初期接待客户了解一下 | 办案手记
杨骏啸按：社会心理学中有一个概念叫“首因效应”，用来形容对他人印象形成遵循的规律，即人们比较重视最先得到的信息，并据此作出判断。俗语里也有一句话，叫做“好的开始是成功的一半”。在客户接待这件事情上，与客户的初期接触，是律师重要的战场。好的第一印象将成为与客户建立信任与合作的基础。
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一、换位思考——把客户利益放在心上
如果说做任何事情都需要有一种理念贯穿始终的话，我认为律师在工作中的任何一个环节，必不可少的这样一种理念，就是把当事人利益放在心上。我的合伙人们常常跟我们重复的一句话是，把客户的事情当作是自己的事情。秉持这样的原则去做事，很多工作上的困惑就迎刃而解了。
比如说，我的客户并非专业人士，他今天来拜访我们，他期待了解的是什么？我们应该如何打动他？考虑到他的立场，换位思考一下就会发现，一方面由于案件处理结果与他自身利益息息相关，所以客户最想了解的首要是律所及为我服务的律师的实力，以此打消其内心的不安全感；另一方面由于客户可能并不懂得法律，因此需要律师更加通俗易懂的解释案件的风险和胜算。想到这一层，这次会面的侧重点就比较清晰了：首先是要向客户介绍展示我们的业绩和胜诉率，展现“硬实力”，其次在具体案件的讨论中，要通过快速理清事实把握案件争议焦点、类案处理结果比对等方式通俗的向客户展示我们的“软实力”。而如果客户是公司法务或合作律师，则我们介绍的重点可能更多要侧重于对案件本身事实及法律问题的精准把握分析。
总之，接待客户是没有标准答案的，比较极端的说，每个客户都需要个性化的接待和服务。而要做到这一点，关键便是要将客户的利益放在心上，坚持换位思考。
二、接待前的准备——体现对客户的重视
在安排与客户会面前，我们通常会先对客户提供的案件材料进行比较深入的分析和研究。这一阶段的任务有两个，一是梳理案件事实，二是针对客户诉求，探寻法律上可能性的解决方案。
（一）梳理案件事实
收到案件材料后，我们会先作电子文档存档，然后由辅庭律师开始对案件事实进行整理梳理。一般情况下我们会准备案件大事记，如果法律关系比较复杂或时间节点很重要的案件，则会在前期阶段绘制简单的图表来呈现案件事实。
在这一阶段，我们也可能会对案件事实存有很多疑问，或有其他材料需要客户补充提供，这时我们便会拟写工作联系函，将想要向客户核实的问题及需进一步补充提供的材料列明，方便客户为会面做好准备。
值得注意的是，针对想要向客户了解的案件事实情况，不仅要关注客户的陈述情况，也须了解客户是否掌握证明该事实的证据。之前我办理的一个合同纠纷案件中，起先客户向我们陈述对方的实际损失情况不真实，我们也并未要求客户提供对方损失不真实的证据，而据此设计了该案件的诉讼思路；后来发现真实情况与客户陈述并不符，不仅影响了对该案件的风险判断，也在后期就案件诉讼思路进行了重大的调整。
（二）法律适用分析
在这一环节，主要是针对案件争议焦点进行初步的检索分析。通常我们会进行初步的法律法规检索和类案检索，形成我们初步倾向性意见；之后，会针对客户的诉求，探寻法律上实现的可行性，并据此设计有针对性的初步诉讼方案。
在这一阶段应该准备到哪一程度，也是曾经困扰过我的问题。毕竟此时客户还没有与我们建立合作关系，双方仍在磋商的阶段。我认为，对于案件的准备程度体现了对客户的重视程度，而对客户的重视程度又是影响客户最终是否会选择我们的关键因素。因此，在时间允许的范围内，我会选择尽可能的对案件进行充分的准备。之前我接触的一个再审案件，客户在联系我们时，距离开庭已仅有一周时间，而该案件涉及的事实问题极其复杂，针对每一争议焦点双方在原审中均提交大量证据。由于该案件主要的争议又集中于事实问题，所以当时准备工作中最大的挑战就是如何在客户来访前梳理清楚全部事实。当时团队小伙伴放下手里的其他事情，集中精神根据每一争议焦点梳理了原审双方所举证据、双方针对该问题发表的质证意见以及在原审中双方针对该事实问题的陈述，做到了对每一事实问题的全面了解。在正式会见客户时，前期工作的完善准备，让我们能够做到对每一争议问题准确定位，也赢得了客户的认可。
三、接待中的节奏——引导客户而不是被引导
（一）把握接待的节奏
在接待过程中，我认为由律师来把握谈话节奏会更为合适。一方面，客户在介绍案件情况时往往会比较具体，可能会导致模糊争议焦点；另一方面，由律师来掌控谈话节奏，也能彰显律师自身的专业能力及对办好案件的信心。一般情况下，在客户简单介绍过案件情况和主要诉求后，我们会针对前期分析情况就需要核实的事实问题向客户询问，由我们通过提问的方式来把控接待的节奏；同时，客户也可能会在谈论过程中临时的就某一事实可能产生的法律后果或某一法律问题向律师提问，此时对他们这些问题良好的回应也有助于我们掌握接待节奏。
（二）调整客户预期
有些时候客户的需求和案件本身情况是不匹配的，在接待客户时如何能够引导客户修正预期，从而为今后的合作打下良好的基础，是一个值得讨论的话题。我自己的经验是，应该如实的告诉客户我们对案件的专业判断而不受客户预期的影响；同时调整客户预期时，要注意多角度多层次论证我们的观点，有针对性的提出专业性的意见，本着对客户负责的态度展现我们的专业能力。
我第一次跟合伙人接待客户面临的就是这样的状况。这是一个股权转让纠纷案件，客户的诉求是希望能够继续履行协议，而该协议因种种情况已不具备继续履行的条件，同时股权纠纷往往并不会只产生一个诉讼，本案亦产生了数个衍生诉讼。在与客户会谈过程中，除了就本诉讼涉及的事实及法律问题不可行进行相应说明外，客户亦针对其他衍生诉讼提出了许多法律上的疑问，同时也提出了许多设想的其他诉讼解决路径。由于合伙人们本身具有相关领域的丰富经验，不仅能够从法律上对相关问题进行解释说明，也能够实时举出相应案例，通过类案对比的方式加强自身观点的说服力。客户全方位角度的问题均得到了专业化的解答后，对案件风险的前景也有了更准确的预测，对我们的专业能力也予以高度的认可。
当然，以上只是我结合自己初期接待客户的经验而抽象出的一点心得，还远不够成熟与完善，期待各位有幸读到此文的同行、同学，能够多在评论区就此话题分享自己的经历与故事。希望以小小拙文一篇，与大家产生更多的交流。
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