陈奕迅这首歌，唱出了我在华为工作的真实写照

维护，十年而已陈真

歌手陈奕迅在《十年》中唱：“十年之前，我不认识你，你不属于我， 我们还是一样陪在一个陌生人左右……”原本唱的是爱情，但我发现，我和维护的缘分也是如此。2010年10月11日，是我加入华为开启维护之旅的日子。至今已十年有余。

这十年间，从两年一线维护工程师，到GTAC（全球技术支持中心）七年二线维护，到现在再次回到一线战场，我的华为光阴，都扎根在维护这条航道上，和其他维护人一起，守护着全球客户的网络安全。

1
没有金刚钻揽不了瓷器活

加入公司时，正赶上无线开始在西欧打开市场，3G项目在欧洲遍地开花。2011年元旦刚过，我便踏上了飞往巴黎的航班，到法国支持当地的3G项目。

初到巴黎，感觉一切都非常梦幻，在明信片中出现的埃菲尔铁塔、香榭丽舍大街都真实地出现在眼前。短暂停留后，我被派到里昂的SFR SRAN无线交付项目中。

先前的梦幻美好，即刻被残酷的现实打破。

我是社招入职，原来做终端的无线技术，对通信业务的无线网络设备和技术了解并不多，技术基础较差。到了法国后，对项目情况也不太了解，稍微有点难度的任务，上手困难，解决不了问题；加上英文不太好，也无法和本地同事以及客户进行技术沟通，这些自身的问题慢慢暴露出来。

一开始每天我只能做一些基础的脚本制作和校验工作，而项目组其他成员忙于交付，很难有精力来指导我，我每天像一部制作工程脚本的机器，在陌生的环境中重复运转。三个月的项目支持，我真切地感受到，没有金刚钻真揽不了这瓷器活，充满了挫败感和无助感。

刚好三个月结束后要回国办理签证，并到研发维护项目组进行训战，我决定趁这个时间好好弥补短板。我从最基础的产品、特性文档开始学习，熟悉产品、掌握特性；用最笨的方法，将项目过去一年出现的问题，进行分析和总结，梳理出项目TOP问题，并掌握解决方法；每天利用碎片化时间突破英语，特别是早晚班车上的一个来小时，集中练习听力；同时在训战中积极以战代练，白天跟着项目组处理全球研发级别的网上问题，晚上对不懂的知识点进行总结学习……4个月的训战结束后，我的问题分析和解决能力快速提升，并信心满满再次踏上征途。

事实也证明，功夫不负有心人，在项目部署过程中的TOP难点问题，如小区建立失败、呼叫不通等，我往往能快速解决，整个项目组由此对我刮目相看。之后疑难问题往往都让我最终分析和把关，才决定是否升级解决，我逐步在项目组站稳了脚跟并具备了独特价值。技术的成长也带来交流的自信，我和本地同事技术交流越来越多，英语能力也逐步提升。

就在信心逐步建立的时候，我接到了一个极具挑战性任务：在客户实验室一周内完成3G 数据业务峰值速率比拼测试。比拼的结果可能会用作客户投标决策参考。这是我首次作为一个具体任务的owner直接面对中层技术客户。

原以为做好了充分准备，但第一次单独去客户实验室时还是当头一棒：原计划一天建好环境、测试小区，结果因对环境不熟悉、沟通效率低等，花了整整3天时间才搞定。晚上拖着疲惫的身体回宿舍，在路上接到了项目经理的电话，具体说了什么记不太清了，但是这几个单词“Customer complain, Dissatisfied, very disappointed, we need have a good result Immediately……（用户投诉、不满意、非常失望，我们需要立刻给一个好结果）”在脑子里回荡了整晚。

只剩下4天了，该怎么办？急得晕头转向的我迫不得已，拨打了主管电话求助。

“在海外，交付不能单打独斗。本地客户的沟通交流和客户环境的问题，Hichame（本地员工）可以协助你。”主管一句话点出了问题的关键所在。

有了方向后，我连夜梳理了余下任务，将所有客户交流及外部支持的工作交由Hichame负责，我负责技术问题的分析和解决。再次去到客户实验室，我俩分工明确，很快进入状态。非常幸运，在最后一天，测试的速率达到了在实验室的理论值，也超出了客户预期。最终有惊无险地完成了任务，我也长长舒了一口气。

这次任务让我更加明白了团队协作，特别是和本地团队协作的重要性。与此同时，我也和本地员工结下了友谊，在后续的长期合作中，彼此合作互补。特别是Hichame每次看到我都用中文叫我“SHIFU”（师父），让我心里也是美美的！

