你的客户你分析了吗？-如何做到资源利用最大化

文章来自：天善智能社区  作者：面包君 

原标题：数据闲话闲语篇（1）:客户忠诚度及会员等级划分

根据客户忠诚度划分

    大多数人长久以来的误区，也包括我——客户都是上帝，客户都是对的。据资料显示，绝大部分公司80%的收益来自20%的客户，而80%的客户却仅仅只能带来20%的收益。但是，营销成本很大部分都花在了不产生价值或低价值的客户身上，浪费了大量的资金和人力。

    客户天生就存在差异，优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值。所以，我们要把有限的精力和资源投资在优质客户身上，而尽量避免在劣质客户上浪费资源。

01

优质客户和劣质客户的区别

优质客户能带来：

（1）让你做你擅长的事；

（2）认可公司的价值，并能带来效益；

（3）向公司提出新的要求，友善地教导公司，提高公司的服务水平；

（4）配合公司走向战略和计划一致的良性循环。

劣质客户能带来：

（1）让你做那些你做不好或做不了的事情；

（2）分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；

（3）只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；

（4）要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；

（5）尽管你已尽了最大的努力，但他们还是不满意。

    我们需要正确地选择客户，公司也应该主动选择自己的客户，这样才能为他们提供适合的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。相反，不选择客户，公司就不能为客户提供相应的产品和服务，就会力不从心，客户也不愿意为公司买单。所以，挑选并服务于特定的客户是企业客户服务成功的基础。

优质客户的标准：

（1）购买欲望强烈，购买力大的客户；

（2）对于价格敏感低，客户要求的服务费低；

（3）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系；

    根据客户的需要，不断改进产品和服务。客户就会以忠诚作为回报，还会免费地为公司做宣传，向亲朋好友推荐。如果我们能把这个模式复制，为尽量多的客户服务，就能通过增加回头率、关联销售，推荐或口碑让利润随之增加。

02

客户类型的划分

客户有大小，贡献有差异----大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍，所以，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。公司的资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成公司资源的浪费。

   所以必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上。否则大客户很可能就会流失。如果我们能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么公司将得到长期、稳定、高额的回报。

可以用销售收入或利润把客户分为：

VIP客户（A类客户）

主要客户（B类客户）

普通客户（C类客户）

小客户（D类客户）

    A类客户（最好的客户）：即VIP客户，金字塔最上层的客户。如果客户总数为1000个，那VIP客户一般指带来销售最多的前10位客户，以此类推。A类客户为公司创造了绝大部分和长期的利润，却只需要支付较低的服务成本，还可以帮助公司开发潜在的客户，为我们节省开发新客户的成本。

    B类客户（好客户）：是销售最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的客户。如果所有客户为1000个，则B类客户是指除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。

    C类客户（普通客户）：是指销售最多的20%客户中，扣除VIP客户和主要客户之外的客户（15%）。如果所有客户熟练为1000个，那么C类客户是扣除VIP客户和主要客户之外，带来销售最多的前150位客户。

    D类客户（小客户）：指除了上述三种客户外，剩下的80%的客户。这类客户订单不多，要求却很多。锱铢必较，不及时付款，忠诚度很低。

03

不同类型客户的管理

对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度；

对主要客户采取关怀重视的态度；

对不忠诚客户应采取随机适应的态度；

对自私自利的客户应采取冷漠抛弃的态度。

    A类客户的管理：派专人经常去拜访，熟悉客户动态。提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉事件。与他们建立长期的友好关系。

    B类客户的管理：平常由普通人员拜访即可，但是需要投入精力和金钱来建立忠诚度。

    C类客户管理：对于此类客户，在受人力财力的限制条件下，可以对其服务适当削减。但是依然要与C类客户保持联系，尽量将他们培养成B类客户。

    D类客户管理：对D类客户要仔细甄别，看他们是否有升级的可能。如果有，就加强联系和培养。如果没有，要及早淘汰，以免浪费公司资源。

    大客户可能会出现的弊端：盈利贡献多，服务成本低的客户（A类客户）是公司应该关注的重点，是值得我们花力气努力争取和保持的客户。但是，也可能会出现一些弊端——他们凭借强大的砍价实力，提出减价、增加超值服务，而且这种要求是持续性的。如果大客户的砍价实力和运用这种实力的意向过于强烈，就可能抵消其给公司带来的盈利。于是，大客户非但没有带来预期的盈利，反而使公司利润停滞不前，甚至下滑。解决的办法唯有加强沟通，打诚意牌。

