【MOOC透视】大学应该办得更像Amazon一点吗？
【总第111期】
大学应该办得更像Amazon一点吗？
【MOOC导读】虽然大学有自己的使命，与学生的关系并非是简单的出售/购买服务（教学）和产品（凭证），但借鉴优秀企业重视客户使用体验、优化服务平台的作法，却十分必要。本文提出的问题非常具体，对我们这些教育产品开发者却不无启示。
原文链接：
https://evolllution.com/attracting-students/customer_service/should-universities-be-more-like-amazon/
最近，被问及一个问题：大学在为学习提供课程时，应怎样从像亚马逊（Amazon）这样的企业为客户提供的在线体验中得到启发，为学生提供更好的服务？暂时撇开顾客和学生之间的可能差异，来看看亚马逊的这些在线体验对服务客户究竟有什么帮助？
当我去想Amazon的主要特点时，首先会想到网站基于我以前的浏览习惯、购物习惯以及与我类似的顾客等信息而给出的推荐；还想到了许多来自其他客户的评论，这些评论对于我作决定很有帮助。亚马逊存储我的个人信息、向我推送最近更新的文本，并给出个性化推荐。
而大学又是如何为学生服务的呢？最典型的是注册系统。上大学的人都用它搜索和注册过课程。不得不承认，搜索和注册过程十分笨拙，根本不透明，而且很少支持学生对课程的评价。符合学生需求的注册方式当然不是这样的，而是亚马逊的应用程序那样的。这样的注册方式当然也不像Netflix提供的有趣浏览体验，在那里很容易地找到所喜欢的东西。
通过比较这两种体验，我想我们可以尝试一些方法来改进学生注册系统，那就是参考Amazon提供的类似功能。虽然简单改进搜索和界面也总是受欢迎的，但重点应放在借鉴亚马逊、Netflix和类似网站的推荐系统上，因为我认为它对于提升学生的体验最有潜力。学生对课程的评价当然也仍有很大改进余地，但我认为这个话题值得单独成文去讨论。
推荐系统可以通过几种方式来帮助学生更好地选课，同时也改善每个人的课堂体验。想像一下，你需要向学生推荐课程，并希望提高选课学生的多样性。要想提高一个工程学科的班级女生的数量，仅仅暗示工程学科适合女生学习，显然是不行的，还需要更多的信息；如果医学系的学生需要补充人文知识，推荐系统可以推荐一个有关达尔文和哲学方面的课程，以帮助他们完善知识结构，并获得有关他们专业知识核心要素的新视角。
也许这个系统还可以考虑到以前的同学所做的选择，并尽力基于他们所选的课程，向学生进行推荐，以便利用这些社会关系来鼓励学生进行更多的探索。
一个强健的系统应可以查看学生的选课记录，并就课外活动提出建议。由于大学提供的选课机会很多，所以一个人很难充分利用所有可能的机会，尤其是像我这样的第一代学生。当学生们在计划他们的时间表并策划下一学期的学习课程时，这些机会有助于他们参与并进一步加深与大学社团的关系。
当然，凡事有一利必有一弊。以学生群体多样化为目标的选课推荐意味着利用人口统计数据来进行决策，所以有可能导致一些种族和/或性别偏见。确保注册系统能够有效地使用学生个人数据来指导学生选课、做出有益的决策，并且避免负面作用，将是一项挑战性的任务。此外，这样的系统可能会使管理员减少对学生的实际指导，但事实上，仍有一些与学生选课相关的要素，只有人类才能辨别。例如，观察一个学生何时改变了习惯――他们的电子邮件迟到或根本没有；他们上课迟到了，而之前并不这样；当他们来上课时感到沮丧和气馁；等等。目前尚没有系统可以跟踪或处理这些信息。
并非所有的挑战都是如此难解决，相反，它们只是资源密集型的。在上面的例子中，提供选课建议需要在一个实用的分类中对每门课程进行编码。这意味着教师必须提前提交教学大纲，而且必须保证上学期的教学大纲对这个学期来说仍然是准确的。可以想象，即使对于一个小部门来说，这也涉及巨大的工作量。类似的挑战也存在于推荐课外活动的例子中。学生团体和志愿者活动的管理需要健全和及时，才能确保系统是有用的。
但总的来说，这些都是具体问题，最需要考虑的核心问题是：这个系统的目标是什么？Amazon系统的目标是销售更多的产品，Netflix系统的目标是让人们观看更多的电影/节目以保证他们继续订阅。大学的目标是不同的，因为学生并非是一般的顾客。
表面上看，大学让学生付钱（学费）购买服务（教学）和产品（凭证）。但这一看法实在是有些简单粗暴，因为大学的存在不仅仅是简单地出售知识和文凭，而是要改变学生的生活，培养年轻人和老年人成为更明智的公民，拓展思想，开阔视野。
所以，在我们开发任何这样的系统之前，必须考虑所要达到的目标。亚马逊的系统是要销售更多的东西，而且它非常成功。但是大学的目的是更好地为学生服务。如果一个系统可以既给学生一个教育旅程，并支持他们的决策，以尽量使其教育旅程收获最多样化和高效率，那么它就是极好的。当然这是一个非常艰巨的任务。
编译者简介：王涛，“新维学习空间站”（中关村互联网教育创新中心合作）、“新维大健康空间站”（中国食品药品企业质量安全促进会、中关村联创医学工程转化中心合作）、新维国学空间站（福建平潭两岸国学中心合作）、智慧党员活动室等“新维系空间站”设计、规划和实施者；“移动学习”教育部-中国移动联合实验室MOOC研究中心主任；北京大学教育学院教育经济博士；业界知名有20多万教育专家的MOOC微信公众账号（微信号：openonline，公号名称：MOOC）的发起及运营者。
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有缘的人终会相聚，慕客君想了想，要是不分享出来，怕我们会擦肩而过~
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