2
做一个懂客户的二线

经过一年多一线锻炼，2012年我回到了GTAC，负责全球客户现网的技术支持工作。一线积累的经验，让我学会了站在一线的角度，理解一线的痛点和难点，理解客户的诉求。

2014年国庆节第一天，N国M局点升级了一个重大问题，客户高层投诉在我们的网络和友商网络的交叉区域，用手机上网，3G的数据业务速率会突然降低。友商分析指出是我们产品缺陷所致，并反馈给了客户高层，客户投诉我们，对我司产品提出了严峻挑战。

我是这个重大问题的攻关组长。由于有一线的经历，我敏锐地意识到，不仅要解决问题，更要用详实的数据和分析作为支撑，证明我们产品的可靠性，增加客户的信任度。

我赶紧开始定位问题。通过大量的信令跟踪发现，我们的设备和友商的设备之间进行小区切换失败时，客户的网络速率会降低；而小区切换失败总共有六类场景，友商的分析是其中一种场景。

问题现象找到了，但接下来新问题又至——六种场景的切换失败，到底是谁的原因？如何令客户信服？

左思右想，我想到了以前在一线，技术客户经常提到的一个词“Protocal（协议）”，如果能在协议中找到以上六种场景，以及协议规定的正确处理方式，那就能说服客户。

有了这个想法后，我马上联系研发协议专家，和他一起花了两天时间，仔细走读相关协议，终于在海量的协议规范中找到了上述的6个问题场景，最终给出详细的分析报告，证明我司产品的实现是符合协议规范的，以及这样实现的技术原因。客户看完报告后，认可了我们的分析，态度也从之前的怀疑挑战转为了赞赏，对我司产品和技术的信心也加强了。

以客户的视角去思考、分析问题，往往是发现问题、解决问题的钥匙，也让我养成了以终为始思维习惯。

3
走出一亩三分地主动服务客户

2016年初，主管和我沟通上一年的绩效，我的考评结果不理想。主管说：“你PBC上的任务，看起来都完成得不错，但PBC以外的工作，缺乏主动性，担当不够。要站在团队的角度，做组织的同路人”。这次考评和沟通对我的触动很大，一开始我并没有想通，自己不过是一名工程师，踏踏实实完成了自己的工作，有什么错呢？但认真思考近几年的工作经历后，我意识到，我过往确实只专注了自己的业务及KPI，习惯了呆在自己的舒适区。而如果要让自己走得更远，就必须抬头看路，走出自己的一亩三分地。

之后，在日常的工作中，我开始有意识地多站在团队的层面思考问题，主动在团队中牵头进行重、难点国家（问题多、难度大）网络的看护工作，并梳理出TOP问题，主动协助一线解决。

N国M局点总是持续地发生一个问题：语音通话中有流水声，而且每次都引发CXO级别的客户投诉。我有些纳闷，这个问题为什么一直解决不了呢？我把这个问题每一次的历史“拎”出来细看，发现该网络每次各项相关指标都正常，都是一些单点问题，看似毫无共性，而且这次解决了，下次还是会出现，反反复复。

于是我主动联系一线，详细了解情况。和我的判断一致，问题风险很大！我决定做流水声问题深入核查和专项路测，但排查参数和日志多次还是相同的结果，所有指标及日志均正常。

问题陷入了僵局。这时路测队伍传来好消息，复现了“相关指标及内部日志记录都正常，但测试终端出现了语音流水声”的问题。我马上和团队进行攻关，分析问题，跟踪数据，反复比对多组正常数据和异常数据，终于定位出问题：宽带语音、组合业务存在一定网络时延情况下会概率性出现流水声，而当前维护日志对该场景无法记录。进一步分析，时延主要是由部分区域弱覆盖和传输时延引入。最终，通过网络优化，语音流水声问题大幅减少，客户不再投诉。同时，我对产品的日志记录机制提出了优化，促进了产品改进。

当时一线系统部部长专门进行感谢，说我真正帮助一线缓解了压力。在尝到了主动出击、主动服务的甜头，帮助一线解决痛点、难点问题的同时，我也作为团队中主动看护网络工作的负责人，带领团队一起识别全球重、难点网络，并设定主动看护责任人，系统性地解决一线网络问题，团队的主动服务意识也得到了极大提升。我们“打”出了团队的品牌和价值。

