以“365天每天迎检”标准 成都轨道高位提升服务品质
在地铁站里
有关出行的问题
咨询身边的工作人员
一定会得到回应
在地铁站里
遇到身体不适的乘客
地铁工作人员会送上一杯热水
一份关心
如遇行动不便的乘客
成都地铁工作人员
会主动提供服务
一路贴心护送
365天，你走进地铁
总能看到洁净的地面
听到温馨的提示语
……
十多年前，大家为家门口地铁的开通而欢呼；现在，有人会因为地铁里的美好画面而感动。
十多年前，地铁出行是一种新时尚；现在，地铁出行是一种新生活。
几年前，售票机移动支付的出现可能方便了你的出行；而现在，人脸识别过闸功能已累计服务乘客超过2000万人次……
在加速成网的十余年间，在4000多个安全运营的日子里，成都地铁服务也在不断升级、完善，正以更丰富的内涵诠释“成都地铁，生活一脉”的新含义。
为坚定贯彻市委市政府关于“轨道引领、公交优先”决策部署，推动轨道运营发展与城市文明建设相得益彰，促进地铁服务与城市风貌交织相融，成都轨道集团主动服务城市战略，在固化现有标准的基础上，系统总结文明城市创建工作经验，坚持文明城市创建与地铁运营服务品质提升相结合，进一步优化服务标准、健全运行机制，切实将文明城市创建融入日常标准并常态管理，精益求精提升运营服务质量，努力为广大市民乘客提供安全、便捷、优质、高效的出行服务，高位提升“人民满意”的轨道交通服务品质。
固化文明典范城市创建成果
建立“乘客满意”的常态化服务标准
前段时间，一位八十多岁的老奶奶寄来亲手写的感谢信，信中，她感谢地铁工作人员在她看病途中提供的暖心帮助。
这是无数地铁服务的日常里，一个暖心的小缩影，而这也是成都地铁——展示城市形象的窗口，传递城市温度的方式。
为了进一步践行“人民地铁为人民”理念，创建好、维护好公园城市的良好形象，成都轨道作为展示城市形象的窗口单位，以文明典范城市创建为契机，对标总结、持续改进，构建服务品质提升常态化机制。
结合成都全国文明典范城市创建成果经验，成都轨道对标中央文明办实地考察任务清单标准以及行业先进典范，通过固化10余项管理和服务标准，进一步细化服务颗粒度，从环境秩序、人员服务、设备设施等方面形成可达标、可执行、可持续的长效标准，确保“365天每天都是文明城市测评”的运营服务状态。
02构建服务品质提升常态化机制。分别从系统完善客服管理体系、全面提升客服软硬实力、常态保持运营服务品质等三方面工作入手，通过持续做好客服系统功能补强、多措并举推出“列车分区控温”“一厕一码”“同站过街”“无障碍出行预约”人性化、特色化服务举措，变常规服务为规范、主动服务，让“高质量、高标准”成为地铁运营服务新常态。
03科技赋能提升设备设施硬实力。根据《智慧城轨发展纲要及行动计划》要求，成都轨道关注乘客需求，通过进一步建设推广“智慧车站”“‘三合一’智慧乘客服务平台”等智慧场景应用，在安全运营、高效管理的基础前提下，建设高度网络化、自动化、智慧化的城市轨道交通体系，提升市民出行科技体验感和幸福感。
践行“为人民办实事”宗旨形成“全网覆盖”的监督反馈体系
成都轨道坚持问题导向，把乘客满意作为运营工作的根本遵循和刚性标尺，通过健全常态化乘客互动机制，开展服务质量评价，广泛听取乘客意见与建议，将乘客优先贯穿于运营全过程、渗透到运营服务每个细微处。
通过健全“24小时内受理及处理回复”的乘客互动机制，建立咨询投诉服务一体化驿站、增设80余个乘客服务点等举措，及时了解、办理和回应乘客诉求，进一步强化企民沟通，提升群众满意度。
02常态化开展服务质量评价。主动适应智慧城市下全网覆盖的新形势和新要求，积极开展服务质量测评及监督，形成“线上监督、线下检查、乘客反馈”的全网覆盖式服务管理新模式，实现运营服务品质的持续提升。
主动适应城市位势能级提升
筑立“乘客放心”的轨道交通安全屏障
经统计，2021年10月1日至2022年1月31日，成都地铁线网过包总数2.3余亿件，查处管制刀具等违禁品两千余件。成都地铁始终做好公共安全防范工作，守好乘客出行安全“第一防线”。
当前，成都市肩负着多重国家战略任务，正处于城市能级跃升关键期。成都轨道始终坚持人民至上、生命至上，筑牢安全服务基础，通过引入行业前沿技术经验、严格日常管理规范等，多途径提升城市轨道交通安全综合防范能力，制度化、常态化保持与大线网运营能级相匹配的安全管理和服务水平。
严格落实新《安全生产法》《反恐法》等法律法规要求，全面对标上级安全管理规定，建立起以70余项制度预案为支撑的“事前、事中、事后”全过程安全制度体系。同时全面实行安全运营精准精细治理，建立9类清单为主的安全生产清单制管理体系，落实安全生产“一票否决制”，切实把安全责任落实到最小工作单元。
02提升现场安全保障。结合当下城市公共安全管理新形势，成都轨道深化源头治理，联合公安部门建立联防联控体系。同时提高人防、物防、技防配置标准，在全线网地铁车站共计712个安检点上线智慧安检系统，增设安检门1341扇，充分利用智慧联网技术对安保现场进行全覆盖监督，筑立起“让乘客放心”的公共安全服务屏障。
03安全调度“一网统管”。基于558公里大线网运营管理需求之上，成都轨道打造智能化智慧城轨“中枢大脑”，推动实现安全运行态势“一屏全观”、安全运行调度“一网统管”、安全风险处置“一键响应”、综合管控“全程可溯”，让大线网安全运营更科学、高效地服务城市和人民，以此提升市民获得感和城市安全韧性，助力超大城市的精细化治理。
在常住人口超过2000万的成都
成都轨道担负着市民乘客的日常出行
成都轨道将始终坚持
“以人民为中心”的发展思想
主动适应城市位势能级提升的需要
以“365天每天迎检”标准
常态化保持和提升运营服务品质
加速推进“人民满意”的轨道交通事业建设
让“成都地铁 生活一脉”
更加融入匠心、深入人心
编辑︱明娟
校对︱陈晨 廖雪芝
责编︱陈晨
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