的工作。

2013年7月，我在@湘潭公安 团队期间，我们主动响应网友举报，快速调度警力设卡堵截，17分钟抓获了2名盗窃手机的扒手。当天，@湘潭公安 发布微博后迅速成为全网热搜。当年，@湘潭公安 被评价为“开启政务微博o2o新型服务模式“。时至今日，“微博17分钟擒贼仍然是@湘潭公安 的形象代言事件。

2017年大年初三，我们@湖南公安 团队主动响应网求助，帮助在越南遭遇抢劫丢失护照的一家三口顺利回国。此后，@湖南公安 开辟了“微博跨国救助专线”，50次帮助了61名在国外遭遇抢劫、拿错行李、丢失护照的中国公民顺利踏上回国的道路。被央视报道，被写入旅游攻略，还被网友送上“线上战狼”的昵称。中国传媒大学教授侯锷点评：“当一条条求助私信发出的时候，一个政务微博代表的就是祖国的力量！”何其有幸，@湖南公安 不仅能代表公安，还能代表祖国的力量。

这些精彩的案例全部都是通过响应互动，服务群众得来的。用这种互动+服务来让群众贴金可不知道比自我贴金要高明多少倍。

只可惜最近一段时间，极少数政务新媒体更重视单向发布的微信公众平台、视频号，而忽略了互动功能强大的微博等，这其实是在开历史的倒车。

锦囊2：要厘清职责，不可冷硬横推

举报、求助类互动官方要不要管，要怎么管，其实有一个非常简单的办法：按职责判断，是本部门、本地管辖的，那就处理，不是本部门、本地管辖的，那就告知网友举报、求助的渠道。

在实践中，对于每一条有实质内容的举报、求助类互动，我们都尽可能按照管辖权与职责，进行妥善处理。或直接回复，或交办属地处理，或交办职能部门，或协调相关部门解决。

特别是在从常规情况下不属于本部门管辖的举报、求助是一件特别应该用心处理的事。

我们团队也曾遇到过外省公民在国外遇困向我们求助，这种情况从职责上来说，确实不是我们管辖，但我们考虑到中国公民在国外遇到困难非常焦急，他们再联系当地公安极可能耽误宝贵的时间。我们就设法通过出入境部门，联系到外省的出入境部门协调解决。这些年，@湖南公安  帮助了来自吉林、辽宁、陕西、北京、内蒙、江苏、广东、上海、四川等9地11名外省公民顺利回国。

还有一次，一名网友向我们举报一个恶性案件，从语气上我们能感觉到他的焦急，于是我们就回复了。我们告诉他，虽然这个案件不归湖南管辖，但我们一定会设法把这个情况反馈给案件所在地公安机关，请他务必放心。当时网友发了一个哭泣的表情，他告诉我们，他发了若干个地方的政务新媒体，没人回应，我们是第一个回应他的，他很感动。

锦囊3：要求真务实，不可忽视核实

举报、求助类互动官方要管，但也必须求真务实，不要“情况不明决心大”地搞所谓“有求必应”，而忽略基本情况的初步核实。

有一天晚上，一名网友向我们举报了一个疑似绑架的案件，但其中大量情况语焉不详，后续再追问时，对方又不再回复。考虑到事态紧急，我们就设法通过指挥中心调度了某地的公安机关去核查处理，结果事后证明这是个假警情，但一大批基层民警却因此彻夜未眠。对此，我很是自责。

所以，此后我定了一个规矩，对于举报、求助类互动，只要情况表述不清，未提供真实姓名与联系电话的，我们会进行再次核实，要求对方提供详细情况、真实姓名、联系电话。如未提供，原则上只提供言语上的提示，不调度力量进行处置。避免因公共资源被假情况被无谓地消耗。

文末，我想用中国传媒大学政务新媒体实验室官方微博@政务微博观察 评论@湖南公安的一句话来共勉： “全心全意为人民服务，服务好了，人心就拢了，‘好评’自然也就多了，所谓的舆情自然也就少了——这是一个再朴素不过的因果逻辑和经营道理。”

作者：大禹

部分图片来源网络

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