4
要风平浪静还是波涛汹涌？

2019年6月，时隔七年后，我再次奔赴一线。这一站是巴基斯坦，而此次的角色，已从9年前的维护工程师，转身成为代表处维护主管。

为了这次转身，我在业务上提前熟悉维护主管工作矩阵，并在心理上做好了在海外一线长期奋斗的准备。抵达首都伊斯兰堡后，我就理了一个寸头，像战士一般，与公司一起进入战时状态。

但现实挑战远比预估的大：华为产品在巴基斯坦网络存量大、老旧产品多，在中东地区部中居第一位，且在地区部网络安全核查中发现操作规范性问题较多，网络安全风险大。

通过一段时间观察，我发现网络安全的管理较为平静，这个平静让我很不安，看似波澜不惊，实则暗流涌动，问题潜伏在内部，就是最大的风险。我们必须把内部的风险和问题都挖出来，并做好事前预防。

我做的第一个改变就是建立负向查机制，加强网络安全稽查，系统地发现问题和风险，并且基于项目组维度，根据稽查结果进行网络安全赛马，月度比拼。

这些办法实施后，很多方案质量、操作规范性的问题浮出水面，打破了先前的平静，但我也受到了一些挑战。一次，员工直接对稽查结果提出质疑，双方争得面红耳赤，我从技术和风险两个角度进行了详细澄清，该员工终于理解了基于风险的网络安全管理方式，但这件事情让我有些郁闷，不过事后一想，只有红红脸、流流汗，才能发现问题，才能改进，这不就是我们想达到的“看似波涛汹涌，实则波澜不惊”的效果吗？

这样持续地发现问题、解决问题，“波涛汹涌”一年后，代表处网络安全规范性得到了极大提升，在地区部系统的网络安全考核中名列前茅，并获得中东地区部最佳网络安全建设奖。网络安全的管理，就是风险和隐患的管理。善于发现这些风险和隐患，才能真正保障客户网络的稳定和安全。

5
客户的认可是最好的奖励

2020年注定是不平凡的一年，业务连续性、疫情肆虐……世界黑天鹅频飞，但我个人却有一件美好的事情发生，10月12日二宝比预期提前三周出生，我也激动地计划着10月31日回国休假陪伴家人。

在即将出发的前两天，客户的一个诉求突至：客户CEO希望结合华为全球集中运维经验，给集团高层客户所在国家的网络提供5G PS核心网大区制组网集中运维的建议。运维是我的责任范畴，这个任务理所当然到了我手上。但接到任务时，我的脑子里一团乱麻。集团客户国家网络？大区组网？5G PS 核心网？任务里面的关键词，没有一个是我熟悉的，简直无从下手。但客户的诉求就是军令，开干！

我先联系了该大区组网所在国的同事，详细了解该任务的背景，并详细学习了5G PS核心网组网，初步搞清楚了集团客户面临的问题：在5G PS云核心网组网的情况下，客户跨组织间的协调沟通倍增，运维难度加大。

如何对症下药呢？我联系机关掌握了当前全球5G PS 组网和运维的情况，给出了一版概要分析。但和领导进行汇报后，领导认为分析太粗糙，要尽快输出高质量的分析报告。

情况紧迫，而回国的时间也到了。怀着忐忑，我踏上了回国的路。飞机上，我一直在思考如何进行细致的分析，真正帮助客户解决痛点。下了飞机到了隔离酒店后，稍作休整便拿出电脑开始重新分析——将客户的运维工作进行业务切片，并分析在大区组网下这些业务切片会遇到的问题。之后再次联系机关，针对公司在全球的5G PS核心网组网里最具有借鉴意义的组网和运维模式进行详细分析，并和客户遇到的问题进行一一对应，最终给出适合客户自身特点的集中运维建议。

几乎两天没合眼，但这一次我觉得工作做扎实了，心里也有谱了。果然，内部快速评审通过，并提交给了客户CEO。令人意外和惊喜的是，客户CEO迅速反馈了意见，只是做一些细微的修改，并表达了对分析的认可和感谢。几天来的压力一下得到释放。

客户的认可是最好的奖励。带着这份奖励，我顺利度过隔离期，最终和家人安全团聚。

▲▲▲

《十年》中唱“十年之后，我们是朋友……”十年的维护生涯，一路走来，痛苦过、怀疑过，但每一次收获客户的肯定，每一次对自己的突破，好比爬过每一座小山头时，都会眼前一亮，因为总会看到不一样的风景。已经不记得有多少疲惫，不记得有多少厌倦，惟有对现在的期望，对下一座山头的风景的渴望。

十年而已，还不算长，我愿意在维护这条路上继续潜心前行。

本文来自《华为人》

作者：陈真