1、安排高层拜访大客户，通过交流和沟通，使其认识到贪图眼前利益或损害双方长远的关系。

2、为其提供个性化、与时俱进的产品和服务，让大客户离开我们的成本增加，产生依赖感。

不同时期客户的期望和对策分析

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   常客奖励计划：客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。

   感情联络计划：提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受到公司的关爱。逐渐使公司的产品和服务成为客户生活的一部分。

   特别对待计划：分析每一位客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品、奖励方式、特殊服务。以此体现对客户的高度尊重和重视。

共同体计划：将客户视为公司的一部分，让他们参与到公司的活动中来。听取客户对公司各方面工作的建议并给予奖励，让他们有成就感，有参与感，使客户和公司成为“一家人”。

根据会员等级划分

   我们公司的大客户除了传统意义上的“买家”之外，应该把经常合作且能带给公司较大利益的装修公司、设计师等等也归纳入“A类客户”、“大客户”的范畴。对于准备合作、预计合作的公司或设计师，我们也应该深入探讨，观察其是否有成为A类客户或B类客户的可能。

   划分客户等级的同时，也需要划分客户在公司的会员等级。一般会员制度是首次购买金额达到***元即可免费入会，**元为一分。同时发放会员卡，或者是登记在册，以便于下次累积积分。例如，把积分档次划分为钻石=500元，白金=300元，黄金=200元，白银=100元，相对应的折扣为钻石=7折，白金=8折，黄金=9折，白银=9.5折。当客户消费金额达到100元，即可成为我们的白银会员，享受9.5折优惠。当此客户再次购买，消费金额达到500元即可成为我们的钻石会员，可享受7折的最高优惠。

   我们可以事先明确告诉客户，每一个会员档次的最低消费额度和相应折扣。这样的好处是虽然公司的单笔利润降低了，但是可以刺激客户的购买欲，增加公司的出货量，实际总体上利润还是比之前增加了。但是考虑到公司的售后问题较多，如果用此方法增加了出货量，势必会增加后期售后处理和投诉处理的工作量。相应的，同时也需要增加售后人员的数量。

   对于设计师，如果采用会员折扣的方式，也会促进销量。设计师为了得到最多的回扣（介绍越多，成交越多，回扣越大），会加大宣传的力度。被推荐来的客户，为了得到最高的性价比，也会尽可能的多购买适合他的产品（买得越多折扣越大，划算）。

   这样的会员制度，虽然不起眼，但是对公司的销量肯定会起到一定积极的作用。如果是新客户+设计师+装修公司三方累积，同时进行，就现在公司的生产、售后效率来看，届时可能会引发新一轮的售后投诉潮，所以此问题还待商榷。

   PS：客户类型(ABCD类)和客户会员等级（钻石、白金、黄金、白银）的界定在于前者是销售金额+忠诚度+长期利益。而后者只是单纯的依具体消费金额而定，单次交易，没有任何忠诚度。如果会员在后期忠诚度较高，反复销售的机会多，也可以由普通会员升级为A类或者B类大客户。

   也就是说，客户类型（ABCD类）是我们公司内部的服务标准，是我们核算服务成本、评估服务效果的依据。会员等级只是针对所有客户的促销手段及折扣标准，是大客户的雏形。前者可以降级到后者，后者也可以升级到前者。

我们需要做的：

1、整理收集完整的客户资料，建立客户数据库；

2、根据订单总金额划分客户会员等级；

3、根据订单金额、成交次数、最后一次成交日期划分客户类型；

4、根据不同的客户类型，采取相应的，适合的促销关怀策略；

5、让客户填写VIP登记表，获得客户个人资料及相关数据；

6、在以上数据的基础上，甄选出优质大客户.

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